BBVA นำ AI มาเป็นหัวใจสำคัญของธนาคารด้วยความร่วมมือกับ OpenAI

BBVA ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี พ.ศ. 2400 ในฐานะสถาบันการเงินระดับโลกที่ให้การสนับสนุนทั้งภาคประชาชนและภาคธุรกิจครอบคลุมทวีปยุโรป เม็กซิโก อเมริกาใต้ ตุรกี และสหรัฐอเมริกา โดยให้บริการแก่ลูกค้าหลายสิบล้านคนทั่วโลก หลังจากที่ได้เป็นผู้นำด้านธนาคารดิจิทัลและโมบายล์แบงก์กิ้งมาตลอดทศวรรษที่ผ่านมา ขณะนี้ BBVA กำลังก้าวเข้าสู่ยุคสมัยใหม่ นั่นคือการพลิกโฉมการธนาคารโดยมีปัญญาประดิษฐ์เป็นศูนย์กลาง

เพื่อเร่งกระบวนการเปลี่ยนผ่านดังกล่าว BBVA และ OpenAI ได้จัดตั้งความร่วมมือเชิงกลยุทธ์ที่ออกแบบมาเพื่อผสานรวม AI เข้ากับประสบการณ์ของลูกค้า การดำเนินงาน การพัฒนาซอฟต์แวร์ และการทำงานในแต่ละวันของพนักงานทั่วทั้งองค์กร ความร่วมมือนี้ถือเป็นก้าวใหม่ของความเป็นพันธมิตรระหว่างสถาบันการเงินระดับโลกกับ OpenAI โดยทีมจากทั้งสองบริษัทจะทำงานร่วมกันในประเด็นสำคัญร่วมกัน ตลอดจนดำเนินโครงการพลิกโฉมองค์กรในระยะยาว

ภายในสิ้นปี 2568 ความร่วมมือดังกล่าวได้พัฒนาไปสู่พันธมิตรทางยุทธศาสตร์ที่ครอบคลุมมากขึ้น โดยมุ่งเน้นไปที่ "The Eight" ซึ่งเป็นแผนงานปฏิรูปองค์กรสู่ AI ของ BBVA เพื่อปรับโฉมการธนาคารใหม่แบบครบวงจร ตั้งแต่ประสบการณ์ของลูกค้าและการธนาคารเชิงพาณิชย์ ไปจนถึงการจัดการความเสี่ยง การดำเนินงาน ตลอดจนประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงาน

แทนที่จะพิจารณาว่า AI เป็นเพียงโครงการริเริ่มด้านเทคโนโลยีแบบแยกส่วน BBVA กำลังทบทวนวิธีการดำเนินงานของธนาคารใหม่ในทุกระดับขององค์กร ตั้งแต่วิธีที่ลูกค้าปฏิสัมพันธ์กับบริการทางการเงิน วิธีที่พนักงานใช้ในการตัดสินใจ วิธีการวิเคราะห์ความเสี่ยง ตลอดจนวิธีการดำเนินงานในระดับสเกลที่ใหญ่ขึ้น

โครงการริเริ่มนี้ครอบคลุมทุกภาคส่วนของธนาคาร ตั้งแต่ผู้ช่วยทางการเงินอัจฉริยะที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ ไปจนถึงเครื่องมือที่ช่วยให้นายธนาคารและนักวิเคราะห์ความเสี่ยงสามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น ตลอดจนระบบที่ทำให้การดำเนินงานเป็นอัตโนมัติและเร่งการพัฒนาซอฟต์แวร์ทั่วทั้งองค์กร

ภายใต้ความร่วมมือนี้ OpenAI กำลังทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมของ BBVA ในด้านวิศวกรรม การวิจัย การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และการปฏิบัติการ เพื่อช่วยพัฒนาและขยายขีดความสามารถด้าน AI เหล่านี้อย่างปลอดภัยทั่วทั้งองค์กรธนาคารระดับโลก

ความสัมพันธ์ระหว่าง BBVA และ OpenAI เริ่มต้นขึ้นในปี 2567 จากการนำ ChatGPT Enterprise ไปใช้งานในระยะแรกกับพนักงาน 3,000 คนในหลายประเทศและหลายสายงานธุรกิจ เมื่อการนำไปใช้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตามธรรมชาติ BBVA จึงขยายการเข้าถึงให้ครอบคลุมทั่วทั้งองค์กร

ปัจจุบันมีพนักงานมากกว่า 100,000 คนทั่วโลกใช้ ChatGPT Enterprise ทำให้ BBVA เป็นหนึ่งในองค์กรที่นำ AI เชิงสร้างสรรค์มาใช้ในระดับองค์กรมากที่สุดในภาคการเงิน

ทีมต่างๆ ในฝ่ายกฎหมาย ความเสี่ยง วิศวกรรม การปฏิบัติการ การเงิน การตลาด และฝ่ายบริการลูกค้า ได้ผสาน ChatGPT เข้ากับกระบวนการทำงานประจำวัน การนำไปใช้งานดังกล่าวแสดงให้เห็นว่า AI เชิงสร้างสรรค์สามารถขยายการใช้งานได้อย่างปลอดภัยภายในองค์กรที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแลอย่างเข้มงวด พร้อมทั้งสร้างผลกระทบด้านการดำเนินงานที่วัดผลได้ทั่วทั้งธุรกิจ

สำหรับธนาคารระดับโลกที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแลอย่างเข้มงวด การขยายการใช้งาน AI จำเป็นต้องทำมากกว่าเพียงแค่การจัดสรรสิทธิ์ใช้งานเท่านั้น BBVA วางกลยุทธ์การนำ AI มาใช้โดยยึดเสาหลักสำคัญ 3 ประการ ได้แก่ ความไว้วางใจ การกำกับดูแล และการเรียนรู้อย่างมีโครงสร้าง ตั้งแต่เริ่มต้น BBVA ได้ประสานงานร่วมกับทีมความปลอดภัย ฝ่ายกฎหมาย ฝ่ายกำกับดูแล และฝ่ายเทคโนโลยี เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงเครื่องมือ AI ที่เชื่อถือได้ภายใต้กรอบการกำกับดูแลที่ชัดเจน

แทนที่จะปล่อยให้พนักงานทดลองใช้เครื่องมือ AI สำหรับผู้บริโภคโดยไม่ได้รับอนุญาต ธนาคารได้เลือกที่จะจัดหาเครื่องมือ AI ระดับองค์กรที่มีความปลอดภัยสูง พร้อมทั้งดำเนินโครงการสนับสนุนการใช้งานอย่างเป็นทางการให้แก่พนักงาน

เพื่อสนับสนุนการนำไปใช้ในวงกว้าง BBVA ได้สร้างกรอบการส่งเสริมความพร้อมที่มีโครงสร้างชัดเจน ซึ่งรวมถึงเครือข่ายผู้สนับสนุน AI ทั่วทั้งองค์กร รวมถึงผู้ใช้ขั้นสูงที่ภายในองค์กรเรียกว่า “ผู้เชี่ยวชาญ AI” ทีมเหล่านี้จัดเวิร์กช็อปเชิงปฏิบัติการ ช่วยให้เพื่อนร่วมงานผสาน ChatGPT เข้ากับเวิร์กโฟลว์ประจำวัน และระบุกรณีการใช้งานที่มีคุณค่าทั่วทั้งองค์กร

การมีส่วนร่วมของผู้นำกลายเป็นตัวเร่งสำคัญในการนำไปใช้ BBVA จัดการฝึกอบรมเฉพาะทางให้แก่ผู้นำ 250 คน ซึ่งรวมถึง CEO และประธานกรรมการ และในปัจจุบัน สมาชิกคณะกรรมการบริหารก็เป็นหนึ่งในกลุ่มผู้ใช้ ChatGPT ที่ใช้งานอย่างแข็งขันที่สุดของบริษัท

เมื่อพนักงานเริ่มเห็นประโยชน์ที่ใช้ได้จริงในงานประจำวัน การนำไปใช้ก็ขยายตัวอย่างเป็นธรรมชาติไปทั่วทั้งบริษัท

เมื่อการนำไปใช้ขยายวงกว้างขึ้น พนักงานทั่วทั้ง BBVA ก็เริ่มสร้าง GPTs แบบกำหนดเองที่ปรับให้เหมาะกับเวิร์กโฟลว์เฉพาะทางในด้านกฎหมาย ความเสี่ยง การบริการลูกค้า การเงิน และการตลาด จนถึงปัจจุบัน พนักงานได้สร้าง GPTs มากกว่า 20,000 รายการทั่วทั้งองค์กร โดยมีประมาณ 4,000 รายการที่ทีมต่างๆ ทั่วโลกใช้งานเป็นประจำ

สำหรับงานด้านความเสี่ยงด้านเครดิต BBVA ได้พัฒนาเครื่องมือ Credit Analysis Pro GPT ขึ้นมาเพื่อช่วยให้การประเมินผลรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยเครื่องมือนี้สามารถดึงและวิเคราะห์ข้อมูลจากรายงานประจำปี รายงานด้าน ESG และข่าวสารต่างๆ ได้โดยอัตโนมัติ ซึ่งแต่เดิมงานเหล่านี้ต้องใช้คนทำและใช้เวลานานมาก ด้วยการเปลี่ยนกระบวนการเหล่านี้ให้เป็นระบบอัตโนมัติ นักวิเคราะห์จึงสามารถให้ความสำคัญกับการวิเคราะห์เชิงกลยุทธ์และงานที่มีมูลค่าสูงขึ้นได้มากขึ้น รวมถึงการพิจารณาถึงวิธีการนำปัจจัยด้าน ESG มาบูรณาการเข้ากับแบบจำลองความเสี่ยง

ในส่วนงานด้านกฎหมาย BBVA ได้พัฒนา Retail Banking Legal Assistant GPT ขึ้น เพื่อช่วยรับมือกับคำถามทางกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าซึ่งส่งเข้ามาจากผู้จัดการสาขากว่า 40,000 ครั้งต่อปี GPT ร่างคำตอบโดยดึงข้อมูลจากแหล่งความรู้ภายในหลายแหล่ง ซึ่งช่วยลดเวลาการค้นคว้าด้วยตนเองลงอย่างมากสำหรับทีมกฎหมายที่มีสมาชิกเก้าคน

ในเม็กซิโก ได้มีการนำ Client Experience Assistant GPT มาใช้ในการวิเคราะห์ความคิดเห็นแบบปลายเปิดจากลูกค้าหลายพันรายการ ซึ่งช่วยให้เราสามารถวิเคราะห์อารมณ์ความรู้สึก จับประเด็นสำคัญที่ลูกค้าต้องการ และเสนอแนวทางปรับปรุงเพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพในสเกลที่ใหญ่ขึ้น

พนักงานในเปรูมากกว่า 3,000 คนเริ่มใช้งานผู้ช่วย AI ภายในองค์กรแล้ว ซึ่งช่วยลดเวลาเฉลี่ยในการจัดการคำถามจากประมาณ 7.5 นาทีเหลือราว 1 นาที คิดเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพขึ้นประมาณ 80%

ตัวอย่างเหล่านี้สะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงในวงกว้างที่กำลังเกิดขึ้นที่ BBVA สิ่งที่เริ่มต้นจากการเพิ่มผลิตภาพของพนักงาน กำลังกลายเป็นรากฐานสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ สำหรับวิธีที่ธนาคารส่งมอบบริการ ตัดสินใจ และขยายความเชี่ยวชาญไปทั่วทั้งองค์กร

• พนักงาน 100,000 คนใช้ ChatGPT Enterprise ทั่วโลก
• มีอัตราการใช้งานรายสัปดาห์สูงกว่า 70% ในกลุ่มพนักงานที่ได้รับสิทธิ์ให้ใช้งาน
• ช่วยประหยัดเวลาพนักงานได้ ~3 ชั่วโมงต่อคนในหนึ่งสัปดาห์
• เพิ่มประสิทธิภาพได้สูงสุดถึง 80% ในเวิร์กโฟลว์ที่เลือก
• ผู้บริหารระดับสูง 250 คนได้รับการฝึกอบรม ซึ่งรวมถึง CEO และประธานบริษัทด้วย
• ฝ่ายความปลอดภัย กฎหมาย และการปฏิบัติตามข้อกำหนดสอดคล้องกันตั้งแต่วันแรก
• ขับเคลื่อนการใช้งาน AI โดยพนักงานในภาคส่วนต่างๆ ขององค์กร
• โครงการริเริ่มการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ 8 ประการภายใต้แผนงาน “The Eight”

• มอง AI เป็นการพลิกโฉมธุรกิจ: BBVA มอง AI ว่าเป็นการออกแบบประสบการณ์ลูกค้า การดำเนินงาน และวิธีการทำงานทั่วทั้งองค์กรใหม่ ไม่ใช่โครงการนวัตกรรมแบบแยกเดี่ยว
• สร้างด้วยความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน: ความร่วมมือนี้ผสานความสามารถด้าน AI ระดับแนวหน้าของ OpenAI เข้ากับความเชี่ยวชาญเชิงลึกของ BBVA ในด้านการธนาคาร ความเสี่ยง การดำเนินงาน และประสบการณ์ลูกค้า
• ขยายการใช้งานได้อย่างปลอดภัยตั้งแต่วันแรก: การพลิกโฉมสถาบันการเงินระดับโลกด้วย AI จำเป็นต้องมีการกำกับดูแล สถาปัตยกรรมข้อมูล และกรอบการทำงานด้านความปลอดภัยที่ออกแบบมาเพื่อปรับขยายได้ทั่วทั้งองค์กร
• เสริมศักยภาพพนักงานด้วย AI: ด้วยการขยายขีดความสามารถของ AI ให้ครอบคลุมบุคลากรทั่วทั้งองค์กร BBVA กำลังช่วยให้พนักงานกลายเป็นผู้มีส่วนร่วมเชิงรุกในการเปลี่ยนแปลงของธนาคาร
• ฝึกอบรมผู้นำตั้งแต่เนิ่นๆ: การนำ AI มาใช้จะเร็วขึ้นเมื่อผู้นำระดับสูงใช้เทคโนโลยีนี้ด้วยตนเองอย่างจริงจัง โปรแกรมการฝึกอบรมตั้งแต่ระยะแรกสำหรับผู้บริหารระดับสูง รวมถึง CEO และประธานกรรมการ ช่วยวาง AI ให้เป็นความสำคัญเชิงกลยุทธ์ทั่วทั้งองค์กร
• เปลี่ยนจากการธนาคารเชิงรับสู่การธนาคารเชิงรุก: เป้าหมายระยะยาวไม่ใช่เพียงการเพิ่มประสิทธิภาพให้มากขึ้นเท่านั้น แต่คือการสร้างประสบการณ์การธนาคารที่ชาญฉลาดและปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากขึ้น ซึ่งสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้

สำหรับ BBVA การนำ ChatGPT Enterprise มาใช้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนผ่านที่ยิ่งใหญ่กว่านั้นมาก ธนาคารกำลังขับเคลื่อนวิสัยทัศน์ระยะยาวผ่าน "The Eight" เพื่อออกแบบกระบวนการธนาคารใหม่โดยมี AI เป็นศูนย์กลาง ครอบคลุมตั้งแต่การสร้างความผูกพันกับลูกค้า ธุรกิจธนาคารพาณิชย์ การบริหารความเสี่ยง การปฏิบัติการ การพัฒนาซอฟต์แวร์ ไปจนถึงการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน

BBVA ได้ร่วมมืออย่างใกล้ชิดกับ OpenAI เพื่อเดินหน้าสำรวจแนวทางที่ AI จะสามารถช่วยสร้างประสบการณ์ทางการเงินเชิงรุกที่มาพร้อมกับความชาญฉลาด และตอบโจทย์เฉพาะบุคคลได้ดียิ่งขึ้น พร้อมทั้งยกระดับประสิทธิภาพการทำงานทั่วทั้งองค์กร เป้าหมายไม่ใช่เพียงแค่การนำเครื่องมือ AI ไปใช้งาน แต่คือการทบทวนวิธีการดำเนินงานของธนาคารระดับโลกเสียใหม่ในยุคที่มี AI เป็นแกนหลัก