Circles ใช้ OpenAI ปรับบริการโทรคมนาคมให้เฉพาะบุคคล

ผู้ให้บริการโทรคมนาคมมีข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ามากมาย ทั้งการใช้งาน การเรียกเก็บเงิน กิจกรรมบนเครือข่าย และตำแหน่งที่ตั้ง แต่การนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ดำเนินการเฉพาะบุคคลได้อย่างทันท่วงทียังคงเป็นเรื่องยาก Circles มองเห็นโอกาสในการพลิกโฉมประสบการณ์โทรคมนาคมเพื่อรับมือกับความท้าทายนี้ โดยใช้ OpenAI สร้างเทคโนโลยีโทรคมนาคมที่มี AI เป็นหัวใจสำคัญ ซึ่งเชื่อมโยงงานสนับสนุน การปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล การดำเนินงาน และการสร้างรายได้เข้าด้วยกันแบบเรียลไทม์

ผลลัพธ์คือประสบการณ์ลูกค้าที่มี AI Concierge ของ Circles เป็นศูนย์กลาง ซึ่งเป็นอินเทอร์เฟซสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วยแพลตฟอร์ม API ของ OpenAI ในสิงคโปร์ การปรับบริการเฉพาะบุคคลด้วย AI ของ Circles ช่วยเพิ่ม ARPU 22% และลดอัตราการเลิกใช้บริการ 9% ปัจจุบัน CareX ซึ่งเป็นสถาปัตยกรรมแบบหลายเอเจนต์เบื้องหลัง AI Concierge สามารถแก้ไขปัญหาด้านบริการลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ 65%

Circles ก่อตั้งขึ้นในสิงคโปร์ เป็นบริษัทเทคโนโลยีที่มีแพลตฟอร์ม SaaS ช่วยให้ผู้ให้บริการโทรคมนาคมดิจิทัลเปิดตัวและบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI บริษัทยังดำเนินธุรกิจ Circles.Life ซึ่งเป็นบริการโทรคมนาคมสำหรับผู้บริโภคของตนเองในสิงคโปร์ Circles ก่อตั้งขึ้นในปี 2014 และทำงานร่วมกับผู้ให้บริการโทรคมนาคมใน 14 ประเทศ ครอบคลุม 6 ทวีป

บริการสนับสนุนของผู้ให้บริการโทรคมนาคมแบบเดิมมักตอบสนองเมื่อเกิดปัญหาแล้ว ลูกค้าต้องไล่ดูเมนู ให้ข้อมูลซ้ำ และรอความช่วยเหลือหลังจากเกิดปัญหาไปแล้ว แม้ผู้ให้บริการจะมีข้อมูลลูกค้ามากมาย ทั้งการใช้งาน การเรียกเก็บเงิน กิจกรรมบนเครือข่าย และตำแหน่งที่ตั้ง แต่การนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ดำเนินการเฉพาะบุคคลได้อย่างทันท่วงทียังคงเป็นความท้าทาย เพื่อแก้ปัญหานี้ Circles จึงสร้าง AI Concierge บน OpenAI API ให้เป็นอินเทอร์เฟซสนทนาที่ออกแบบมาเพื่อสื่อสารกับลูกค้าเชิงรุกโดยเข้าใจบริบท

AI Concierge รวมการค้นหา การจัดการบัญชี การสนับสนุน และคำแนะนำเฉพาะบุคคลไว้ในประสบการณ์เดียว ระบบเข้าใจบริบทแบบเรียลไทม์ของลูกค้า เช่น การดูตัวเลือกโรมมิ่งหรือการตรวจสอบปัญหาการเรียกเก็บเงิน จึงส่งคำขอไปยังเอเจนต์เฉพาะทางที่เหมาะสม แนะนำการดำเนินการที่เกี่ยวข้อง และแก้ปัญหาได้โดยลูกค้าไม่ต้องให้ข้อมูลซ้ำหรือผ่านขั้นตอนการทำงานหลายชุด

CareX คือสถาปัตยกรรมแบบหลายเอเจนต์ที่ Circles พัฒนาขึ้นเองเพื่อขับเคลื่อน AI Concierge ระบบผสานเอเจนต์ประสานงานที่เข้าใจประวัติและกิจกรรมปัจจุบันของลูกค้าแต่ละราย เข้ากับเอเจนต์เฉพาะทางด้านการเรียกเก็บเงิน การสมัครใช้บริการ การจัดการเครือข่าย และบริการบัญชี

CareX ต่างจากแชตบอตทั่วไปตรงที่ออกแบบมาให้เข้าใจ ลงมือดำเนินการ และแก้ไขคำขอของลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าแจ้งปัญหาการเรียกเก็บเงิน เอเจนต์ประสานงานจะรวบรวมบริบทการใช้งานแอป ประวัติบัญชี และคำขอของลูกค้า ก่อนส่งต่อไปยังเอเจนต์เฉพาะทางที่เหมาะสม เอเจนต์จะได้รับเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นต่อการแก้ปัญหาเท่านั้น หากจำเป็น เอเจนต์ AI จะส่งต่อกรณีดังกล่าวให้เจ้าหน้าที่ได้อย่างราบรื่น พร้อมแนบบริบททั้งหมดไปด้วย

แนวทางนี้สร้างผลลัพธ์ที่วัดผลได้แล้ว ในการนำไปใช้ช่วงแรก ผู้ให้บริการรายหนึ่งแก้ไขปัญหาได้โดยอัตโนมัติ 55% ภายในสัปดาห์แรก ปัจจุบัน CareX แก้ไขการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าในขั้นตอนการทำงานที่รองรับได้โดยอัตโนมัติ 65% โดยไม่ต้องอาศัยเจ้าหน้าที่

ขณะที่ CareX ขยายสู่บริการเสียงแบบเรียลไทม์ แพลตฟอร์มตั้งเป้าแก้ไขปัญหาโดยอัตโนมัติ 95% ตลอดทั้งขั้นตอนการทำงาน ซึ่งรวมทั้งข้อความและเสียง การขยายนี้จะนำความสามารถในการแก้ปัญหาด้วย AI ไปสู่ช่องทางแรกที่ลูกค้าจำนวนมากเลือกใช้ พร้อมทำให้บริการเป็นธรรมชาติ ทันท่วงที และเข้าถึงง่ายยิ่งขึ้น

Xplore IQ สร้างขึ้นบน OpenAI API และเป็นกลไกปรับบริการเฉพาะบุคคลด้วย AI ของ Circles ระบบผสานพฤติกรรมลูกค้า ประวัติบัญชี และสัญญาณแบบเรียลไทม์ เพื่อระบุสิ่งที่ควรดำเนินการต่อไปซึ่งตรงความต้องการที่สุด ตั้งแต่แนะนำแพ็กเกจโรมมิ่งหรืออัปเกรดแพ็กเกจ ไปจนถึงป้องกันการเลิกใช้บริการก่อนจะเกิดขึ้น

Xplore IQ ช่วยให้ผู้ให้บริการเข้าถึงลูกค้าได้ถูกจังหวะ ด้วยการแทนที่แคมเปญแบบหว่านกว้างด้วยคำแนะนำที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลอย่างละเอียด ในสิงคโปร์ Circles วัดผลกระทบโดยเปรียบเทียบลูกค้าที่ได้รับคำแนะนำจาก AI กับลูกค้าที่ไม่ได้รับคำแนะนำดังกล่าว กลุ่มที่ได้รับคำแนะนำจาก AI มี ARPU เพิ่มขึ้น 22% จากการอัปเกรดแพ็กเกจและสมัครบริการเสริมมากขึ้น ขณะที่คำแนะนำที่เกี่ยวข้องและทันท่วงทีช่วยลดอัตราการเลิกใช้บริการได้ 9%

นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ AI สำหรับลูกค้าแล้ว Circles ยังใช้ Codex ภายในองค์กรเพื่อเร่งงานพัฒนาของทีมวิศวกรรม ความปลอดภัยสารสนเทศ และการจัดการเหตุขัดข้อง ทีมต่างๆ ใช้ Codex เพื่อเร่งการออกแบบ การช่วยเขียนโค้ด และการทดสอบ โดยยังให้ผู้เชี่ยวชาญรับผิดชอบการตรวจสอบความถูกต้องและการทบทวนขั้นสุดท้าย

Codex ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการพัฒนา 29% ด้วยการสนับสนุนงานออกแบบ การเขียนโค้ด และการทดสอบหน่วย ทำให้วิศวกรมีเวลามุ่งเน้นการสร้างนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ที่มีมูลค่าสูงขึ้น

การสร้าง AI สำหรับธุรกิจโทรคมนาคมต้องมีมาตรการคุ้มครองทั้งลูกค้าและผู้ให้บริการ Circles ใช้ระบบควบคุมอัตโนมัติก่อนที่ข้อมูลลูกค้าจะไปถึงชั้นโมเดล รวมถึงระบุและเข้ารหัสข้อมูลที่ระบุตัวบุคคลได้ก่อนส่งต่อไปยัง LLM เอเจนต์เฉพาะทางจะได้รับสิทธิ์เข้าถึงเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นสำหรับงานแก้ปัญหานั้นๆ แทนที่จะเข้าถึงโปรไฟล์ลูกค้าทั้งหมดได้โดยไม่มีข้อจำกัด

Circles ยังใช้แนวทางส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ การทยอยเปิดใช้งาน การจำกัดอัตราการใช้งาน กลไกย้อนกลับ และมาตรการคุ้มครองเชิงพาณิชย์ เพื่อช่วยรักษาการควบคุมการดำเนินงานขณะขยายประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ไปทั่วระบบโทรคมนาคม

Circles กำลังร่วมกับ OpenAI ขยายเทคโนโลยีโทรคมนาคมที่มี AI เป็นหัวใจสำคัญ โดยเพิ่มความสามารถในการสังเกตการณ์ของ CareX และเปิดตัวบริการเสียงแบบเรียลไทม์ เพื่อให้การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นธรรมชาติและเข้าถึงง่ายยิ่งขึ้น ในระยะยาว บริษัทมุ่งสร้างประสบการณ์โทรคมนาคมแบบสนทนาที่เข้าใจบริบทและก้าวข้ามการใช้งานแอปแบบเดิม เพื่อช่วยให้ผู้ให้บริการสื่อสารกับลูกค้าได้เชิงรุกและตรงกับแต่ละบุคคลมากขึ้น