Circles omogoča personalizacijo s tehnologijo OpenAI

Telekomunikacijska podjetja imajo veliko podatkov o uporabi, obračunavanju, omrežni dejavnosti in lokaciji strank, vendar jih še vedno težko pravočasno pretvorijo v prilagojene ukrepe. Circles je v tem izzivu prepoznal priložnost za preoblikovanje telekomunikacijske izkušnje. Z rešitvami OpenAI je razvil telekomunikacijski tehnološki sklop, zasnovan na umetni inteligenci, ki lahko v realnem času povezuje podporo, personalizacijo, poslovanje in monetizacijo.

Rezultat je uporabniška izkušnja, zasnovana okoli rešitve AI Concierge podjetja Circles, pogovornega vmesnika, ki ga omogoča Platforma API družbe OpenAI. V Singapurju je personalizacija podjetja Circles z umetno inteligenco pripomogla k 22-odstotnemu povečanju ARPU in 9-odstotnemu zmanjšanju osipa strank. CareX, večagentna arhitektura rešitve AI Concierge, zdaj samostojno razreši 65 % zahtevkov za podporo strankam.

Circles je tehnološko podjetje, ustanovljeno v Singapurju, katerega platforma SaaS digitalnim telekomunikacijskim operaterjem pomaga uvajati in upravljati uporabniške izkušnje z umetno inteligenco. Podjetje upravlja tudi Circles.Life, lastnega ponudnika telekomunikacijskih storitev za potrošnike v Singapurju. Circles je bil ustanovljen leta 2014 in sodeluje s telekomunikacijskimi operaterji v 14 državah na šestih celinah.

Tradicionalna telekomunikacijska podpora je pogosto reaktivna. Stranke se prebijajo skozi menije, ponavljajo informacije in čakajo na pomoč, ko je težava že nastala. Čeprav imajo operaterji veliko podatkov o uporabi, obračunavanju, omrežni dejavnosti in lokaciji strank, jih še vedno težko pravočasno pretvorijo v prilagojene ukrepe. Circles je zato AI Concierge razvil na API-ju OpenAI in ustvaril pogovorni vmesnik za proaktivno komunikacijo s strankami, ki upošteva njihov kontekst.

AI Concierge združuje iskanje, upravljanje računa, podporo in prilagojena priporočila v enotno izkušnjo. Ker razume trenutni kontekst stranke, denimo pregledovanje možnosti gostovanja ali preverjanje težave z računom, lahko zahtevek usmeri ustreznim specializiranim agentom, priporoči primerne ukrepe in odpravi težave, ne da bi morala stranka ponavljati informacije ali opraviti več različnih postopkov.

CareX je lastniška večagentna arhitektura, ki poganja rešitev AI Concierge podjetja Circles. Združuje usklajevalnega agenta, ki razume zgodovino in trenutno dejavnost vsake stranke, s specializiranimi agenti za obračunavanje, naročnine, upravljanje omrežja in storitve, povezane z računi.

V nasprotju s tradicionalnim klepetalnim botom je CareX zasnovan tako, da zahtevke strank razume, obravnava in razreši. Ko stranka denimo prijavi težavo z obračunavanjem, usklajevalni agent združi kontekst njene uporabe aplikacije, zgodovino računa in zahtevek ter ga nato usmeri ustreznemu specializiranemu agentu. Agent prejme samo informacije, ki jih potrebuje za odpravo težave. Agent umetne inteligence po potrebi nemoteno preda primer človeškemu agentu skupaj s celotnim kontekstom.

Ta pristop že prinaša merljive rezultate. Pri eni od prvih uvedb je operater že v prvem tednu dosegel 55-odstotno stopnjo samostojnega razreševanja. CareX danes brez posredovanja človeka samostojno razreši 65 % interakcij s službo za pomoč strankam v podprtih postopkih.

Z uvajanjem glasovne podpore v realnem času želi platforma CareX doseči 95-odstotno stopnjo samostojnega razreševanja v celotnem postopku, ki vključuje besedilo in govor. S tem bodo enake zmogljivosti razreševanja z umetno inteligenco na voljo tudi v kanalu, ki ga številne stranke izberejo najprej, storitve pa bodo naravnejše, takojšnje in dostopnejše.

Xplore IQ temelji na API-ju OpenAI in je mehanizem podjetja Circles za personalizacijo z umetno inteligenco. Združuje vedenje strank, zgodovino računov in sprotne signale, da določi najustreznejši naslednji ukrep – od priporočila paketa za gostovanje ali nadgradnje naročniškega paketa do pravočasnega preprečevanja osipa.

Xplore IQ z zamenjavo splošnih kampanj z izjemno prilagojenimi priporočili operaterjem pomaga nagovoriti stranke ob pravem trenutku. Circles je v Singapurju učinek izmeril tako, da je primerjal stranke, ki so prejele priporočila umetne inteligence, s tistimi, ki jih niso. Skupina, ki je uporabljala umetno inteligenco, je z več nadgradnjami paketov in naročninami na dodatke dosegla 22-odstotno povečanje ARPU, pravočasna in ustrezna priporočila pa so pomagala zmanjšati osip za 9 %.

Poleg izdelkov z umetno inteligenco za stranke Circles Codex interno uporablja tudi za pospeševanje dela ekip za razvoj, informacijsko varnost in obvladovanje incidentov. Ekipe uporabljajo Codex za hitrejše načrtovanje, pomoč pri programiranju in preizkušanje, strokovnjaki pa ostajajo odgovorni za preverjanje in končni pregled.

Codex je z vključevanjem v načrtovanje, pomoč pri programiranju in preizkušanje enot povečal učinkovitost razvoja za 29 %, zato se lahko razvijalci osredotočijo na inovacije izdelkov z večjo dodano vrednostjo.

Razvoj umetne inteligence za telekomunikacije zahteva zaščitne ukrepe za stranke in operaterje. Circles uporablja avtomatizirane nadzorne mehanizme, še preden podatki o strankah dosežejo modelsko plast. Med drugim prepozna in šifrira osebno določljive podatke, preden jih posreduje velikim jezikovnim modelom. Specializirani agenti namesto neomejenega dostopa do celotnega profila stranke prejmejo omejen dostop do podatkov, potrebnih za določeno nalogo razreševanja.

Circles uporablja tudi poti za predajo primerov ljudem, postopne uvedbe, omejitve pogostosti, mehanizme povrnitve in poslovne varovalke, da ob širitvi izkušenj z umetno inteligenco v telekomunikacijskih okoljih lažje ohranja operativni nadzor.

Circles skupaj z OpenAI širi svoj telekomunikacijski tehnološki sklop, zasnovan na umetni inteligenci. Izboljšuje opazljivost rešitve CareX in uvaja glasovno podporo v realnem času, zaradi katere so interakcije s strankami naravnejše in dostopnejše. Dolgoročno si podjetje predstavlja pogovorno telekomunikacijsko izkušnjo, ki upošteva kontekst in presega tradicionalno krmarjenje po aplikacijah ter operaterjem pomaga zagotavljati bolj proaktivno in prilagojeno komunikacijo s strankami.