Retell s modelmi OpenAI zvláda 100 miliónov hovorov mesačne

Retell AI⁠(otvorí sa v novom okne) je platforma hlasovej AI pre kontaktné centrá. Pomáha firmám vytvárať agentov, ktorí dokážu odpovedať na otázky, vykonávať úkony a v prípade potreby prepojiť volajúceho s človekom. Jej platforma dnes slúži viac než 4 000 firmám, pričom mesačný počet hovorov vzrástol z 30 miliónov na začiatku roka 2026 na viac než 100 miliónov v septembri.

Keďže Retell obsluhuje čoraz viac podnikov so zložitými pracovnými postupmi, využíva modely OpenAI na udržanie vysokej kvality a spoľahlivosti hovorov. Modely OpenAI dnes generujú odpovede pri 80 % hovorov na platforme Retell a zákazníci dosahujú mieru vyriešenia požiadaviek nad 80 %. Retell už tiež prekročil bilión spotrebovaných tokenov naprieč modelmi OpenAI, čo odráža rozsah ich využívania.

Vývojári spoločnosti Retell používajú Codex počas celého vývoja, od skúmania neznámeho kódu cez tvorbu funkcií až po ladenie chýb, a GPT‑6 Astra na testovanie frontendových rozhraní.

Podnikoví hlasoví agenti musia dodržiavať firemné pravidlá a držať sa pridelených rolí, aj keď sa konverzácia vyvíja. Retell vytvoril vlastný porovnávací test vCX, ktorý porovnáva desiatky modelov pomocou náročných viackolových konverzácií vychádzajúcich zo scenárov z reálnej prevádzky.

Testuje, ako dobre modely dodržiavajú pokyny, vychádzajú z poskytnutých informácií, volajú správne nástroje a používajú prirodzený konverzačný jazyk. V porovnávacom teste platformy Retell z 13. októbra 2026 sa GPT‑6 Astra umiestnil na prvom mieste v dodržiavaní pokynov s výsledkom 89,7 %.

Retell zverejnil aj hodnotenia vykonané pred uvedením modelu GPT‑6 Astra. Ukázali, že GPT‑5.5 so zapnutým uvažovaním dosiahol spomedzi modelov najvyšší podiel odpovedí bez halucinácií (88,0 %) aj správnych volaní nástrojov (88,3 %), čím v oboch ukazovateľoch prekonal Gemini‑3.1‑Pro a Claude‑4.6. V podiele odpovedí bez halucinácií viedol aj s vypnutým uvažovaním.

Podľa spoločnosti Retell noví zákazníci, ktorí si vyberú modely OpenAI, pri nich zostávajú. Zákazníci majú tiež prístup k modelom OpenAI Realtime cez Realtime API a k prevodu textu na reč od OpenAI na generovanie hlasu. Retell sprístupňuje nové modely OpenAI v deň ich uvedenia a pri ich vylepšeniach opakuje svoj porovnávací test.

Tímy kontaktných centier používajú Retell na definovanie firemného kontextu, cieľov a pravidiel svojich agentov. Vývojári môžu ďalej konfigurovať pracovné postupy a integrácie.

Počas hovoru harness platformy Retell spúšťa zvukové modely, sleduje konverzáciu a riadi, kedy agent hovorí, počúva alebo reaguje na prerušenia. Modely OpenAI vrátane GPT‑6.1 Sol, GPT‑6 Astra a GPT‑5.5 využívajú pokyny zákazníka a kontext konverzácie na generovanie odpovedí a vyžiadanie volaní nástrojov. Retell tieto volania vykonáva prostredníctvom integrácií so systémami zákazníka a výsledky môže zapísať späť do zákazníckeho záznamu.

Keď je potrebný ľudský úsudok, hlasový agent oboznámi pracovníka podpory s kontextom, odpovie na jeho doplňujúce otázky a pred prepojením zákazníka overí, či je pripravený. Po hovore Retell pomocou GPT‑5.6 Terra analyzuje prepis a získava z neho výsledky a ďalšie údaje.

Vďaka tomuto prístupu Retell uvádza mieru vyriešenia zákazníckych požiadaviek nad 80 %. V spoločnosti Anker, ktorá pôsobí v oblasti elektroniky, agenti zabezpečujú prvú úroveň popredajnej podpory v USA a Spojenom kráľovstve vrátane sledovania objednávok, overovania záruky a riešenia technických problémov. Anker uviedol mieru vyriešenia prípadov 80,4 % a skóre Net Promoter Score (NPS) 63. Jeho tím tiež uviedol, že tón, tempo reči a prívetivosť agentov spĺňali štandard, ktorý očakával od ľudského pracovníka podpory.

V Pine Park Health agenti platformy Retell pripomínajú termíny návštev, proaktívne ich dohadujú a zaznamenávajú výsledky do zdravotnej dokumentácie pacientov. Tím ušetril zdravotníckym asistentom čas zodpovedajúci 2,1 plného úväzku a presmeroval ho na starostlivosť o pacientov. Jeho agent na dohadovanie termínov dosiahol pri úspešnom spojení s pacientom mieru objednania 55,7 %.

Denná prevádzka na platforme Retell môže prekročiť viac než 50-násobok nočného minima. Na zachovanie rýchlej odozvy aj počas špičky využíva Retell v spolupráci s OpenAI vyhradené servery, ktoré zdieľajú jeho zákazníci. V porovnávacom teste platformy Retell z 13. októbra 2026 dosiahli GPT‑6 Astra aj GPT‑6 Sol medián latencie prvej vety 883 milisekúnd, pričom najlepšie sa umiestnil GPT‑5.6 Luna so 497 milisekundami.

Regionálne koncové body API od OpenAI umožňujú vývojárom smerovať prevádzku do konkrétnych geografických regiónov. Platforme Retell to pomáha skracovať čas prenosu cez sieť a spĺňať požiadavky zákazníkov na rezidenciu údajov v odvetviach, ako sú zdravotníctvo a finančné služby.

Retell tiež zabezpečuje redundanciu na každej vrstve služby. Prevádzkuje vlastný telefonický systém a druhý má pripravený na prevzatie prevádzky. Spolu so záložnými hlasovými a modelovými službami tak pomáha udržať hovory v chode aj pri výpadku niektorej služby.

S rastúcim počtom podnikových zákazníkov pribúdajú v spoločnosti Retell požiadavky na pracovné postupy a integrácie na mieru, a jej vývojári preto často musia pracovať v neznámych častiach kódu. Pred písaním kódu zadajú nástroju Codex rámcovú požiadavku. Codex preskúma kód, overí ho na skutočných údajoch a vysvetlí, čo treba zmeniť. Jeden z vývojárov uviedol, že Codex tento prieskum zvládol lepšie a oveľa rýchlejšie, než by to dokázal on sám.

Podľa vývojárov Codex počas implementácie často zachytí detaily, na ktoré nepomysleli. Pri ladení Codex porovnáva protokoly a databázové záznamy s kódom, aby zistil, čo sa deje. Vývojári spoločnosti Retell používajú Codex aj pri spolupráci so zákazníkmi, ktorí vyvíjajú riešenia na modeloch OpenAI. Urýchľujú tak úlohy, ako je písanie pokynov určujúcich, ako model odpovedá v zákazníkovej aplikácii.

Pri testovaní zmien webového rozhrania sa Retell spolieha na schopnosť modelu GPT‑6 Astra ovládať počítač. Keď vývojár otvorí pull request so zmenami frontendu, GPT‑6 Astra otvorí rozhranie, prekliká ho, otestuje používateľské postupy, skúša vyvolať ich zlyhanie a nahlási nájdené problémy. Podľa spoločnosti Retell predchádzajúce modely nedokázali túto prácu vykonávať spoľahlivo.

Retell naďalej prijíma nových zamestnancov, no jeho vývojový tím nemusel rásť rovnakým tempom ako firma. Retell uvádza tržby v ročnom prepočte 1,6 milióna USD na zamestnanca.

Každá firma vie, ako chce slúžiť svojim zákazníkom. Cieľom spoločnosti Retell je umožniť ľuďom, ktorí majú k tejto práci najbližšie, priamo uplatniť svoje odborné znalosti. Pomáha im v tom pokročilá hlasová AI a platforma, na ktorej môžu vytvárať, testovať a zlepšovať vlastných agentov. Retell plánuje ďalej rozšíriť kontrolu kvality a simulácie, pridať podporu ďalších jazykov a vyvinúť automatické učenie zo znalostnej bázy.

S ďalším pokrokom modelov OpenAI Retell očakáva, že jeho zákazníci budú miliónom volajúcich poskytovať služby na svetovej úrovni podľa vlastných predstáv.

„Nikto nepozná zákazníkov firmy lepšie než firma samotná. Dávame firmám možnosť tieto znalosti využiť a priamo zlepšovať AI agentov. Cieľom je, aby si vytvorili vlastný tím vývojárov pôsobiacich vo firme, ktorý bude mať celé riešenie na starosti a bude ho prevádzkovať,“ hovorí Bing.