CRED ใช้ AI อย่างไรเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าระดับพรีเมียม

ในซีรีส์ Executive Function เรารวบรวมวิสัยทัศน์จากผู้นำที่กำลังสร้างการเปลี่ยนแปลงผ่านเทคโนโลยี AI

CRED คือคลับสมาชิกแบบเฉพาะในอินเดีย สำหรับผู้ที่มีความน่าเชื่อถือทางเครดิตและชำระบิลบัตรเครดิตตรงเวลา พร้อมมอบข้อเสนอพิเศษและการเข้าถึงประสบการณ์ระดับพรีเมียม ตั้งแต่ปี 2018 CRED ได้สร้างแบรนด์โดยมุ่งเน้นการนำเสนอผลิตภัณฑ์ดิจิทัลที่ไร้รอยต่อ ปลอดภัย และออกแบบอย่างสวยงามสำหรับผู้บริโภคที่มีฐานะมั่งคั่งที่สุดในอินเดีย ปัจจุบัน CRED มีสมาชิกมากกว่า 15 ล้านคนที่ใช้งานในแต่ละเดือน เมื่อบริษัทขยายตัว การรักษามาตรฐานคุณภาพในระดับนี้จำเป็นต้องอาศัยแนวทางใหม่ในด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การบริการ และการทำงานร่วมกันภายในองค์กร

เราได้พูดคุยกับ Swamy Seetharaman จาก CRED เพื่อทำความเข้าใจว่า บริษัทกำลังร่วมงานกับ OpenAI อย่างไรในการสร้างประสบการณ์ระดับพรีเมียมให้ผู้ใช้จำนวนมากอย่างไร

ในช่วงเริ่มต้นเรามุ่งพัฒนาผลิตภัณฑ์สำหรับครัวเรือนที่ร่ำรวยที่สุดของอินเดีย ซึ่งเป็นกลุ่มผู้ใช้ที่ต้องการความเชื่อมั่น ความโปร่งใส ความปลอดภัย ความน่าเชื่อถือ และดีไซน์ที่เหนือระดับ เรายึดถือหลักการเหล่านี้มาตั้งแต่เริ่มต้น

แต่เมื่อบริษัทโตขึ้น ก็ทำให้มีผลิตภัณฑ์ ทีมงาน และข้อมูลที่มากขึ้นด้วย การรักษาบริบทและความรวดเร็วโดยไม่กระทบคุณภาพก็กลายเป็นเรื่องยากขึ้น สิ่งที่เราถามตัวเองก็คือ เราจะทำให้ทุกคนในทุกสายงานยกระดับศักยภาพขึ้นไปได้ 10 เท่าอย่างไร สำหรับเรา AI ได้กลายเป็นกุญแจสำคัญที่ปลดล็อกการเดินทางครั้งนี้ เพราะช่วยให้เราเดินหน้าได้เร็วและแม่นยำ โดยไม่ต้องแลกกับหลักการสำคัญของเรา

เราอยากขยับจากการตอบคำถามแบบทำรายการ ไปสู่บทสนทนาที่เข้าอกเข้าใจมากขึ้น นี่จึงเป็นที่มาของ Cleo ผู้ช่วยสนทนา AI ของเราที่ขับเคลื่อนด้วยโมเดลของ OpenAI รวมถึง GPT‑4o GPT‑5 และ o3

Cleo รองรับคำถามหลักอยู่สามประเภท

• แบบให้ข้อมูล: “CRED Cash คืออะไร”
• แบบอิงบริบท: “ฉันมีสิทธิ์รับ CRED Cash ไหม”
• แบบทำรายการ: “ฉันสามารถคืนเงินเข้ากระเป๋าเงินหรือไปยังช่องทางการชำระเงินเดิมได้ไหม”

Cleo ทำหน้าที่วิเคราะห์ปัญหาแยกแยะเจตนา จับคู่กับ SOP ที่เหมาะสม แล้วตอบกลับอย่างถูกต้องตามบริบท

เรายังสร้างเครื่องมือภายในขึ้นมาอีกสองตัว ได้แก่ Thea และ Stark Thea ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยทีมซัพพอร์ต โดยช่วยสรุปบทสนทนาหลายรูปแบบ ทั้งข้อความ เสียง และ Hinglish พร้อมแนะนำขั้นตอนถัดไป ส่วน Stark ออกแบบมาสำหรับทีมปฏิบัติการ ช่วยให้สร้างหรืออัปเดต SOP ได้ภายในไม่กี่นาที แทนที่จะใช้เวลาหลายวัน

โดยภาพรวมแล้วเราสามารถยกระดับคะแนน CSAT ได้เพิ่มขึ้นถึง 14 จุดเปอร์เซ็นต์ หลังจากเปิดตัวเพียงสามเดือน Cleo สามารถแก้ปัญหาได้แม่นยำถึง 98% และเพิ่มการแก้บทสนทนาหลายเจตนาได้สำเร็จอีก 18% เวลาการจัดการเฉลี่ยของเครื่องมือทั้งสาวตัวลดลง และอัตราการหลุดออกจากเซสชันลดลง 31% นี่เป็นเพียงผลลัพธ์ช่วงแรก แต่ก็ชี้ให้เห็นสัญญาณที่ดีอย่างมาก ด้วยความร่วมมือของ Cleo Thea และ Stark ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้า เจ้าหน้าที่ และทีมปฏิบัติการโดยใช้ AI ทำให้เราก้าวเข้าใกล้เป้าหมายในการสร้างประสบการณ์ผู้ช่วยส่วนตัวที่แท้จริง ที่เน้นความน่าเชื่อ ความปลอดภัย และดีไซน์เหนือชั้น

เป็นปกติที่ในช่วงแรกย่อมมีความสงสัยเกิดขึ้นเวลาลองเทคโนโลยีใหม่ๆ แต่เมื่อทีมงานเห็นผลลัพธ์จากการประเมินภายในของเรา (ซึ่งใช้โมเดล OpenAI) ก็มีความเชื่อเพิ่มขึ้นเร็วมาก

สิ่งที่คาดไม่ถึงมากๆ คือการที่ได้รู้ว่าคนเราสามารถปรับตัวได้เร็วมากเมื่อผ่านการปลดล็อกแล้ว พวกเขาเห็นว่าการใช้ AI ช่วยให้พวกเขาทำงานได้มีประสิทธิภาพและเร็วขึ้นอย่างก้าวกระโดด

ต่อจากนี้ เรากำลังขยายการใช้งาน Cleo ให้ครอบคลุมทุกไลน์ธุรกิจ ขณะเดียวกัน เราก็กำลังพัฒนาเครื่องมือที่ตรวจจับ “ทางตันของข้อมูล” หรือในกรณีที่ไม่สามารถตอบคำถามของผู้ใช้ได้ โดยจะมีการป้อนข้อมูลเหล่านี้กลับเข้าสู่ฐานความรู้เพื่อปรับปรุง SOP แบบเรียลไทม์

เป้าหมายในภาพใหญ่ของเราคือ การให้ทุกคนในทุกสายงาน ไม่ว่าจะเป็นวิศวกรรม QA, infra หรือ compliance ทำงานได้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น 10 เท่า

เมื่อระบบนิเวศเติบโตขึ้น ความสำเร็จจะขึ้นอยู่กับความเร็วและความถูกต้องในการดำเนินการ การแยกแยะข้อมูลเชิงลึกออกจากสิ่งรบกวน และการตัดสินใจได้แม่นยำอย่างทันท่วงที

ทุกองค์กรต้องตัดสินใจว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดคืออะไร ไม่ว่าจะเป็นประสิทธิภาพ ประสิทธิผล หรือทั้งสองอย่าง แล้วจึงใช้ AI ให้สอดคล้องกับคุณค่าขององค์กร

สำหรับเราแล้วการใช้เทคโนโลยีของ OpenAI เป็นการปลดล็อกสองเรื่องที่เราให้ความสำคัญ ซึ่งก็คือการสร้างผลลัพธ์ต่อเนื่อง และการทำงานอย่างรวดเร็วและแม่นยำ ผลลัพธ์เบื้องต้นเป็นที่น่าพอใจ และเรากำลังมุ่งเน้นไปที่การสร้างผลลัพธ์และการขยายผลต่อไป