Univé gradi delovno silo, pripravljeno na UI

Kot ena največjih nizozemskih zadružnih zavarovalnic Univé⁠(odpre se v novem oknu) zagotavlja zavarovanja, hipoteke, finančne storitve in preprečevanje tveganj milijonom članov. Njeno poslanstvo je že od nekdaj pomagati ljudem preprečiti težave, še preden se pojavijo. Ko je UI začela preoblikovati delo z znanjem, je organizacija prepoznala priložnost, da na novo premisli, kako bi lahko zaposleni še bolje uresničevali to poslanstvo.

Univé UI ni obravnaval kot še eno uvedbo tehnologije, temveč kot obsežno organizacijsko preobrazbo. Cilj ni bil le uvesti nova orodja, temveč razviti znanje o UI med vsemi zaposlenimi, da bi jo lahko vsakdo uporabljal varno, odgovorno in učinkovito. OpenAI je postal ključni del te strategije, ChatGPT Enterprise pa je zagotovil varno platformo, ki so jo zaposleni lahko hitro začeli uporabljati znotraj okvira upravljanja družbe Univé.

Preobrazba družbe Univé se je začela pri vodstvu.

Podjetje UI ni obravnavalo kot pobudo oddelka IT, temveč je celotno vodstveno skupnost povezalo na namenskih srečanjih o vodenju na področju UI.

Ta srečanja se niso osredotočala na predstavitve izdelkov, temveč so vodje spodbudila k razmisleku o tem, kako se bo spremenilo samo delo in kakšno vlogo bodo imeli pri omogočanju te preobrazbe. Vodje niso več zgolj odobravali pobud na področju UI, temveč so začeli ustvarjati pogoje za odgovorne inovacije v svojih ekipah.

Univé se je zavedal tudi, da bo širša uporaba mogoča le, če bodo zaposleni zaupali platformi, ki jo uporabljajo. Upravljanje ni bilo nekaj, kar bi dodali po uvedbi, temveč je bilo v proces vključeno že od prvega dne.

Avtentikacija za podjetja, dedovanje dovoljenj povezovalnikov, presoje zasebnosti, procesi upravljanja, varnostni pregledi, načela odgovorne UI, stalno spremljanje in jasna odgovornost ljudi so zaposlenim vlili zaupanje, potrebno za odgovorno preizkušanje. Dovoljenja vedno sledijo temeljnim sistemom podjetja, zato UI ne more dostopati do vsebin, za ogled katerih zaposleni še nimajo pooblastil.

Univé je z zgodnjo uvedbo trdnih varoval lahko spodbujal preizkušanje ob jasnih ukrepih za varnost, zasebnost in odgovornost. Upravljanje je postalo pospeševalec inovacij, ne ovira zanje.

Ko je vodstvo začrtalo smer, upravljanje pa zagotovilo zaupanje, so zaposleni postali gonilna sila uvajanja.

Namesto podrobnih poslovnih utemeljitev za vsako novo zamisel je Univé zaposlenim dal dovoljenje, strukturo in namenski čas za preoblikovanje njihovega dela. Zaposleni po vsej organizaciji vsak teden skupaj namenijo na stotine ur preoblikovanju dela s ChatGPT Enterprise, ustvarjanju GPT‑jev po meri, preizkušanju agentov delovnega prostora in izmenjavi uspešnih pristopov s sodelavci.

ChatGPT Enterprise danes podpira delo z znanjem v skoraj vseh poslovnih funkcijah – od obravnave zahtevkov in prevzemanja zavarovalnih tveganj do financ, kadrovskih in pravnih zadev, IT-ja, podpore strankam ter vodenja. Za reševanje notranjih izzivov je bilo ustvarjenih približno 1.500 GPT‑jev po meri. To odraža kulturo, v kateri zaposleni vse pogosteje sami izboljšujejo organizacijo, namesto da bi čakali na centralizirane razvojne projekte.

Eden najjasnejših primerov uporabe UI je obravnava zahtevkov iz zavarovanja hišnih ljubljenčkov. Agent delovnega prostora lahko sestavi spis zahtevka, pregleda veterinarske račune, preveri pogoje police, odkrije manjkajoče informacije, izpostavi nepravilnosti in pripravi sledljivo priporočilo, preden strokovnjak začne presojo.

Delo, katerega priprava je prej trajala več ur, je lahko zdaj pripravljeno za odločitev v nekaj minutah. Strokovnjakom za zahtevke ni več treba porabljati časa za zbiranje, branje in urejanje dokazil. Začnejo lahko z dobro pripravljenim primerom in se osredotočijo na uporabo svojega strokovnega znanja. Pomembno je, da usposobljeni strokovnjak za zahtevke ohrani polno odgovornost za vsako končno odločitev. UI pripravi delo, ljudje pa sprejmejo odločitev.

Drugo področje uporabe z veliko vrednostjo je prevzemanje zavarovalnih tveganj. Še preden zavarovalni strokovnjak začne delovni dan, agent delovnega prostora pregleda čakalno vrsto novih nalog, združi podatke iz odobrenih virov podjetja, odkrije manjkajočo dokumentacijo, označi kazalnike tveganja in izpostavi primere, ki zahtevajo prednostno obravnavo.

Ko se zavarovalni strokovnjak prijavi, je čakalna vrsta dela že urejena. Vsak primer vključuje ustrezen kontekst, dokaze, na katerih temeljijo priporočila, in konkretna področja, kjer je potrebna strokovna presoja. Zavarovalni strokovnjaki lahko dragoceni čas namesto iskanju informacij in sestavljanju spisov namenijo sprejemanju boljših in hitrejših odločitev.

Današnji primeri uporabe so osredotočeni predvsem na podporo zaposlenim pri posameznih nalogah, vendar Univé z agenti delovnega prostora dejavno raziskuje naslednjo fazo UI za podjetja.

Ti agentski delovni tokovi so zasnovani za proaktivno pripravo ponavljajočega se dela v odobrenih sistemih podjetja: združujejo informacije, izpostavijo ustrezen kontekst in ustvarijo z dokazi podprta izhodišča, še preden zaposleni začnejo delovni dan. Z razvojem teh zmogljivosti se vsaka nova uporaba še naprej ocenjuje znotraj okvira upravljanja podjetja, da varnost, odgovornost in odgovorna UI ostanejo v središču uvajanja.

• Aktiviranih je 97 % licenc za ChatGPT Enterprise, kar kaže na široko uporabo po vsej organizaciji.
• Vsak teden je dejavnih 85 % licenciranih uporabnikov, kar kaže na trajno zavzetost zaposlenih.
• Zaposleni vsak teden v povprečju vnesejo 40 pozivov na dejavnega uporabnika, kar kaže, da je UI postala del vsakdanjega dela.
• Zaposleni so ustvarili približno 1.500 GPT‑jev po meri, prilagojenih notranjim delovnim tokovom.
• Zahtevki iz zavarovanja hišnih ljubljenčkov, katerih priprava je prej trajala več ur, so lahko zdaj pripravljeni za odločitev v minutah, strokovnjaki za zahtevke pa ohranijo polno odgovornost za vsako končno odločitev.
• UI se zdaj uporablja v skoraj vseh organizacijskih funkcijah, ki temeljijo na znanju.
• Zavarovalni strokovnjaki začnejo dan s pripravljenimi čakalnimi vrstami dela, zato lahko manj časa namenijo zbiranju informacij in več sprejemanju kakovostnih odločitev.
• Zaposleni vse pogosteje sami rešujejo operativne izzive, namesto da bi bili odvisni od dolgotrajnih programskih projektov ali omejenih strokovnih virov.
• Notranji pogovori so se od vprašanja »Ali naj uporabljamo UI?« premaknili k vprašanju »Kaj naj razvijemo naslednje?«

• UI obravnavajte kot organizacijsko zmogljivost, ne kot še eno uvedbo IT-ja.
• Upravljanje obravnavajte kot pospeševalec, ne kot vratarja. Trdna varovala omogočajo odgovorno širjenje inovacij.
• V vodje vlagajte prav toliko kot v tehnologijo. Vodstvo ustvarja pogoje za preobrazbo.
• Zaposlenim dajte dovoljenje, čas in strukturo za preoblikovanje njihovega dela.

• Upravljanje vključite v uvajanje že od prvega dne, da bodo zaposleni lahko samozavestno in odgovorno preizkušali novosti.
• Zaposlenim ne omogočite le dostopa do tehnologije, temveč jim dajte tudi čas za preizkušanje.
• Uspeha ne merite le s storilnostjo, temveč s trajno uporabo in usposobljenostjo zaposlenih.

Univé verjame, da se bo današnje pisanje pozivov razvilo v agentske delovne tokove, v katerih bo UI proaktivno pripravljala ponavljajoče se delo, sodelovala v odobrenih sistemih podjetja in zaposlene neprekinjeno podpirala ves dan.

Cilj organizacije ni le širša uporaba UI, temveč nov način delovanja, v katerem bo UI postala sestavni del opravljanja dela. Univé želi z omogočanjem odgovorne uporabe in razvoja rešitev z UI izboljšati kakovost in dostopnost svojih storitev, ustvariti več vrednosti za člane, izboljšati preprečevanje težav ter strokovnjakom omogočiti več prostora za uporabo njihovega znanja tam, kjer sta človeška presoja in osebna pozornost najpomembnejši. Vsaka konkurenčna prednost bo izhajala iz uresničevanja tega zadružnega namena.