CRED z umetno inteligenco zagotavlja premium uporabniško izkušnjo
Pogovor s Swamyjem Seetharamanom iz podjetja CRED
V seriji »Executive Function« predstavljamo poglede vodilnih, ki z umetno inteligenco usmerjajo preobrazbo.
CRED je indijski klub z omejenim članstvom, ki kreditno sposobne posameznike za pravočasno plačevanje računov kreditnih kartic nagrajuje z ekskluzivnimi ponudbami in dostopom do vrhunskih doživetij. Od leta 2018 CRED svojo blagovno znamko gradi na brezhibnih, varnih in estetsko dovršenih digitalnih produktih za najpremožnejše indijske potrošnike. Danes CRED vsak mesec uporablja več kot 15 milijonov članov. Z rastjo podjetja je ohranjanje te ravni kakovosti zahtevalo nove pristope k razvoju produktov, storitvam in notranjemu sodelovanju.
S Swamyjem Seetharamanom iz podjetja CRED smo se pogovarjali, da bi razumeli, kako podjetje z OpenAI ustvarja vrhunske, osebno prilagojene izkušnje v velikem obsegu.
CRED je vedno nagovarjal najzahtevnejše uporabnike v Indiji. Kaj vas je spodbudilo k prehodu v organizacijo, ki v ospredje postavlja umetno inteligenco?
Ko smo začeli, smo gradili za najpremožnejša indijska gospodinjstva, to je za skupino uporabnikov, ki pričakuje zaupanje, transparentnost, varnost, zanesljivost in izjemno zasnovo. Ta načela nas vodijo že od prvega dne.
Toda z rastjo, več produktov, več ekip in več podatkov, je postajalo vse težje ohraniti kontekst in delovati hitro, ne da bi pri tem ogrozili kakovost. Vprašanje, ki si ga zastavljamo, je: kako lahko vsakega posameznega člana v vsaki funkciji naredimo 10-krat učinkovitejšega? Za nas je umetna inteligenca na tej poti postala ključni dejavnik. Omogoča nam, da delujemo hitro in pravilno, ne da bi pri tem žrtvovali svoja temeljna načela.
»Vprašanje, ki si ga zastavljamo, je: kako lahko vsakega posameznega člana v vsaki funkciji naredimo 10-krat učinkovitejšega? Za nas je umetna inteligenca na tej poti postala ključni dejavnik.«
Kako je umetna inteligenca vplivala na to, kako vi in vaša ekipa pristopate k podpori uporabnikom in produktni izkušnji?
Želeli smo preiti od transakcijskih odgovorov k empatičnim pogovorom, zato smo razvili Cleo, pogovornega pomočnika z umetno inteligenco, ki ga poganjajo modeli OpenAI, vključno z GPT‑4.0, GPT‑5 in o3.
Cleo obravnava tri pogoste vrste poizvedb
- Informativne: »Kaj je CRED Cash?«
- Kontekstualne: »Ali sem upravičen do storitve CRED Cash?«
- Transakcijske: »Ali lahko vračilo prejmem v denarnico ali na prvotno plačilno sredstvo?«
Cleo prepozna težavo, določi namen poizvedbe, jo poveže z ustreznim postopkom in pripravi kontekstualno natančen odgovor.
Razvili smo tudi dve interni orodji z imenom Thea in Stark. Thea uporabljajo agenti podpore. Povzema pogovore v različnih oblikah (besedilo, glas in hindujska angleščina) ter predlaga naslednje korake. Stark je namenjen operativnim ekipam. Omogoča ustvarjanje ali posodabljanje postopkov v nekaj minutah namesto v nekaj dneh.
Kakšni so dosedanji učinki?
Na splošno smo dosegli izboljšanje rezultatov CSAT za 14 odstotnih točk. V treh mesecih po uvedbi je Cleo dosegel 98-odstotno natančnost reševanja, hkrati pa smo uspešno razrešili za 18 % več večnamenskih pogovorov. Povprečni čas obdelave se je pri vseh treh orodjih skrajšal, število opuščenih sej pa se je zmanjšalo za 31 %. To so zgodnji rezultati, vendar so izjemno spodbudni. Cleo, Thea in Stark so prilagojeni uporabnikom, agentom in operativnim ekipam s pomočjo umetne inteligence. S tem se približujemo svojemu cilju, ustvariti resnično osebno prilagojeno izkušnjo, zgrajeno na zaupanju, zanesljivosti, varnosti in izjemni zasnovi.
»S pomočjo umetne inteligence se približujemo svojemu cilju, ustvariti resnično osebno prilagojeno izkušnjo, zgrajeno na zaupanju, zanesljivosti, varnosti in izjemni zasnovi.«
Kaj vas je na razvojni poti najbolj presenetilo?
Kot pri vsaki novi tehnologiji je bilo tudi pri nas na začetku nekaj skepse. Ko so ekipe v našem internem evalvacijskem okviru (ki prav tako uporablja modele OpenAI) videle rezultate, je zaupanje hitro zraslo.
Najbolj nas je presenetilo, kako hitro se ljudje prilagodijo, ko izkusijo resnične preboje. Ugotovijo, da so lahko z umetno inteligenco bistveno učinkovitejši in uspešnejši.
Kako po vašem CRED v prihodnje oblikuje vrhunske finančne izkušnje v Indiji in kakšno vlogo bo pri tem imela umetna inteligenca?
Naslednji korak je širitev Clea na vse poslovne linije. Hkrati razvijamo tudi orodja, ki zaznajo slepe točke v podatkih, primere, ko na uporabniške poizvedbe ni mogoče odgovoriti, in jih v realnem času vračajo v našo bazo znanja, da izboljšamo svoje postopke.
Naš širši cilj je, da bi vsak član ekipe v vsaki funkciji, kot so inženiring, zagotavljanje kakovosti, infrastruktura in skladnost, postal 10-krat učinkovitejši.
Ko se ekosistem razvija, bo uspeh odvisen od tega, kako hitro in kako pravilno bomo znali ukrepati, kako bomo iz šuma izluščili ključne informacije in hitro sprejemali natančne odločitve.
Kaj bi svetovali podjetjem, ki raziskujejo uvedbo umetne inteligence, a še vedno oklevajo?
Vsako podjetje mora opredeliti, kaj mu največ pomeni, učinkovitost, uspešnost ali oboje, nato pa umetno inteligenco uporabiti v skladu s svojimi vrednotami.
Za nas je vključitev tehnologije OpenAI pomenila ključni dejavnik pri dveh naših vrednotah, kumulativni rasti in hitrem, a pravilnem delovanju. Zgodnji rezultati so spodbudni, zdaj pa smo osredotočeni na povečevanje in širjenje tega učinka.
