Nubank z OpenAI izboljšuje izkušnjo strank

Nubank, ena največjih svetovnih platform za digitalne finančne storitve, je od ustanovitve leta 2013 spremenil način, kako milijoni ljudi po Latinski Ameriki upravljajo svoj denar. Ponuja račune brez nadomestil, kreditne kartice brez letne članarine ter brezhibno in prilagojeno podporo strankam. Danes Nubank oskrbuje več kot 114 milijonov strank v Braziliji, Mehiki in Kolumbiji.

Nubank z uporabo rešitev umetne inteligence, razvitih z OpenAI, izboljšuje izkušnjo strank in notranjo učinkovitost:

• Iskanje po internem znanju podjetja: Zaposlenim omogoča takojšen dostop do informacij podjetja ter hitrejše in premišljenejše odločanje.
• Kopilot kontaktnega centra: Agentom zagotavlja povzetke pogovorov in predlagane odgovore, s čimer povečuje zadovoljstvo strank in skrajšuje čas obravnave posameznega zahtevka.
• Pomočnik z umetno inteligenco: Razreši 55 % poizvedb prve ravni, mesečno obdela več kot 2 milijona klepetov in skrajša odzivni čas v klepetu za 70 %.
• Zagotavljanje kakovosti pri odkrivanju prevar: Z vidom GPT‑4o analizira transakcije in dokumente, poenostavlja odkrivanje prevar ter zagotavlja visoko kakovost storitev.

Nubank je z OpenAI najprej razvil prilagojeno rešitev za iskanje po znanju podjetja, ki zaposlenim omogoča hiter dostop do pogostih vprašanj, smernic blagovne znamke in notranjih pravilnikov.

Rešitev, ki jo poganjata GPT‑4o in GPT‑4o mini, uporablja tehnike generiranja z razširjenim pridobivanjem informacij (RAG), da poišče in prednostno razvrsti ustrezne dokumente. Tako zagotavlja natančne odgovore, ne da bi bilo treba brskati po ločenih in nepopolnih zbirkah informacij.

Rešitev uporablja tudi dodatno prilagojene modele, usposobljene z Nubankovimi vsebinami za specifično področje, in semantično iskanje, da pri uporabniških poizvedbah prednostno prikaže najustreznejše rezultate.

Orodje s klepetalnim vmesnikom se je hitro uveljavilo: mesečno ga uporablja več kot 5.000 zaposlenih, ki z njim povečujejo produktivnost, pospešujejo uvajanje in učinkoviteje razrešujejo poizvedbe.

Agentom za podporo strankam, razvijalcem in novozaposlenim koristi hitrejši in natančnejši dostop do informacij.

Uspeh iskanja po znanju podjetja je zagotovil trdne temelje za pridobivanje znanja in kontekstno prilagojeno pomoč. Nubanku je tako omogočil spoprijemanje z izzivom, s katerim se danes srečujejo številna podjetja: kako ob rasti števila uporabnikov ohraniti izjemno podporo strankam.

Nubank in OpenAI sta skupaj razvila kopilota kontaktnega centra, ki agentom pomaga v realnem času z uporabo bankine zbirke znanja in zgodovine klepetov. Kopilota so ustvarili z modelom GPT‑4o, ki omogoča večmodalno delo v realnem času, na primer z besedilom in govorom, ter hitre, kontekstno prilagojene odzive, ki so bistveni za dobro podporo strankam.

S pomočjo kopilota je podpora agentom na voljo 24 ur na dan, več kot 45 % Nubankovih agentov pa uporablja njegove ključne funkcije:

• Predlogi naslednjega odgovora: Agentom predlaga najboljše odgovore ter tako zagotavlja natančno in empatično komunikacijo.
• Povzemanje klepetov: Omogoča hiter vpogled v kontekst trenutnih ali preteklih pogovorov.
• Navodila po korakih: Poenostavljajo tehnične težave in zapletene poizvedbe ter zmanjšujejo kognitivno obremenitev zaposlenih.
• Klepet z umetno inteligenco: Mesečno obdela več kot 2 milijona klepetov in e-poštnih sporočil ter do 50 % poizvedb prve ravni razreši brez posredovanja človeškega agenta. Nubank je s pomočjo OpenAI skrajšal odzivni čas v klepetu za 70 % ter strankam zagotovil hitrejšo in natančnejšo izkušnjo.

Nubank je razvil tudi pomočnika z umetno inteligenco, ki ga poganja GPT‑4o in neposredno odgovarja strankam. Pomočnik pred predajo agentu opravi do pet avtomatiziranih interakcij, mesečno obravnava več kot 2 milijona klepetov ter agentom omogoča, da se posvetijo zahtevnejšim težavam.

Te rešitve Nubanku pomagajo poizvedbe razreševati 2,3-krat hitreje in natančneje, pri tem pa ohranjati izjemno raven storitev in visoke transakcijske ocene neto indeksa priporočil (tNPS).

Nubank si še naprej prizadeva izboljšati digitalne finančne storitve za vse, zato preizkuša rešitev, ki z vidom GPT‑4o zagotavlja doslednejše in kakovostnejše odzivanje na prevare.

Vid GPT‑4o združuje obdelavo naravnega jezika s prepoznavanjem slik ter tako omogoča analizo besedilnih in vizualnih podatkov. Nubank s to tehnologijo natančno pregleduje zapise transakcij, komunikacijo s strankami in predložene dokumente ter odkriva vzorce in nepravilnosti, ki bi lahko kazali na prevaro.

Analiza poteka skladno s pravilniki za preprečevanje prevar in regulativnimi zahtevami ter pod nadzorom namenskih ekip.