Lowe’s använder AI för att driva butiker för hemrenovering

Vår Executive Function-serie innehåller perspektiv från ledare som driver transformation via AI.

Lowe’s är ett Fortune 50-företag inom hemförbättring som hanterar cirka 16 miljoner kundtransaktioner i veckan i USA. Vi pratade med Chandhu Nair om AI:s betydelse för Lowe’s, hur man bygger AI-kompetens bland medarbetarna och dess praktiska påverkan på företagets dagliga verksamhet.

Lowe’s har hjälpt kunder att lösa problem och förverkliga drömmar i över 100 år. Till skillnad från de flesta shoppingupplevelser är hemrenovering mycket annorlunda för våra kunder. Oavsett om det handlar om en badrumsrenovering eller att välja rätt färg, kräver dessa projekt inspiration, bekräftelse och vägledning. Kostnaden, varaktigheten och den personliga karaktären hos projekt i hemmet gör varje beslut betydelsefullt.

Vår verksamhet är utformad för att stödja denna resa i stor skala. Med tusentals produkter i butik och ytterligare tusentals online omfattar vårt nätverk med 1 700 butiker miljontals kvadratmeter. Och varje dag står hundratusentals Lowe’s-medarbetare klädda i sina röda västar och redo att hjälpa till. Detta omfattande ekosystem vänder sig till hemmafixare, proffs och alla däremellan, med teknik som gör varje interaktion snabbare, smartare och mer personlig.

Det är här AI kommer in i bilden. Det har varit ett centralt fokus för våra investeringar i nästan ett decennium – inte för att det är trendigt, utan för att det förstärker det vi alltid har gjort. AI erbjuder unika möjligheter att tänka om kring hur vi handlar, säljer och arbetar. Generativ AI demokratiserar expertis och hjälper kunder att lösa utmaningar inom hemförbättring och visualisera projekt på ett sätt som aldrig tidigare skådats. Det förändrar också verksamheten i butik genom att automatisera nya processer för ökad effektivitet. Vi ser med entusiasm på framtiden och på potentialen för AI att förbättra kund- och medarbetarupplevelser, vilket driver affärstillväxt.

Precis. På Lowe’s köper de flesta kunder inte bara en produkt – de tar sig an ett projekt. De kan komma in för att köpa en kran, men det de egentligen behöver är hjälp med att laga en läcka eller renovera ett badrum. Den förändringen – från produkt till projekt – förändrar hur vi ser på varje del av upplevelsen.

Projekt kräver expertis, stegvis stöd och rätt kombination av material. AI hjälper oss att förena allt detta. Det är ett sätt att demokratisera expertis och ge kunderna förtroende och vägledning i varje steg. Mylow (öppnas i ett nytt fönster) är ett utmärkt exempel – det är som att ha en medarbetare iklädd röd väst i fickan som vägleder dig genom ett projekt, rekommenderar rätt produkter och hjälper dig att känna dig redo att gå vidare.

Vi använder också AI för att ge våra butiksteam verkliga superkrafter. Med Mylow Companion kan medarbetare omedelbart få tillgång till projektsteg, produktinformation och kontrollera tillgänglighet, så att de kan stötta alla kunder, i alla avdelningar, med förtroende.

Båda verktygen utvecklades i samarbete med OpenAI och bygger på Lowe’s 100-åriga expertis inom hemförbättring.

Vår AI-resa började långt innan hypen. Genom Lowe’s Innovation Labs har vi utforskat nya teknologier med en tidshorisont på tre till fem år och samarbetat med OpenAI kring transformator-modeller långt innan ChatGPT blev allmänt känt. Vi har redan implementerat över 50 maskininlärningsmodeller inom områden som prissättning, prognoser och försörjningskedja.

Men när konsumenternas förväntningar på AI förändrades i slutet av 2022 med ChatGPT, utvecklades den interna diskussionen. Plötsligt ville alla – från butiksteam till högre chefer – veta om våra AI-initiativ. För att kunna agera effektivt inrättade vi en kommitté för AI-styrning och lanserade en AI-community för erfarenhetsutbyte. Vi visste att införandet av AI måste vara målmedvetet, så vi skapade ett strategiskt ramverk med fokus på hur våra kunder handlar, hur vi säljer och hur vi arbetar – tre nyckelområden som fortsätter att vägleda vårt AI-arbete.

AI förbättrar hur vi arbetar över hela verksamheten. Det hjälper våra team att snabbare få tillgång till insikter, planera mer effektivt och fatta beslut med större precision och trygghet.

Från merchandising och leveranskedja till butiksverksamhet och digitala verksamheter – AI erbjuder stöd i det dagliga arbetet för våra medarbetare och team. Det hjälper oss att vara lyhörda, förbättra samordningen och fortsätta leverera en smidig upplevelse – både för våra kunder och för de personer som driver verksamheten bakom kulisserna.

Vi etablerade ett särskilt AI Transformation Office för att överbrygga klyftan mellan teknik och verksamhet, med fokus på förändringsledning och att utveckla AI-kompetens i hela organisationen. Tillsammans med OpenAI erbjuder vi skräddarsydd utbildning för företagsledare – inte bara om hur man använder AI-verktyg utan också om hur de kan tillämpas strategiskt. Vi har också integrerat grundläggande AI-kunskaper i vårt företagsutbildningsprogram, vilket gör det möjligt för medarbetare inom olika funktioner att hålla sig uppdaterade i takt med att tekniken utvecklas.

Samtidigt har vi skapat en blomstrande intern AI-community som främjar nyfikenhet, innovation och tvärfunktionellt samarbete. Det som från början växte fram organiskt inom våra teknikteam har nu spridit sig till hela företaget, vilket har lett till ett starkt genomslag när teamen hittar praktiska sätt att använda AI för att lösa verkliga affärsutmaningar. Det har blivit en central del av vår kultur – tillgänglig, samarbetsinriktad och fokuserad på effekt.

Vi använder en fasindelad strategi för att mäta avkastningen på investeringen, med början på ledande indikatorer för att följa tidigt införande och påverkan. Till exempel, när vi lanserade vårt butiksverktyg, fokuserade vi på användningsmått: Använder medarbetarna det regelbundet? Ställer de rätt frågor? Förbättrar kundfeedback rekommendationerna?

I takt med att verktygen mognar flyttar vi fokus mot bredare resultat. ROI handlar inte enbart om ekonomisk avkastning – det omfattar också medarbetarproduktivitet, kundnöjdhet och engagemang. Vi följer upp mätvärden som ökad försäljning och varukorgsstorlek och följer samtidigt upp om medarbetarna känner sig tryggare och mer stärkta i att ge utmärkt service.

I slutändan är vårt mål att säkerställa att AI bidrar till affärsresultat samtidigt som den mänskliga upplevelsen förbättras – för både kunderna och teamen som stödjer dem.

Personalisering är en viktig del av vår strategi. Med AI kan vi erbjuda skräddarsydda produktrekommendationer utifrån kundens projekt och det specifika problem de försöker lösa. Om en kund till exempel frågar efter täckmaterial kan vi inte bara beräkna hur mycket de behöver, utan också föreslå den bästa typen för deras region, med hänsyn till faktorer som klimat.

Vårt mål är att erbjuda meningsfull individanpassning utan att vara påträngande. Vi finjusterar ständigt den här processen, respekterar kundernas integritet, är transparenta med hur vi använder deras uppgifter och säkerställer att vi balanserar personalisering med kundkontroll.

Lowe’s använder OpenAI:s API:er för Mylow, de första AI-drivna virtuella rådgivarna för hemförbättring på Lowe’s.com, som ger kunderna tillförlitliga råd och produktrekommendationer. OpenAI driver också appen Mylow Companion för butikspersonal så att de snabbt kan besvara en rad komplexa frågor om hemförbättring inom alla kategorier.