MavenAGI predstavlja avtomatizirane agente za podporo strankam, ki jih poganja OpenAI

MavenAGI⁠(odpre se v novem oknu) je novo podjetje za programsko opremo v dobi umetne inteligence. Nedavno so predstavili agenta z UI za podporo strankam, zasnovanega na prilagodljivosti GPT‑4, ki ga številna podjetja, kot so Tripadvisor, Clickup in Rho, že uporabljajo za prihranek časa in boljšo podporo svojim strankam.

V današnjem okolju storitev za stranke ni zmagovalcev.

Predstavniki podpore se soočajo s ponavljajočim se delom, velikim številom zahtevkov, neurejeno dokumentacijo in zamudami pri predajanju zahtevnejših primerov. Stranke postanejo nejevoljne, ko morajo pojasnjevati težave in čakati na odgovore, podjetja pa se trudijo izpolniti njihova pričakovanja glede dobre podpore strankam. Kar 90 % potrošnikov pričakuje⁠(odpre se v novem oknu) »takojšen« odziv službe za pomoč strankam, več kot polovica potrošnikov pa pravi⁠(odpre se v novem oknu), da bi že po eni slabi izkušnji s službo za pomoč strankam prenehali uporabljati storitve podjetja in prešli h konkurenci.

Kljub vsej tej frustraciji povprečen zahtevek za podporo še vedno stane 40 $, predvsem zaradi stroškov dela, pa tudi zaradi prekrivajočih se sistemov za shranjevanje znanja. Generalni direktor podjetja MavenAGI Jonathan Corbin je v podpori strankam videl bolečo točko, zrelo za temeljito prenovo. »Obstoječi sistemi in podatki v silosih so otežili zagotavljanje odlične izkušnje na stroškovno učinkovit način,« pravi, »podjetja so dolgo menila, da imajo pri podpori dve možnosti: nizke stroške ali visoko kakovost.«

Veliko prizadevanj je bilo vloženih v uporabo klepetalnih robotov za podporo strankam, vendar je bila izkušnja na splošno nezadovoljiva. Le-ti pogosto napačno razumejo vprašanje, podajo nekoristne odgovore ali zvenijo kot roboti. Modeli umetne inteligence niso bili dovolj napredni, da bi dajali odgovore na ravni človeka.

To se je spremenilo z GPT‑4. CPO Eugene Mann pravi: »GPT‑4 je bil prvi primer, ko smo videli nekaj, kar je delovalo kot človeška inteligenca in je lahko odpravilo še zadnjo oviro pri komunikaciji.«

MavenAGI deluje tako, da GPT‑4 v treh fazah usposobi za kontekst podpore strankam:

• Maven obdeluje in zajema velike količine raznolike vsebine ne glede na obliko zapisa. To vključuje informacije iz baz znanja in dnevnikov interakcij s strankami s platform, kot so Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS itd.
• Maven se integrira s sistemi CRM in poslovnimi API-ji, da razume kontekst uporabnika, prilagaja odgovore in izvaja dejanja v imenu uporabnika. Z združevanjem vsebine, konteksta in API-jev Maven izkorišča sposobnost GPT‑4, da se prilagodi edinstvenemu tonu komunikacije vsakega podjetja, ter uporablja zmožnosti sklepanja GPT‑4 za odgovarjanje na vprašanja, izvajanje dejanj in predlaganje nadaljnjih korakov.
• Maven nato oceni samega sebe in kritično analizira svoje odgovore, da preveri, ali lahko zanesljivo poda pravilen odgovor in izvede ustrezno dejanje.

»Ena od prednosti te generacije umetne inteligence v primerjavi z modeli prejšnje generacije je pravzaprav ta, da za posamezno stranko ne potrebujete toliko podatkov,« pravi tehnični direktor Sami Shalabi. »Vrednotenje v velikem obsegu je čarobna sestavina. Pristop Maven je bil potrjen z več kot 1 milijonom interakcij s strankami. Naša platforma zagotavlja orodja, ki jih vodje podpore, izkušnje strank in produkta potrebujejo, da lahko samozavestno odgovorijo na vsako vprašanje, ki jim ga zastavijo njihove stranke.«

MavenAGI ponuja celoten nabor kanalov⁠(odpre se v novem oknu) za boljšo izkušnjo podpore, pri čemer vsak izpostavlja drugačno prednost uporabe GPT‑4 za agente po meri:

• Strankam, ki želijo pomoč poiskati same, Smart Search v zbirkah znanja ali centrih za pomoč takoj ponudi pravi odgovor.
• Strankam, ki iščejo neposredno podporo, klepetalni robot z umetno inteligenco, ki izkorišča zmožnosti GPT‑4 za naraven pogovor, pomaga, da hitro najdejo odgovore na številna vprašanja sami. MavenAGI samodejno prepozna, ali vprašanje presega zmožnosti sistema, in ga lahko preusmeri k predstavniku. 
• Ko je vprašanje stranke posredovano na višjo raven, umetna inteligenca in ljudje sodelujejo. Maven izkorišča hitro obdelavo modela GPT‑4, da predstavnikom v realnem času priporoča vire in odgovore. Stranki ni treba navesti veliko konteksta, saj se lahko Maven opre na pretekle interakcije, ki vsebujejo odgovor, ali najde manj očiten del baze znanja.

Ker se Maven izvorno povezuje z večino sistemov CRM in orodji za podporo ter lahko sprejema strukturirane ali nestrukturirane podatke, lahko takoj začne odgovarjati na zahtevke in pomagati ljudem. Poleg tega se tudi nenehno uči po začetnem usposabljanju.

Rezultati integracije MavenAGI so bili pozitivni za podjetja, kot sta HubSpot in TripAdvisor. V vseh organizacijah, ki uvajajo MavenAGI, so povprečni rezultati:

• Samostojno odgovori na 93 % vprašanj strank za podporo
• Zmanjša povprečen čas reševanja težav strank za 60 %
• Produktivnost predstavnikov službe za podporo strankam se je 2-krat izboljšala, kar jim je omogočilo več časa za človeške interakcije in manj časa za iskanje pravilnega odgovora na vprašanja strank. 
• Znižali smo strošek na vstopnico z 40 $ na 8 $, kar pomeni 80-odstotno znižanje.

Uporaba umetne inteligence za izboljšanje podpore strankam je za MavenAGI šele začetek. Vidijo velik potencial v uporabi temeljnih model OpenAI za izboljšanje drugih poslovnih funkcij in procesov.

MavenAGI si prizadeva sprostiti človeški potencial, ujet v nalogah vhodno-izhodnih operacij. Interakcije s strankami presegajo podporo, združevanje tehnologij podjetij Maven in OpenAI pa bo izboljšalo usklajevanje funkcij, ki so v stiku s strankami, kot so podpora, prodaja in trženje.