Kako Deutsche Telekom z UI preoblikuje telekomunikacije

Deutsche Telekom⁠(odpre se v novem oknu) je eno največjih telekomunikacijskih podjetij na svetu, ki služi več kot 300 milijonom strank po Evropi in Združenih državah Amerike ter zaposluje več kot 200.000 ljudi v celotni skupini. Delovanje v takšnem obsegu pomeni upravljanje obsežnih operacij storitev za stranke, kompleksne omrežne infrastrukture in milijonov dnevnih interakcij, ki ohranjajo ljudi povezane.

Z naraščajočim razvojem zmogljivosti generativne umetne inteligence je Deutsche Telekom videl priložnost, ki je presegla zgolj povečanje produktivnosti. Podjetje si je zastavilo ambiciozen cilj: biti med prvimi telekomunikacijskimi podjetji na svetu, ki uporabljajo umetno inteligenco. Vodstvena ekipa umetne inteligence ni obravnavala kot še eno uvedbo programske opreme, temveč jo je videla kot temeljno preobrazbo načina sprejemanja odločitev, oblikovanja uporabniških izkušenj in zagotavljanja telekomunikacijskih storitev.

Z Jonathanom Abrahamsonom, glavnim direktorjem za produkte in digitalizacijo pri Deutsche Telekom, smo se pogovorili o tem, kako podjetje preoblikuje operativni model celotne organizacije – od skrbi za stranke in delovnih procesov zaposlenih do omrežnih operacij in prihodnosti glasovnih komunikacij.

Preobrazba Deutsche Telekom združuje vodenje od zgoraj navzdol s široko uporabo s strani zaposlenih.

Prva faza se je osredotočila na opolnomočenje zaposlenih s ChatGPT Enterprise in spodbujanje eksperimentiranja. Posvojitev je prišla hitro. Zaposleni so umetno inteligenco sprejeli na podoben način kot v zasebnem življenju, kar je ustvarilo veliko povpraševanje po širšem dostopu in novih zmogljivostih.

Hkrati je Deutsche Telekom začel preoblikovati ključne delovne procese, povezane s strankami. Skrb za stranke je postala eno prvih področij naložb.

Abrahamson meni, da je podpora strankam, ki jo poganja umetna inteligenca, še vedno v zgodnji fazi, vendar vidi velik srednjeročni in dolgoročni potencial. Ker ti sistemi pridobivajo več konteksta, se učijo iz vsake interakcije in odpravljajo pogoste frustracije, kot so predaja in čakalne dobe, verjame, da so na poti, kjer lahko v določenih scenarijih storitev za stranke na koncu prekosijo tradicionalne modele podpore.

Isto razmišljanje se zdaj razteza onkraj storitev za stranke in vključuje ključne komunikacijske izkušnje, ki jih stranke uporabljajo vsak dan. Deutsche Telekom v tesnem sodelovanju z OpenAI in drugimi podjetji uvaja umetno inteligenco neposredno v interakcije s strankami prek zmogljivosti, kot so prevajanje v živo, pomočniki med klici in povzetki po klicu, ne da bi stranke morale uporabljati nove aplikacije.

Poleg interakcij s strankami je umetna inteligenca vse bolj vključena v omrežne operacije. Deutsche Telekom uporablja umetno inteligenco z različnimi partnerji za optimizacijo delovanja mobilnega omrežja v realnem času in dinamično prilagaja vire, ko se povpraševanje spreminja čez dan – od potnikov, ki se vozijo v službo, do navijačev, ki se udeležujejo večjih športnih dogodkov.

• Več kot 50.000 mesečno aktivnih uporabnikov ChatGPT in orodij API
• 546-odstotno povečanje uporabe orodij umetne inteligence od začetka leta 2026
• Vzpostavili smo strategijo preobrazbe celotnega podjetja, osredotočeno na prehod na umetno inteligenco

Ena najambicioznejših pobud družbe Deutsche Telekom se osredotoča na prihodnost glasovnih komunikacij.

Ponudniki telekomunikacijskih storitev so se desetletja osredotočali na povezovanje ljudi. Toda Abrahamson verjame, da umetna inteligenca ustvarja priložnost za temeljito prenovo same glasovne izkušnje. »Umetno inteligenco lahko uporabimo za vnos inteligence v glasovno omrežje, v katerem so že stranke,« pojasnjuje.

Deutsche Telekom z uporabo več modelov raziskuje zmogljivosti, vključno s prevajanjem v realnem času, inteligentno pomočjo pri klicih in avtomatiziranim povzemanjem. Te inovacije umetno inteligenco premikajo iz samostojnih aplikacij v komunikacijske kanale, ki jih stranke uporabljajo vsak dan.

Podjetje to vidi kot del širšega poslanstva demokratizacije dostopa do umetne inteligence, da bi ustvarilo resnično dodano vrednost za ljudi in podjetja. Namesto da bi zahtevala specializirane naprave, aplikacije ali tehnično znanje, umetna inteligenca postane dostopna prek znanih interakcij, ki so dostopne vsem.

• Preobrazbo umetne inteligence obravnavajte kot prenovo operativnega modela in ne kot uvedbo tehnologije.
• Naj bodo vodje odgovorni za spodbujanje sprememb procesov, ne le za uvajanje orodij.
• Osredotočite se na preoblikovanje delovnih procesov in ne zgolj na dodajanje umetne inteligence obstoječemu delu.
• Uravnotežite usmeritve od zgoraj navzdol s širokim eksperimentiranjem zaposlenih.
• Gradite na operacijah, ki temeljijo na umetni inteligenci, z enim poslovnim procesom naenkrat.

• Začnite z interakcijami s strankami v velikem obsegu, kjer lahko umetna inteligenca izboljša tako izkušnjo kot učinkovitost.
• Vedno imejte v mislih varstvo podatkov, suverenost in varnost, da ohranite zaupanje strank.
• Zaposlenim omogočite dostop do orodij umetne inteligence zgodaj, da pospešite učenje in uporabo.
• Določite ključne delovne procese, ki jih je mogoče preoblikovati in ne le avtomatizirati.

Preobrazba družbe Deutsche Telekom v umetno inteligenco že prinaša oprijemljiv vpliv na storitve za stranke, delovanje omrežja in delovne procese zaposlenih. Kar se je začelo kot uvajanje umetne inteligence, se je razvilo v širši napor za preoblikovanje načina delovanja podjetja v velikem obsegu.

Naslednja faza je osredotočena na neposredno vključitev umetne inteligence v komunikacijske izkušnje, ki jih stranke uporabljajo vsak dan. Z zmogljivostmi, kot so prevajanje v realnem času, inteligentna pomoč pri klicih in avtomatizirano povzemanje, Deutsche Telekom na novo zamišlja prihodnost glasovne komunikacije in strankam odpira nove načine interakcije, komunikacije in povezovanja.

Z več kot 300 milijoni strank podjetje vidi priložnost, da umetno inteligenco naredi dostopno prek omrežij, na katera se ljudje že zanašajo. Za Deutsche Telekom prehod na umetno inteligenco ni vizija prihodnosti, temveč preobrazba, ki že danes spreminja telekomunikacije.