Lowe’s z umetno inteligenco ustvarja vizijo za vaš dom

Naša serija Executive Function prinaša poglede vodij, ki z umetno inteligenco vodijo preobrazbo.

Lowe’s je podjetje iz skupine Fortune 50 na področju izboljšanja doma, ki v ZDA tedensko obdela približno 16 milijonov nakupov. S Chandhujem Nairom smo govorili o pomenu umetne inteligence za Lowe’s, o razvoju usposobljenosti za učinkovito uporabo umetne inteligence med zaposlenimi ter o njenem vplivu na vsakodnevno poslovanje podjetja.

Lowe’s že več kot 100 let pomaga strankam reševati težave in uresničevati njihove načrte. Nakupovanje na področju izboljšanja doma se bistveno razlikuje od večine maloprodajnih izkušenj. Ne glede na to, ali gre za prenovo kopalnice ali izbiro ustrezne barve, takšni projekti zahtevajo navdih, dogovor in jasno usmerjanje. Zaradi cene, trajnosti in osebnega pomena so odločitve pri teh projektih še posebej pomembne.

Naše poslovanje je zasnovano tako, da to pot podpira v velikem obsegu. Na voljo je na tisoče izdelkov v trgovinah in še več na spletu, mreža 1.700 trgovin pa obsega milijone kvadratnih metrov. Vsak dan je na voljo več sto tisoč zaposlenih podjetja Lowe’s v rdečih jopičih, ki so pripravljeni pomagati. Ta obsežen ekosistem podpira domače mojstre, profesionalce in vse vmes, pri čemer tehnologija vsako interakcijo naredi hitrejšo, bolj premišljeno in bolj prilagojeno.

Tu nastopi umetna inteligenca. Že skoraj desetletje je eno ključnih področij naših vlaganj, ne zaradi trendov, temveč zato, ker nadgrajuje to, kar že počnemo. Umetna inteligenca odpira nove možnosti za drugačen način nakupovanja, prodaje in dela. Generativna umetna inteligenca omogoča širši dostop do strokovnega znanja, strankam pomaga reševati izzive pri izboljšanju doma in si projekte predstavljati na način, ki prej ni bil mogoč. Hkrati preoblikuje delovanje trgovin, saj uvaja avtomatizirane procese in povečuje učinkovitost. Navdušeni smo nad prihodnostjo in potencialom umetne inteligence za izboljšanje izkušenj strank in zaposlenih ter za rast poslovanja.

Tako je. Pri Lowe’s večina strank ne kupuje zgolj izdelka, temveč rešuje projekt. Morda pridejo po pipo, v resnici pa potrebujejo pomoč pri odpravi puščanja ali prenovi kopalnice. Ta premik od izdelka k projektu spreminja naš pogled na celotno izkušnjo.

Projekti zahtevajo strokovno znanje, podporo korak za korakom in ustrezno kombinacijo materialov. Umetna inteligenca omogoča, da vse to povežemo v smiselno celoto. Gre za način, kako približati strokovno znanje širšemu krogu ljudi ter strankam zagotoviti samozavest in jasno usmerjanje v vseh fazah. Mylow (odpre se v novem oknu) je dober primer, saj deluje kot osebni svetovalec, ki uporabnika vodi skozi projekt, predlaga ustrezne izdelke in mu pomaga, da samozavestno nadaljuje.

Umetno inteligenco uporabljamo tudi za podporo zaposlenim v trgovinah. Z aplikacijo Mylow Companion lahko takoj dostopajo do korakov projekta, podrobnosti o izdelkih in preverijo razpoložljivost, kar jim omogoča zanesljivo podporo strankam v vseh oddelkih.

Obe orodji sta nastali v sodelovanju z OpenAI in temeljita na več kot stoletnih izkušnjah podjetja Lowe’s.

Naša pot z umetno inteligenco se je začela že dolgo pred širšim zanimanjem. V okviru Lowe’s Innovation Labs smo z OpenAI raziskovali nove tehnologije v časovnem razponu od 3 do 5 let ter delali z modeli arhitekture Transformer še pred širšo prepoznavnostjo ChatGPT. Do danes smo uvedli več kot 50 modelov strojnega učenja na področjih, kot so določanje cen, napovedovanje in dobavna veriga.

Ko pa so se konec leta 2022 s ChatGPT spremenila pričakovanja uporabnikov, se je spremenil tudi notranji dialog. Nenadoma so vsi, od zaposlenih v trgovinah do vodstva, želeli razumeti naše pobude na področju umetne inteligence. Vzpostavili smo odbor za upravljanje umetne inteligence in skupnost prakse za umetno inteligenco. Zavedali smo se, da mora biti uvedba umetne inteligence premišljena, zato smo oblikovali strateški okvir, ki temelji na treh področjih: kako stranke nakupujejo, kako prodajamo in kako delamo. Ta tri področja še danes usmerjajo naše aktivnosti.

Umetna inteligenca izboljšuje delovanje celotnega podjetja. Našim ekipam omogoča hitrejši dostop do vpogledov, boljše načrtovanje ter natančnejše in bolj zanesljive odločitve.

Od nabave in dobavne verige do delovanja trgovin in digitalnih storitev umetna inteligenca podpira vsakodnevno delo zaposlenih. Pomaga nam ohranjati odzivnost, izboljšati usklajevanje in zagotavljati brezhibno izkušnjo za stranke ter ekipe v ozadju.

Vzpostavili smo poseben urad za preobrazbo z umetno inteligenco, ki povezuje tehnologijo in poslovanje ter poudarja upravljanje sprememb. Skupaj z OpenAI izvajamo prilagojena usposabljanja za vodstvo, ki ne pokrivajo le uporabe orodij, temveč tudi njihovo strateško uporabo. Osnove umetne inteligence smo vključili tudi v interne učne programe, da lahko zaposleni v vseh funkcijah sledijo razvoju tehnologije.

Hkrati smo zgradili interno skupnost, ki spodbuja radovednost, inovacije in sodelovanje med oddelki. Kar se je začelo v tehnoloških ekipah, se je razširilo po celotnem podjetju, saj ekipe prepoznavajo praktične načine uporabe umetne inteligence za reševanje konkretnih poslovnih izzivov. Postala je pomemben del naše kulture, dostopna, sodelovalna in usmerjena v učinek.

Donosnost naložbe merimo postopno, najprej z vodilnimi kazalniki, ki spremljajo zgodnjo uvedbo in učinke. Ob uvedbi orodja za podporo v trgovinah smo se osredotočili na metrike uporabe: Ali ga zaposleni redno uporabljajo? Ali postavljajo ustrezna vprašanja? Ali se izboljšujejo priporočila za stranke?

Z izboljšavo orodij se osredotočimo na širše rezultate. Donosnost naložbe ne pomeni le finančnega učinka, temveč tudi produktivnost zaposlenih, zadovoljstvo strank in vključenost. Spremljamo metrike, kot so dodatna prodaja in velikost nakupne košarice, hkrati pa tudi, ali se zaposleni počutijo bolj samozavestni in produktivnejši pri delu s strankami.

Naš cilj je, da umetna inteligenca spodbuja poslovne rezultate in hkrati izboljšuje človeško izkušnjo tako za stranke kot za ekipe, ki jih podpirajo.

Personalizacija je ključni del naše strategije. Z umetno inteligenco lahko ponudimo prilagojena priporočila glede na projekt stranke in konkretno težavo, ki jo rešuje. Če stranka, na primer, išče zastirko, lahko izračunamo potrebno količino in priporočimo najprimernejšo vrsto glede na regijo in podnebje.

Naš cilj je smiselna personalizacija brez poseganja v zasebnost. Postopek nenehno izboljšujemo, pri tem spoštujemo zasebnost, jasno komuniciramo uporabo podatkov in zagotavljamo ravnovesje med prilagoditvijo in nadzorom uporabnika.

Lowe’s uporablja aplikacijske programske vmesnike podjetja OpenAI za pogon Mylow, prvega umetnointeligenčnega sistema virtualnih svetovalcev za izboljšanje doma na Lowe’s.com, ki strankam nudi zanesljive nasvete ter priporočila izdelkov. OpenAI poganja tudi aplikacijo Mylow Companion za zaposlene v trgovinah, ki omogoča hitro odgovarjanje na kompleksna vprašanja s področja izboljšanja doma v katerem koli oddelku.