BNY gradi »UI za vse vas, kjerkoli še ste« skupaj z OpenAI

Ko so konec leta 2022 lansirali ChatGPT, se je BNY odločil za odločen korak in sprejel generativno UI v celotnem podjetju. Namesto da bi eksperimentiranje omejil na peščico tehnoloških strokovnjakov, je vzpostavil centraliziran center za UI, zagnal interno platformo za uvajanje in izobraževanje na področju UI z imenom Eliza ter zaposlene usposobil za odgovorno uporabo UI.

»Naša mantra je 'UI za vse vas, kjerkoli še ste,'« pravi Sarthak Pattanaik, glavni direktor za podatke in umetno inteligenco pri BNY. »Ta tehnologija je preveč prelomna, zato smo se odločili za platformni pristop k izvedbi.«

Ta platforma zdaj podpira več kot 125 primerov uporabe v živo, pri čemer 20.000 zaposlenih aktivno gradi agente.

Eliza je bila od samega začetka zasnovana ne le kot orodje, temveč kot delovni sistem, ki povezuje stroge upravljavske pristope BNY z vodilnimi modeli, vključno z vrhunskimi modeli OpenAI, da bi zaposlenim omogočila varno in samozavestno razvijanje.

»Ne gradimo stranskih projektov,« pravi Pattanaik. »Spreminjamo način delovanja banke.«

BNY ima sistemsko pomembno vlogo v svetovnem gospodarstvu, saj upravlja, prenaša in varuje sredstva, podatke in denar na več kot 100 trgih. Kot ena največjih finančnih institucij na svetu z več kot 57,8 bilijona ameriških dolarjev sredstev v skrbništvu in/ali upravljanju je zaupanje nepogajljivo.

»Smo podobni obtočnemu sistemu svetovnega ekosistema finančnih storitev,« pravi Pattanaik. »Zato moramo zagotoviti, da je zaupanje vtkano v vse, kar počnemo.«

Ob takšni ravni odgovornosti uvajanje UI ni moglo biti naknadna misel ali stranski poskus. BNY je potreboval pristop, ki je uravnotežil inovacije z odgovornostjo.

Ključ do uspeha Elize je model upravljanja, ki omogoča razširljivost, ne da bi upočasnjeval eksperimentiranje. »Nekateri upravljanje UI vidijo kot oviro, vendar je bilo po naših izkušnjah ravno nasprotno,« pravi Watt Wanapha, namestnik glavnega pravnega svetovalca in glavni pravni svetovalec za tehnologijo. »Dobro upravljanje nam je omogočilo bistveno hitrejše napredovanje.«

V BNY se redno srečuje več meddisciplinarnih skupin, ki pregledujejo in obravnavajo nove primere uporabe UI:

• Odbor za pregled rabe podatkov, ki združuje vodje različnih strokovnih področij, vključno s pravicami intelektualne lastnine, kibernetsko varnostjo, inženirstvom, podatki, zasebnostjo, odnosi s tretjimi strankami in drugimi področji.
• Odbor za izdajo umetne inteligence, ki usklajuje podobne ekipe in dodatne skupine za ponovno presojo pobud, preden se uvedejo v produkcijsko okolje.
• Svet za UI na ravni podjetja, ki zagotavlja najvišji nadzor in usklajevanje politik v celotnem podjetju.

Ugotovitve odbora za pregled rabe podatkov se dnevno prenašajo v Svet za UI, ki nato ocenjuje primere z velikim vplivom ali nove, doslej neobravnavane scenarije. »Sproti smo morali izvajati iteracije,« poudarja Wanapha. »Ko se primeri uporabe širijo in se modeli spreminjajo, moramo projekte UI stalno ocenjevati, da ohranimo natančnost.«

Posebnost pristopa BNY je v tem, da je upravljanje v celoti integrirano v orodja. V Elizi vse delo s pozivi, razvoj agentov, izbira modelov in deljenje poteka znotraj upravljanega okolja.

»Eliza vgrajuje upravljanje na ravni sistema,« pojasnjuje Wanapha. »Standardizira dovoljenja, varnost in nadzor za vse modele in orodja ter zagotavlja, da vsak delovni tok dosega enako raven zaščite.«

V BNY upravljanje ni zgolj vprašanje nadzora, temveč način, kako zaposleni vsak dan sodelujejo z UI. Eliza že po zasnovi uveljavlja odgovorno uporabo. Vsi zaposleni morajo pred uporabo opraviti obvezno usposabljanje, to osnovo pa dodatno krepijo nadaljnja izobraževanja, orodja, izzivi in podpora skupnosti. Podjetje ima danes 99 % zaposlenih usposobljenih za uporabo generativne umetne inteligence, na voljo pa so tudi številne napredne možnosti dodatnega opolnomočenja.

»Uvedli smo več različnih učnih rešitev, da bi ljudi dosegli tam, kjer so, in jih spremljali na tej poti,« pravi Michelle O’Reilly, globalna vodja razvoja talentov.

Ena izmed izstopajočih pobud je bil Mesec naj UI postane navada, vsakodnevna serija sedemminutnih usposabljanj, namenjena krepitvi samozavesti pri oblikovanju pozivov, razvoju agentov in izmenjavi znanja med sodelavci. »V tem mesecu smo zaznali 46 % povečanje števila agentov, ki so jih zaposleni razvijali,« ugotavlja O’Reilly.

Ta model opolnomočenja je sprožil širši kulturni premik. »Ljudje se počutijo opolnomočene, da sami rešujejo probleme,« pravi Pattanaik. »Opazujemo spremembo kulture v načinu delovanja ekip.«

Ta kultura se odraža tudi na dogodkih, npr. hackathoni domače banke, kjer ekipe iz pravnega oddelka, prodaje in inženiringa sodelujejo druga ob drugi. »Nedavno smo imeli hackathon v prodaji,« pravi Ed Fandrey, vodja prodaje in upravljanja odnosov s strankami. »Ni bilo nikogar iz IT-ja ali tehnologije, vendar so se vsi počutili kot razvijalci.«

Prvi val agentov, razvitih v Elizi v sodelovanju centrom za UI in različnimi oddelki BNY, je pokazal, kako hitro lahko ekipe ideje pretvorijo v konkreten učinek:

• Asistent za pregled pogodb: skrajša čas pravnega pregleda za 75 %, s štirih ur na eno, pri več kot 3.000 letnih pogodbah z dobavitelji.
• Agent za podporo poslovnim partnerjem za zaposlene: zagotavlja hitre odgovore o ugodnostih in pravilnikih, zmanjšuje ročne poizvedbe ter izboljšuje doslednost in natančnost.

Ti zgodnji projekti so sprožili kulturni premik. »Prej je sodelovanje pomenilo več sestankov,« pravi O’Reilly. »Danes pomeni skupno eksperimentiranje, deljenje pozivov, testiranje agentov in učenje skozi prakso.« Tak način razmišljanja je ustvaril krog inovacij, v katerem agent ene ekipe pogosto postane izhodišče za drugo.

Eliza je bila zasnovana za nadzorovano avtonomijo, zato je sprva omogočala le zasebni razvoj agentov. Danes lahko agenti, ki jih ustvarijo določene ekipe in vloge, delijo uporabo z do desetimi sodelavci, kar spodbuja ponovno uporabo in razširjanje. Rezultat je več kot 125 orodij UI v produkciji v vseh ključnih poslovnih področjih, med drugim:

• Mehanizem za priporočanje potencialnih strank: generira vpogledi in priložnosti, ki so relevantne za predloge in razprave s strankami.
• Agent za metrike: povzema uporabo in delovanje učne platforme z dostopom, ki upošteva dovoljenja.
• Agent za vpogled v tveganja: uporablja poglobljeno raziskovanje za prepoznavanje nastajajočih signalov tveganj v portfeljih, kar analitikom omogoča ukrepanje, še preden se težave zaostrijo.

Eliza je uvedla tudi koncept naprednih UI-agentov, ki jih BNY imenuje »digitalni zaposleni«. Ti imajo lastne identitete, nadzor dostopa in namenske delovne tokove. Digitalni zaposleni opravljajo naloge od validacije plačilnih navodil do izboljšav varnosti kode.

»Zdaj vloga človeškega operaterja pri določenih nalogah ni več neposredno izvajanje, temveč usposabljanje in skrb za digitalnega zaposlenega,« pravi Pattanaik.

Izbrana skupina v BNY eksperimentira s ChatGPT Enterprise in ekipam omogoča zmogljivosti, kot je poglobljeno raziskovanje, da bi raziskale nove načine dela z UI.

Poglobljeno raziskovanje omogoča večkoračno sklepanje na podlagi notranjih in zunanjih podatkov ter podpira primere uporabe, kot so modeliranje tveganj, načrtovanje scenarijev in strateško odločanje.

»Uporabljam ga vsak dan,« pravi Watt Wanapha, namestnik glavnega pravnega svetovalca. »Če se lotevam novega pravnega vprašanja, uporabljam poglobljeno raziskovanje kot miselnega partnerja, ki mi pomaga oceniti, ali obstajajo vprašanja, ki si jih morda ne zastavljam.«

Pri ekipah, ki delajo neposredno s strankami, poglobljeno raziskovanje spreminja tudi pripravo na pogovore in strateško načrtovanje. V povezavi z agenti je mogoče te vpoglede takoj pretvoriti v dejanja, na primer sprožiti nadaljnje korake, pripraviti osnutke sporočil ali razporediti naslednje aktivnosti neposredno v sistemih za delo s strankami.

Skupaj z orkestracijsko plastjo Elize ti napredki predstavljajo temelj za avtonomne digitalne zaposlene, zasnovane z vgrajenimi dovoljenji, nadzorom in telemetrijo. Naslednja prelomna meja je že na obzorju.

»Še naprej dozorevamo onkraj zgolj pridobivanja znanja in sklepanja,« pravi Pattanaik. »Gre za povezovanje točk po celotni organizaciji, da bi lahko inovirali nove produkte, prilagojene našim strankam.«

Strategija upravljanja pri BNY ponuja jasen vzorec za ekipe UI v podjetjih, ki delujejo v varovanih okoljih:

• Izkoristite obstoječe okvire za upravljanje tveganj: namesto da bi BNY od začetka vzpostavil upravljanje, specifično za generativno umetno inteligenco, je razširil svoje zrele pravne in skladnostne postopke, da zajemajo nove primere uporabe.
• Vzpostavite skupno odgovornost: medfunkcionalni sveti pregledujejo primere uporabe UI in zagotavljajo, da se tveganja posameznih področij obravnavajo sproti.
• Upravljanje naj bo vidno in dostopno: uporabniški vmesnik Elize uveljavlja označevanje, telemetrijo, postopke odobritve in nadzor dostopa, ne da bi končne uporabnike obremenjeval z ročnimi koraki.
• Vlagajte v kulturo in doslednost: skoraj 99 % zaposlenih je opravilo usposabljanje za odgovorno uporabo UI in pridobilo dostop do Elize. »Če ne razumete, kako delujeta UI in platforma, ne morete resnično razmišljati niti o tveganjih niti o možnostih,« poudarja Wanapha.
• Zgradite s pravim partnerjem: „Pri umetni inteligenci se vsi srečujemo z novimi vprašanji, na katera še ni odgovorov,“ pravi Wanapha. „Zato je izjemno pomembno imeti pravega partnerja in odprt kanal komunikacije.“

Kombinacija notranje odgovornosti in zunanjega partnerstva ostaja ključen dejavnik rasti. »Gre za odlično kombinacijo,« pravi Pattanaik, »raziskav, ki jih zagotavlja OpenAI, in jasno usmerjenih poslovnih primerov, ki jih prinaša BNY.«