Как Cars24 масштабирует диалоги и ускоряет разработку с OpenAI

Cars24 управляет одной из крупнейших в мире ИИ-ориентированных автомобильных экосистем для покупки и продажи автомобилей в Индии, а также работает в ОАЭ и Австралии. Компания поддерживает весь путь владения автомобилем — от поиска и финансирования до перепродажи и послепродажного обслуживания — и помогает продлевать жизненный цикл машин за счет более эффективной и доступной экосистемы подержанных автомобилей на рынке, где большинство сделок по-прежнему проходят вручную, жестко регулируются и носят разрозненный характер.

В отличие от традиционной электронной коммерции, покупка и продажа автомобиля в Индии редко укладывается в один сеанс. Значительная часть процесса проходит вне приложения: это звонки, проверка документов и последующие контакты, которые могут занимать дни или недели. По мере масштабирования Cars24 возникла главная проблема: как обеспечивать стабильно качественный опыт в миллионах взаимодействий, не расширяя постоянно операционные команды.

Чтобы решить эту задачу, Cars24 использовала технологии OpenAI для создания голосовых и чат-агентов для покупки, продажи, финансирования, последующих контактов и поддержки. Компания также внедрила ChatGPT Enterprise и Codex в своей центральной организации, помогая сотрудникам инженерных, финансовых, юридических, маркетинговых и операционных команд создавать собственные рабочие процессы на базе ИИ.

Cars24 начала с одной из самых ограниченных частей бизнеса: середины и нижней части воронки продаж, где именно диалог приводит к конверсии. Покупка или продажа автомобиля не заканчивается несколькими кликами. Клиентам нужна помощь в сравнении вариантов, записи на визиты, подготовке документов, организации финансирования и последующем сопровождении после визита.

Используя API OpenAI, Cars24 создала голосовых и чат-агентов на базе ИИ, которые поддерживают клиентов на всем этом пути. Когда покупатель звонит в Cars24, ИИ-агент спрашивает о его бюджете, размере семьи, потребностях в поездках и предпочтительном типе автомобиля. Он рекомендует автомобили из каталога Cars24, записывает на тест-драйв и может помочь клиенту изучить варианты финансирования.

Затем агент связывается с клиентом перед тест-драйвом, чтобы подтвердить встречу, предложить альтернативные автомобили, если предпочтения изменились, и собрать дополнительные данные для оформления финансирования. После визита ИИ-агент уточняет, готов ли клиент двигаться дальше, хочет ли записаться на еще один тест-драйв или рассмотреть другой вариант. После покупки агенты продолжают оказывать клиентам поддержку: обрабатывают обратную связь, отвечают на вопросы по гарантии, занимаются возвратами и послепродажным обслуживанием.

Для продавцов процесс устроен похожим образом. ИИ-агент собирает данные об автомобиле, назначает осмотр, отправляет напоминания, помогает перенести пропущенные встречи и собирает сведения о предложениях конкурентов, если клиент продал автомобиль в другом месте. Для лидов, которые раньше выпадали через 10 дней, ИИ-агенты теперь заново вовлекают клиентов, проверяют возобновившийся интерес и возвращают их в воронку, когда Cars24 может предложить нужную им цену.

Cars24 также внедрила Codex во весь жизненный цикл разработки ПО и рассматривает его как участника повседневной работы, а не как отдельный инструмент для написания кода.

Продакт-менеджеры используют Codex, чтобы создавать и уточнять тикеты в Linear. Инженерные команды упоминают Codex в отчетах об ошибках, чтобы он мог брать в работу определенные задачи. Codex также обобщает работу в GitHub и публикует обновления для команд, снижая количество стендапов, необходимых для движения работы вперед.

За несколько недель Cars24 перестроила процессы управления проектами вокруг Linear, создав более понятный путь для поддержки повседневной работы с помощью Codex. В командах продукта, дизайна и разработки Codex теперь помогает продвигать работу от создания тикетов и уточнения задач до реализации, исправления ошибок и обновлений.

Одним из самых заметных изменений стало внедрение Codex за пределами инженерных команд: ИИ превращается в операционный слой, который помогает командам самостоятельно решать свои задачи, создавать собственные инструменты и быстрее улучшать бизнес.

Например, в финансах и связях с инвесторами команды Cars24 используют Codex, чтобы извлекать показатели из систем учета, проводить анализ и подготовки отчетности для инвесторов без ручного сбора данных у руководителей разных направлений бизнеса.

Еще один финансовый процесс на базе Codex предназначен для проверки заявок на закупку и заказов поставщикам, превышающих установленный лимит. Система выявляет аномалии, фиксирует потенциальные риски и автоматически одобряет запросы, в которых не обнаружено никаких проблем.

Эти примеры отражают более широкий сдвиг внутри Cars24: сотрудники все чаще создают нужные им инструменты сами, вместо того чтобы ждать поддержки со стороны центрального ИТ-отдела. Некоторые команды разработали агентов-координаторов (формата chief of staff), которые интегрируют между собой Slack, Gmail, WhatsApp и другие системы для управления коммуникациями, расписанием, процессами найма и последующими контактами.

Опыт Cars24 показывает, как ИИ может перейти от пилотных проектов к промышленному использованию, если он привязан к конкретным бизнес-процессам. Компания начала с массовых клиентских диалогов, где агенты на базе OpenAI могли улучшить охват лидов, поддержать конверсию и обеспечить более единообразный опыт на всем пути покупки и продажи.

Внутри компании Cars24 внедрила ChatGPT Enterprise и Codex примерно для 600 сотрудников центрального офиса, при этом ежедневная активная доля использования составляет 85–90%. Команды разработки, финансов, юристы, маркетинг и операционные подразделения теперь используют ИИ, чтобы создавать рабочие процессы, автоматизировать повторяющиеся задачи и эффективнее перемещать работу между системами.

Для Cars24 ИИ становится одновременно слоем взаимодействия с клиентами и внутренним операционным слоем, помогая компании обслуживать больше клиентов, быстрее создавать продукты и масштабироваться более последовательно.