Kako družba Virgin Atlantic uporablja umetno inteligenco za izboljšanje vsakega koraka potovanja
Pogovor z Oliverjem Byersom, finančnim direktorjem družbe Virgin Atlantic
Virgin Atlantic je globalna letalska družba, znana po zagotavljanju nepozabnih potovalnih izkušenj in povezovanju milijonov ljudi po vsem svetu.
Pogovarjali smo se z Oliverjem Byersom, finančnim direktorjem družbe Virgin Atlantic, o tem, kako letalska družba pristopa k naložbam v umetno inteligenco in kako gleda na donosnost naložb, podpira varno in odgovorno uvedbo UI v regulirani panogi, ustvarja uporabniške izkušnje, ki zvesto sledijo blagovni znamki, in uravnava velikopotezne cilje s premišljenim upravljanjem.
V seriji »Executive Function« predstavljamo poglede vodstvenih kadrov, ki se preoblikovanja poslovanja lotevajo s pomočjo umetne inteligence.
Pri Virgin Atlantic smo se vedno imeli za izzivalce – pripravljeni smo sprejeti drzne stave, ki nam pomagajo izstopati iz množice. Umetna inteligenca se povsem sklada s to filozofijo. Ker smo manjša letalska družba v primerjavi z našimi globalnimi tekmeci, moramo najti pametne načine za kompenziranje pomanjkljivosti z vidika obsega prometa. Napredna tehnologija nam daje to prednost.
Ko smo pred nekaj leti začeli raziskovati umetno inteligenco za podjetja, smo ubrali širok pristop – preizkušali smo, se učili in ugotavljali, kje leži prava vrednost. Sčasoma smo oklestili število partnerstev in se v to tehnologijo poglobili z nekaj izbranimi vodilnimi ponudniki, vključno z družbo OpenAI. Hitro smo bili prepričani: vsak dan smo lahko videli oprijemljive koristi, od zgodnjih pilotnih projektov do naših preizkusov storitve ChatGPT Enterprise.
»Vsak dan opažamo koristi, ki jih prinaša … od manjših preizkusov, ki smo jih izvedli, vse do obsežnejših programov, ki jih zdaj izvajamo. Beležimo otipljive koristi. Z vidika finančnega direktorja kaj takega ne gre prezreti – treba je sprejeti z odprtimi rokami.«
Ko enkrat opazite koristi, od hitrejših procesov do zadovoljnejših ljudi, tega preprosto ne morete prezreti. Kot finančnemu direktorju vam to olajša naložbeno odločitev.
Najprepričljivejše koristi so pridobile naše digitalne in programske razvojne ekipe. Z uporabo umetne inteligence hitreje pišemo in testiramo kodo, hitreje lansiramo funkcionalnosti in izboljšujemo uporabniško izkušnjo. V letalstvu je to velika prednost – ne glede na to, ali gre za našo mobilno aplikacijo, izkušnjo prijave na let ali program zvestobe. Postopki so krajši in stranke občutijo ta napredek.
Tudi naše ekipe za kadrovanje so se aktivno vključile. Podprli smo prilagojene GPT‑je v naših kadrovskih in poslovnih pravilnikih, ki zdaj omogočajo hitrejšo samopostrežno uporabo in interno podporo. Na finančnem področju nam umetna inteligenca pomaga ustvarjati orise zgodb, analizirati podatke o uspešnosti in generirati vpoglede v realnem času, kar je še posebej dobrodošlo v regulirani panogi, kakršna je naša.
Najbolj me navdušuje to, kako se te manjše pridobitve naberejo v nekaj večjega. Vsaka izboljšava sicer povečuje produktivnost, vendar pa vse skupaj preoblikujejo naše poslovanje.
»Opažamo množično sprejemanje te tehnologije … kar na koncu pomeni, da lahko hitreje napišemo več kode in jo nato predstavimo svojim strankam za boljšo izkušnjo.«
Na prvem mestu je kultura. Shai (naš izvršni direktor) in jaz se o umetni inteligenci nenehno pogovarjava s svojimi ekipami. Želiva ustvariti miselnost, ki umetno inteligenco vidi kot priložnost, kot orodje, ki opolnomoči naše ekipe, nas naredi hitrejše in pametnejše ter nam pomaga zagotavljati genialno drugačne izkušnje za naše stranke.
To kulturo smo zgradili na štirih stebrih: izobraževanju, skupnosti, varovalkah in ponavljanju.
Najprej sta bila na vrsti usposabljanje in izobraževanje. Skupaj z družbo OpenAI smo pripravili vodnike in priročnike – od tega, kako napisati dobre pozive do tega, kako zgraditi prilagojene GPT‑je. Zdaj imamo na stotine prilagojenih GPT‑jev po celotni organizaciji in to število se še poveča vsak teden.
Vzpostavili smo mrežo prvakov umetne inteligence, sodelavcev, ki radi eksperimentirajo in delijo svoja spoznanja z vsemi ekipami. Drugim prikažejo umetnost mogočega. Sodelujemo tudi z organizacijo Cambridge Spark, s pomočjo katere privabljamo vajence za umetno inteligenco, ki nam pomagajo širiti in pospeševati naša prizadevanja.
Nato pridejo na vrsto varovalke – pristop na podlagi zaupanja, ki ščiti občutljiva področja, vendar še vedno spodbuja eksperimentiranje. Postopek nazadnje nenehno ponavljamo: kaj deluje, kaj ne deluje, kako se lahko izboljšamo. To je živo ogrodje, ki raste skupaj z razvojem naših zaposlenih in tehnologije.
Digitalno skrbništvo strank je ena najvznemirljivejših stvari, kar smo jih razvili. Vizija je, da bi imela vsaka stranka eno mesto, kamor se lahko obrne – za potovalni navdih, upravljanje rezervacij, reševanje poizvedb ali raziskovanje ugodnosti programa zvestobe – ne glede na to, ali leti z družbo Virgin Atlantic ali želi rezervirati počitnice.
Vendar se vse začne z našo blagovno znamko. Virgin Atlantic je vedno predstavljal človeško toplino in duhovitost. Naš izziv je bil: kako naj to udejanjimo s pomočjo umetne inteligence? Oblikovali smo storitev skrbništva strank, ki odraža glas in podobo naše blagovne znamke in ton naše službe za stranke, tako da se resnično čuti, da prihaja od »nas«.
Enako pomembno je vedeti, kdaj umetna inteligenca ne bi smela delovati samostojno. Storitev skrbništva strank hitro obravnava rutinske poizvedbe, vendar pa zapletene ali občutljive primere brez motenj preda človeku v obravnavo. Merimo angažiranost, zadovoljstvo in vpliv na prihodke, vendar je bistvo v tem, kako naravno in pristno se izkušnja občuti.
»Ne gre za razmišljanje o tem, kaj je mogoče v naslednjih šestih mesecih – gre za vizijo, kaj lahko dosežemo v treh ali več letih.«
Donosnost naložb merimo na dveh ravneh: z vidika kratkoročnih pridobitev na področju produktivnosti in z vidika dolgoročnega strateškega učinka.
Pri manjših primerih uporabe spremljamo prihranke časa in povečanje produktivnosti od samega začetka. Pri večjih programih začnemo z izidom – kakšno spremembo želimo doseči – in od tam naprej gradimo metrike.
Pri manjšem primeru uporabe – npr. pri trženjski ekipi, ki uporablja umetno inteligenco za ustvarjanje vsebine – spremljamo število proizvedenih sredstev, čas za njihovo izdelavo in skupni prihranjen čas. Pri pobudah na ravni celotnega podjetja, kot je naša storitev skrbništva strank, metrike povezujemo neposredno z izidi: skrajšanje čakalnih dob v centru za stranke, izboljšanje stopnje samopostrežne rabe in rast prihodkov.
Prvič, bodite ambiciozni. Ta tehnologija se razvija z neverjetno hitrostjo, zato razmišljajte za tri leta vnaprej in bodite drzni pri postavljanju želenih ciljev.
Drugič, začnite z želenimi izidi, ne s tehnologijo. Preveč organizacij se v prvi vrsti osredotoči na orodja namesto na poslovni problem. Opredelite, kaj pomeni uspeh v konkretnem primeru, in gradite od tam naprej.
Na koncu uravnotežite ambicije z upravljanjem. Kot finančni direktorji imamo nalogo upravljati tveganja, vendar tudi odpirati priložnosti. Vzpostavili smo jasne pravilnike glede zasebnosti podatkov, uporabe modelov in nadzora dostopa, da se lahko naši zaposleni samozavestno lotijo razvoja novosti. Če so ti temelji pravilno položeni, se bo vrednost zagotovo pomnožila.
Virgin Atlantic uporablja storitev ChatGPT Enterprise in orodje Codex pri vsem svojem poslovanju ter izkorišča OpenAI-jev API z govorom v realnem času za svojo glasovno podprto digitalno storitev skrbništva strank.
