BBVA ขยายการใช้ AI จากโครงการทดลองสู่การใช้จริงทั่วองค์กรอย่างไร

BBVA ก่อตั้งขึ้นในปี พ.ศ. 2400 และดำเนินกิจการทั่วทั้งยุโรป เม็กซิโก อเมริกาใต้ ตุรกี และสหรัฐอเมริกา โดยให้บริการลูกค้าหลายสิบล้านราย BBVA ได้รับการยอมรับมายาวนานว่าเป็นหนึ่งในสถาบันการเงินที่มีนวัตกรรมล้ำสมัยที่สุดในโลก ปัจจุบัน BBVA ประยุกต์ใช้ AI ในระดับโลก ไม่ใช่เพียงแค่โครงการนำร่อง แต่เป็นวิธีการทำงานใหม่และเป็นส่วนสำคัญขององค์กร

“เราได้ถกเถียงกันมาเยอะว่าจะทำอย่างไรให้ AI เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางธุรกิจของเรา ไม่ใช่แค่เทคโนโลยีที่ถูกวางไว้เฉยๆ” อันโตนิโอ บราโว่ หัวหน้าฝ่ายข้อมูลและ AI ระดับโลกของ BBVA กล่าว

เราได้พูดคุยกับ Antonio Bravo และ Elena Alfaro หัวหน้าฝ่ายการประยุกต์ใช้ AI ระดับโลก เพื่อทำความเข้าใจว่าธนาคารกำลังขยายการประยุกต์ใช้ AI ในทีมและหน่วยธุรกิจต่างๆ อย่างไร

BBVA สร้างโปรแกรม AI โดยยึดหลักความเชื่อมั่น การกำกับดูแล และการเรียนรู้อย่างมีระบบ ทำให้ขยายการใช้งานได้โดยไม่กระทบต่อความปลอดภัย “เราสร้างพื้นที่ปลอดภัยเพื่อให้ทุกคนมีโอกาสได้เรียนรู้และใช้ AI” Alfaro กล่าว

BBVA เลือกนำการทดลองต่างๆ เข้าสู่สภาพแวดล้อมที่เชื่อถือได้ แทนที่จะปล่อยให้ดำเนินการอย่างหลบๆ ซ่อนๆพร้อมลดความเสี่ยงจากการใช้ AI แบบลับๆ โดยการมอบเครื่องมือที่ปลอดภัยและแนวทางที่ชัดเจนให้กับพนักงาน “เราไม่ได้ผลักการทดลองใช้ AI แบบลับๆ แต่เราสร้างแพลตฟอร์มที่ปลอดภัยเพื่อให้ทุกคนได้ลองใช้” Alfaro กล่าว “เราได้จัดการฝึกอบรมเฉพาะสำหรับผู้นำ 250 คน ซึ่งรวมถึง CEO และประธานบริษัทด้วย”

• ตอนนี้ทีมทั่วโลกนำ ChatGPT Enterprise ไปปรับใช้กันแล้ว
• ความปลอดภัย กฎหมาย และการปฏิบัติตามข้อกำหนดสอดมีความคล้องกันตั้งแต่ต้น
• พนักงานได้สร้าง Custom GPTs หลายพันรายการ
• ผู้บริหารระดับสูง 250 คนได้รับการฝึกอบรม ซึ่งรวมถึง CEO และประธานบริษัทด้วย

แนวทางเชิงโครงสร้างนี้กำลังสร้างผลลัพธ์ในวงกว้าง

ในเปรูพนักงานมากกว่า 3,000 คน ใช้งานผู้ช่วยเสมือนที่พัฒนาขึ้นภายในองค์กร ซึ่งช่วยลดเวลาในการตอบคำถามจากประมาณ 7.5 นาทีจนเหลือเพียงประมาณ 1 นาที หรือลดลงประมาณ 80% ในตอนนี้มีคนใช้มากขึ้นเรื่อยๆ ทั่วทั้งเครือข่าย

พอพนักงานเห็นประโยชน์ชัดเจน ก็มีการใช้งานก็เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ถึงขั้นมีคนพูดแซวเล่นๆ ว่า ถ้าไม่มี ChatGPT แล้ว “คงทำงานไม่ได้ ต้องลาออกเลย”

• ช่วยประหยัดเวลาพนักงานได้ ~3 ชั่วโมงต่อคนในหนึ่งสัปดาห์
• อัตราการใช้งานประจำสัปดาห์สูงถึง 83%
• ประสิทธิภาพดีขึ้นมากกว่า 80% จากการทดสอบกระบวนการทำงาน
• มีการสร้าง Custom GPTs กว่า 20,000 รายการทั่วทั้งธนาคาร โดยมีประมาณ 4,000 รายการที่ถูกใช้งานบ่อย

• ผู้นำเป็นผู้กำหนดทิศทาง: ผู้บริหารอาวุโสจำนวน 250 คน รวมทั้งประธานและซีอีโอได้เรียนรู้ผ่านการปฏิบัติจริง
• สร้างธรรมาภิบาลเป็นรากฐาน: โดยเราทำงานร่วมกับทีมด้านความปลอดภัย กฎหมาย และการกำกับดูแลตั้งแต่วันแรก เพื่อให้การขยายตัวเป็นไปอย่างมั่นใจและไม่สะดุด
• เปลี่ยนการแอบใช้ AI ให้เป็นการใช้ AI ที่ปลอดภัย: เราสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยสำหรับการทดลองใช้ AI โดยมีมนุษย์คอยตรวจสอบอยู่เสมอ
• ขยับขยายให้เร็วเพื่อเห็นผลลัพธ์จริง: การเริ่มต้นด้วยสเกลที่ใหญ่จะทำพอให้เห็นข้อมูลเชิงประจักษ์อย่างรวดเร็ว
• เสริมพลังให้กับแนวหน้า: การสร้าง GPTs โดยทีมงานที่ใกล้ชิดกับการทำงานจริง ช่วยให้เกิดการแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ให้กลายเป็นทรัพยากรที่ใช้ร่วมกันได้ทั่วทั้งองค์กร

BBVA เปิดตัวโรดแมปชื่อ ‘The Eight’ ซึ่งมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มการใช้งานปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในการยกระดับวิธีที่ธนาคารมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า บริหารความเสี่ยง ทำให้กระบวนการต่างๆ เป็นอัตโนมัติ และเสริมความแข็งแกร่งให้กับขีดความสามารถทางเทคโนโลยี ก้าวสำคัญในกระบวนการเปลี่ยนผ่านครั้งนี้จะช่วยให้ธนาคารสามารถยกระดับกลุ่มผลิตภัณฑ์และบริการของตนได้อย่างก้าวกระโดดผ่านนวัตกรรม และปรับปรุงรูปแบบการทำงานในเชิงโครงสร้างเพื่อเพิ่มการสร้างมูลค่า

ในฐานะส่วนหนึ่งของพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ของทั้งสององค์กร OpenAI และ BBVA จะร่วมมือกันอย่างแข็งขันในการพัฒนา ‘The Eight’