Plex Coffee zagotavlja hitro in osebno storitev s ChatGPT‑jem

Plex Coffee je nastal na treh obljubah: dostopnosti, priročnosti in prijetni skupnosti. Soustanovitelja Philipp Cheng in Max Kamp sta pri vodenju kavarn črpala navdih iz tehnološke industrije in delovala z miselnostjo vitkega zagonskega podjetja. »Od zaposlovanja do dobavne verige smo avtomatizirali vsak proces, ki ga je bilo mogoče avtomatizirati,« pravi Cheng.

Ko je Plex zrasel iz ene kavarne v štiri, sta se ustanovitelja srečala z novimi izzivi, ki jih klasična avtomatizacija ni mogla rešiti. Naravna rešitev je bil ChatGPT Business.

Prve zaposlene sta neposredno usposabljala ustanovitelja, ko pa se je ekipi pridružilo več baristov in vodij poslovalnic, je postajalo vse težje ohranjati kulturo, ki temelji na prisotnosti in osebni pozornosti do vsakega gosta.

»Ko sva z Maxom začela, sva sama stala za pultom. Vsakega novega barista sva osebno učila, kako pristopati do gostov, kako pripravljati različne napitke in kako reševati težave v poslovalnici,« pravi Cheng. »Ko pa smo se začeli širiti, je bilo vse težje to isto kulturo prenesti na nove zaposlene.«

Z rastjo Plexa sta se pokazali dve težavi: razdrobljeno deljenje znanja in neenotno usposabljanje. Ker so zaposleni s krajšim delovnim časom delali v izmenah, se je v skupinah na WhatsAppu pojavilo ogromno rutinskih vprašanj: kje najti določene stvari in kako poteka posamezen postopek. »Vedno več težav smo imeli z deljenjem znanja, posledica pa je bil pravi plaz sporočil na WhatsAppu … vodje poslovalnic so zato izgubljali čas, ki bi ga sicer lahko namenili zbranemu delu,« pojasnjuje Cheng.

Tudi usposabljanje je bilo vse težje poenotiti. Ko je ekipa rasla, so imeli vodje poslovalnic vse manj časa, da bi nove zaposlene uvajali v kulturo podjetja in izkušnjo za goste. Cheng je poskusil z razdeljevanjem 25-stranskega priročnika, vendar »se z njim v resnici ni nihče zares ukvarjal.«

Plex je najprej centraliziral znanje v Notionu, vendar je hitro naletel na omejitve. »Iskanje po ključnih besedah preprosto ne deluje dovolj dobro, ker vsak uporablja drugačne besede za to, kar išče,« pravi Cheng.

Ekipa je omogočila povezovalnik za Notion, ki ChatGPT‑ju omogoča odgovarjanje s kontekstom iz Notionovih datotek in baz znanja, tako da zaposleni preprosto vprašajo po tem, kar potrebujejo, v naravnem jeziku.

»Pri nekaterih vprašanjih se je število sporočil na WhatsAppu zmanjšalo za več kot 50 %, ker ljudje zdaj preprosto vedo, kje najdejo stvari,« pravi Cheng. Zaposleni se s ChatGPT‑jem pogovarjajo prek iPada v poslovalnici. Pozornost, ki se je s tem sprostila, zdaj usmerjajo v tisto, kar Plexu pomeni največ: vključevanje v skupnost in dogodke, za katere imajo vodje poslovalnic zdaj spet čas.

S ChatGPT Business je Cheng svoj 25-stranski priročnik znal uporabiti na nov način: »Ta priročnik sem naložil v GPT po meri, ki ga pošljem v uvodnem e-sporočilu ob uvajanju.« GPT je nastavljen tako, da poleg temeljnih vrednot podjetja podaja tudi tehnične podrobnosti, na primer od kod Plex pridobiva kavo.

»Namesto da bi informacije samo stresel na kup, jih podaja privlačno, skozi pogovor,« pravi Cheng. To pomeni, da si zaposleni znanje bolje zapomnijo, vodjem poslovalnic pa ni več treba toliko časa namenjati uvajanju vsakega novega sodelavca: »Čas uvajanja se je skrajšal z več tednov na nekaj dni.«

Ko sta uvajanje in deljenje znanja začela delovati gladko, je Plex Coffee začel preizkušati še druge načine uporabe ChatGPT Business.

• Raziskovanje širitve: ko Plex raste, Cheng uporablja ChatGPT Business za ocenjevanje novih lokacij: »Z orodji za poglobljeno raziskovanje pripravljam ocene prihodkovnega potenciala na podlagi gibanja števila strank skozi čas.«
• Razumevanje premikov v povpraševanju: če je kak dan ali teden posebej šibek ali posebej močan, »ChatGPT običajno ponudi izvrstno razlago, na primer koliko študentov odhaja ali kateri dogodki potekajo tisti teden. Neprecenljiv je, ker nam omogoča takojšnje in veliko globlje razumevanje vzorcev povpraševanja,« pravi Cheng.
• Avtomatizacija naročil dobaviteljem: oddajanje naročil dobaviteljem vzame veliko časa, ker ima vsak svoje portale in svoje delotoke. Da bi to rešili, Plex, kot pravi Cheng, »preizkuša naročanje neposredno pri dobaviteljih prek agenta«. Za verigo v več mestih bi to lahko pomenilo manj ponavljajočega se administrativnega dela in bolj zanesljivo zalogo.

• Čas uvajanja skrajšan z več tednov na nekaj dni
• Sporočila na WhatsAppu o operativnih vprašanjih so se zmanjšala za več kot 50 %
• Vodje trgovin so znova pridobili čas za sodelovanje s skupnostjo
• Hitrejše in bolj dosledno usposabljanje na različnih lokacijah
• Izboljšan vpogled v vzorce povpraševanja in načrtovanje širitve

Za Chenga je sprejemanje umetne inteligence tisto, kar naredi Plex Coffee bolj odporno in prilagodljivo.

Ker načrtujejo širitev na 10 kavarn, pri tem pa želijo poslovanje ohraniti vitko, v Plex Coffee vidijo ChatGPT Business kot ključnega partnerja pri rasti. Toda umetna inteligenca poleg same učinkovitosti ustvarja tudi več prostora za človeško plat gostinstva: da lahko baristi več časa namenijo gostom, širijo dobro vzdušje in ohranjajo osebno izkušnjo kavarne tudi ob rasti podjetja.