Kako Virgin Atlantic koristi AI da unapredi svaki korak putovanja

Virgin Atlantic je globalna avio-kompanija poznata po pružanju nezaboravnih iskustava putovanja i povezivanju miliona ljudi širom sveta.

Razgovarali smo sa Oliverom Byersom, finansijskim direktorom u kompaniji Virgin Atlantic, o tome kako ova avio-kompanija pristupa ulaganjima u AI i povratu investicije, podržava bezbedno i odgovorno usvajanje u regulisanoj industriji, stvara korisnička iskustva koja ostaju verna brendu i usklađuje velike ambicije sa promišljenim upravljanjem.

Naša serija Executive Function donosi perspektive lidera koji pokreću transformaciju uz pomoć AI-ja.

U Virgin Atlantic-u sebe smo oduvek videli kao izazivača — spremnog da povuče hrabre poteze koji nam pomažu da se izdvojimo. AI se savršeno uklapa u tu filozofiju. To što smo manja avio-kompanija u poređenju sa našim globalnim konkurentima znači da moramo da pronađemo pametne načine da nadoknadimo nedostatke obima. Vrhunska tehnologija nam daje tu prednost.

Kada smo pre nekoliko godina počeli da istražujemo AI za preduzeća, pristupili smo tome široko — testirali, učili i posmatrali gde leži stvarna vrednost. Vremenom smo suzili partnerstva i produbili saradnju sa nekoliko odabranih lidera, uključujući OpenAI. Uverenje je došlo brzo: mogli smo iz dana u dan da vidimo opipljive koristi, od ranih pilot-projekata do naših proba sa ChatGPT Enterprise.

Kada jednom vidite rezultate — od bržih procesa do zadovoljnijih ljudi — ne možete to da ignorišete. Za jednog finansijskog direktora, to odluku o investiranju čini lakom.

Najjasnije pobede došle su iz naših digitalnih timova i timova za razvoj softvera. Uz pomoć AI-ja, pišemo i testiramo kod brže, brže isporučujemo funkcionalnosti i ubrzano unapređujemo korisničko iskustvo. U avijaciji je to velika prednost — bilo da je reč o našoj mobilnoj aplikaciji, iskustvu prijave ili programu lojalnosti. Ciklusi su kraći, a korisnici osećaju taj napredak.

I naši timovi za ljude i kulturu su se snažno uključili. Podržali smo prilagođene GPT‑ove za HR i interne politike kompanije, koji sada omogućavaju brže samousluživanje i internu podršku. U finansijama, AI nam pomaže da pravimo prve verzije narativa, analiziramo podatke o učinku i generišemo uvide u realnom vremenu, što je posebno vredno u regulisanoj industriji poput naše.

Ono što me najviše uzbuđuje jeste kako se ove manje pobede sabiraju. Svaka pojedinačno unapređuje produktivnost, ali zajedno preoblikuju način na koji poslujemo.

Kultura je na prvom mestu. Shai (naš izvršni direktor) i ja stalno razgovaramo o AI-ju sa našim timovima. Želimo da stvorimo način razmišljanja koji AI vidi kao priliku, alat koji osnažuje naše timove, čini nas bržim i pametnijim i pomaže nam da našim korisnicima pružimo briljantno drugačija iskustva.

Tu kulturu smo izgradili kroz četiri stuba: obrazovanje, zajednicu, zaštitne okvire i iteraciju.

Obuka i obrazovanje bili su prvi korak. Zajedno sa OpenAI-jem, napravili smo vodiče i priručnike — od toga kako napisati dobru instrukciju do toga kako napraviti prilagođene GPT‑ove. Sada imamo stotine prilagođenih GPT‑ova širom organizacije, a taj broj raste svake nedelje.

Izgradili smo mrežu AI šampiona — kolega koji vole da eksperimentišu i dele ono što nauče sa drugim timovima. Oni drugima pokazuju šta je sve moguće. Takođe smo sarađivali sa Cambridge Spark kako bismo uključili AI pripravnike koji nam pomažu da proširimo i ubrzamo naše napore.

Zatim dolaze zaštitni okviri — pristup zasnovan na poverenju koji štiti osetljive oblasti, ali i dalje podstiče eksperimentisanje. Na kraju, neprestano iteriramo: šta funkcioniše, šta ne, kako možemo da se poboljšamo. To je živ okvir koji se razvija kako se razvijaju naši ljudi i tehnologija.

Digitalni concierge je jedna od najuzbudljivijih stvari koje smo izgradili. Vizija je da svaki korisnik ima jedno mesto na koje može da ode — da pronađe inspiraciju za putovanje, upravlja svojom rezervacijom, reši upite ili istraži pogodnosti programa lojalnosti — bilo da leti kompanijom Virgin Atlantic ili rezerviše odmor.

Ali sve počinje od našeg brenda. Virgin Atlantic je oduvek bio sinonim za ljudsku toplinu i duhovitost. Naš izazov je bio: kako to da oživimo kroz AI? Concierge smo izgradili tako da odražava glas našeg brenda i ton korisničke podrške, kako bi zaista delovao kao „mi“.

Jednako je važno znati kada AI ne treba da deluje sam. Concierge brzo rešava rutinske upite — ali kada je situacija složena ili osetljiva, neprimetno je prepušta osobi. Merimo angažovanje, zadovoljstvo i uticaj na prihod, ali srž svega je koliko iskustvo deluje prirodno i autentično.

Povrat investicije merimo na dva nivoa: kratkoročni dobici u produktivnosti i dugoročni strateški uticaj.

Za manje slučajeve upotrebe pratimo uštedu vremena i rast produktivnosti od temelja. Za veće programe polazimo od ishoda — koju promenu želimo da ostvarimo — i od toga gradimo metrike.

U manjem slučaju upotrebe — recimo, kada marketinški timovi koriste AI za kreiranje sadržaja — pratimo broj materijala, vreme potrebno da se naprave i ukupnu uštedu vremena. Za inicijative na nivou cele kompanije, poput našeg concierge-a, metrike direktno vezujemo za ishode: kraće vreme čekanja u korisničkom centru, bolje stope samousluživanja i rast prihoda.

Prvo, budite ambiciozni. Ova tehnologija se razvija neverovatnom brzinom, zato razmišljajte u horizontu od tri godine i budite hrabri u vezi sa onim što želite da postignete.

Drugo, počnite od ishoda, a ne od tehnologije. Previše organizacija kreće od alata umesto od poslovnog problema. Definišite kako izgleda uspeh, i gradite odatle

Na kraju, uravnotežite ambiciju upravljanjem. Kao finansijski direktori, naša uloga je da upravljamo rizikom — ali i da otključamo prilike. Uspostavili smo jasne politike u vezi sa privatnošću podataka, korišćenjem modela i kontrolom pristupa kako bi naši ljudi mogli da inoviraju sa samopouzdanjem. Postavite te temelje kako treba i videćete kako se vrednost višestruko uvećava.

Virgin Atlantic koristi ChatGPT Enterprise i Codex u celom svom poslovanju, a za svoj digitalni concierge za putovanja sa glasovnim upravljanjem koristi OpenAI-jev realtime voice API.