Kako Itaú razvija generativno umetno inteligenco za vse stranke

Ustvariti osebno, prilagojeno izkušnjo za milijone strank v državi, kot je Brazilija, je predvsem vprašanje preprostosti, ne modelov.

»V veliki meri gre za to, da ustvarimo nekaj preprostega, neposrednega in uporabnega, kar stranki prinaša neposredno korist, tehnologija pa ostane skoraj neopazna,« pravi Carlos Eduardo Mazzei, direktor tehnologije v banki Itaú.

Merilo, ki ga opisuje, je zahtevno: rešitev mora odpraviti resnično vsakdanjo težavo ter biti neposredna, preprosta in taka, da si jo zapomnimo. Tehnologija je sredstvo, nikoli osrednji del izkušnje.

Povpraševanje po tem obstaja. Raziskava banke Itaú in družbe Grupo Consumoteca kaže, da želi 80 % Brazilcev bolje urediti svoje finance in išče učinkovitejšo podporo pri odločanju, 65 % pa si jih želi tehnologij, ki bi jim kot finančni pomočnik stalno svetovale.

Pot se je začela leta 2024, ko je banka predstavila prve zmožnosti Inteligência Itaú za posamezne finančne potrebe. ia.i je naslednja stopnja: celovit pogovorni vmesnik, ki ga upravljamo z besedilom ali glasom. V enem okolju združuje interakcije, povezane s transakcijskimi računi, krediti, karticami, zavarovanji in drugimi storitvami, ter stranke po potrebi poveže s strokovnjaki za podporo.

Prav ta širina je bila vodilo pri izbiri modelov.

»Modeli OpenAI so bili zelo pomembni pri zagotavljanju te izkušnje, saj so lahko delovali v celotnem naboru rešitev,« pojasnjuje Mazzei. »Od najpreprostejših, ki morajo biti stroškovno učinkovite in hitro odzivne, do zahtevnejših, kjer sta za ustrezen odgovor potrebna sklepanje in temeljito opiranje na dejstva.«

Nabor različnih modelov namesto enega samega je omogočil celovito rešitev v enem produktu. V središču te izkušnje je Customer DNA, plast finančnega konteksta, ki banki pomaga razumeti potrebe, navade in življenjska obdobja približno 70 milijonov strank. Modeli GPT ob ustreznem upravljanju in nadzoru odgovorne rabe umetne inteligence pomagajo vzdrževati in bogatiti ta prikaz strank, zato so interakcije z njimi vse bolj relevantne.

Rešitev temelji na treh načelih: interaktivnosti, večmodalnosti – besedilo, glas, slika in kliki v isti izkušnji – ter prilagajanju posamezniku.

S približno 300.000 strankami v prvi fazi je banka začela spoznavati dejanski odnos med stranko in produktom.

»Spoznavamo, kako stranke začnejo ta produkt bolj poglobljeno uporabljati, in vidimo, kako lahko neposredno koristi njihovemu vsakdanjemu upravljanju financ,« pravi Mazzei. Prisoten je na celotni poti stranke: od vprašanj o izdatkih na bančnem izpisku do naložbenih nasvetov in priročnega opravljanja transakcij prek WhatsAppa.

Za vidnimi uporabniškimi izkušnjami stoji odločitev o arhitekturi. Za uporabo umetne inteligence v obsegu celotne banke je Itaú razvil IARA – platformo za upravljanje in orkestracijo, ki ekipam omogoča nadzorovan dostop do različnih modelov v skladu z internimi pravili. Med ponudniki modelov, ki so na voljo v tem okolju, je tudi OpenAI.

Ta plast podpira rešitve, kot je tista v pravnem oddelku, kjer platforma avtomatizira branje, analizo in razlago dokumentov. Rešitev uporablja zbirko več kot 90 milijonov dokumentov in opravi več kot 2 milijona nalog mesečno, pri čemer se je učinkovitost posameznih faz procesov oddelka povečala za 20 % do 80 %.

»Ključno je, da te informacije ohranimo v okolju banke in jih modelom posredujemo varno in nadzorovano. Ob tem moramo razumeti učinkovitost porabe žetonov, da je celotna rešitev za banko ekonomsko vzdržna,« pravi Mazzei.

IARA hkrati rešuje tri izzive: nadzor stroškov na žeton, točnost odgovorov in izvajanje pravil odgovorne rabe umetne inteligence. V tako reguliranem sektorju to omogoča hiter napredek ob ohranjanju nadzora.

»Odgovorni rabi umetne inteligence v banki posvečamo veliko pozornosti,« pravi. »Želimo, da stranke komunicirajo z banko in da so naši odgovori skladni z našimi vrednotami in kulturo.« To vključuje zmanjševanje vseh tveganj za pristranskost, ki se lahko pojavijo pri prelomnih modelih.

Načela odgovorne rabe umetne inteligence usmerjajo celoten življenjski cikel rešitev, od razvoja do stalnega spremljanja, da bi ob širjenju uporabe tehnologije zagotavljali varnost, preglednost, etičnost in skladnost s predpisi.

Strategija banke, ki postavlja umetno inteligenco na prvo mesto, ni namenjena le končnim strankam. Ista plast umetne inteligence, ki podpira ia.i, pomaga tudi strokovnjakom, vodjem in ekipam za podporo strankam.

Mazzei opisuje razpon od avtomatizacije preprostih nalog do dela, ki prej ni bilo izvedljivo, a krepi odnose s strankami: povzetki in priprave pred sestanki, razumevanje posamezne težave ter priprava načrtov in alternativ, ki jih je bilo prej težje prepoznati in so zahtevali veliko časa.

Banka od uvedbe pričakuje veliko: trikrat toliko časa za odnose s strankami, do dvakrat hitrejšo obravnavo in do trikrat učinkovitejše pogovore.

• ia.i je v prvi fazi dosegel približno 300.000 strank ter z besedilnim ali glasovnim upravljanjem zajel vse od priročnega opravljanja transakcij do naložbenega svetovanja.

• Platforma IARA bančnim ekipam omogoča dostop do različnih modelov ter zagotavlja upravljanje, spremljanje delovanja, nadzor stroškov na žeton in uveljavljanje odgovorne rabe umetne inteligence.

• Rešitev za pravni oddelek uporablja več kot 90 milijonov dokumentov in opravi več kot 2 milijona nalog mesečno, učinkovitost pa poveča za 20 % do 80 %.

• Nabor različnih modelov omogoča tako uporabo, pri kateri sta ključna strošek in odzivni čas, kot tisto, ki zahteva poglobljeno sklepanje. Modeli GPT‑5.x so del sistema Customer DNA, ki zagotavlja finančni kontekst za približno 70 milijonov strank.

• Izkušnjo ocenjujte po preprostosti, ne po tehnološki dovršenosti. Cilj je, da tehnologija ostane neopazna, korist pa je očitna.

• Izberite nabor modelov, ne enega samega. Dejanske poti strank združujejo hitro odzivne interakcije in odločitve, ki zahtevajo sklepanje.

• Pred širitvijo uporabe vzpostavite upravljavsko plast. Spremljanje delovanja, nadzor stroškov in odgovorna raba umetne inteligence omogočajo širšo uporabo v reguliranih sektorjih.

• Obravnavo pristranskosti in usklajenost s kulturo vključite med zahteve za produkt. Odgovori strankam morajo odražati vrednote ustanove.

• Strategijo uporabite tudi znotraj organizacije. Ko ekipam prihranite čas, se lahko posvetijo človeškim odnosom tam, kjer so ti najpomembnejši.

• Začnite s konkretnimi vsakdanjimi težavami, na primer z vprašanjem o bančnem izpisku ali preprosto transakcijo.

• Rešitev najprej ponudite začetni skupini strank in pred širitvijo spoznajte njihovo dejansko vedenje.

• Dostop do modelov združite na eni platformi, da ohranite nadzor nad stroški in kakovostjo.

• Učinkovitost porabe žetonov spremljajte od prvega dne – ekonomska vzdržnost je del zasnove.

• Združite pogovor in navigacijo: naravni jezik ni najboljša izbira za vsako dejanje.

ia.i se še naprej razvija. Banka namerava izkušnjo do konca leta 2026 ponuditi vsem svojim strankam. Za naslednje faze načrtuje simulacije in sklepanje finančnih produktov ter redne finančne analize prihodkov, izdatkov in navad.

Za Mazzeija pomen pobude presega sam produkt – banka je prestala desetletja preobrazb, v katerih so se navade in pričakovanja strank nenehno spreminjali.