Retell: 100 mil. de apeluri lunar cu modele OpenAI

Retell AI⁠(se deschide într-o fereastră nouă) este o platformă de AI vocală pentru operațiunile centrelor de contact, care ajută companiile să creeze agenți capabili să răspundă la întrebări, să întreprindă acțiuni și să facă legătura apelantului cu o persoană atunci când este nevoie. Platforma sa deservește acum peste 4.000 de companii, iar volumul lunar de apeluri a crescut de la 30 de milioane la începutul anului 2026 la peste 100 de milioane în septembrie.

Pe măsură ce deservește tot mai multe companii cu fluxuri de lucru complexe, Retell folosește modele OpenAI pentru a menține calitatea și fiabilitatea apelurilor la un nivel ridicat. În prezent, modelele OpenAI generează răspunsuri pentru 80% dintre apelurile de pe Retell, iar clienții obțin rate de soluționare de peste 80%. Retell a depășit, de asemenea, pragul de 1.000 de miliarde de tokenuri consumate în total prin modelele OpenAI, ceea ce reflectă amploarea adoptării acestora.

Inginerii Retell folosesc Codex pe tot parcursul dezvoltării, de la analiza codului nefamiliar până la crearea de funcționalități și depanare, iar GPT‑6 Astra pentru testarea interfețelor front-end.

Agenții vocali pentru companii trebuie să respecte politicile acestora și să rămână în limitele rolurilor atribuite, chiar și atunci când conversațiile își schimbă direcția. Retell a creat testul comparativ vCX pentru a compara zeci de modele folosind conversații dificile, cu mai multe schimburi de replici, extrase din scenarii reale de producție.

Acesta testează cât de bine respectă modelele instrucțiunile, se bazează pe informațiile primite, apelează instrumentele potrivite și folosesc un limbaj conversațional natural. În testul comparativ Retell din 13 octombrie 2026, GPT‑6 Astra s-a clasat pe primul loc la respectarea instrucțiunilor, cu 89,7%.

Retell a publicat și evaluări realizate înainte de lansarea modelului GPT‑6 Astra, care arătau că GPT‑5.5 se clasa pe primul loc dintre modele atât la rata răspunsurilor fără halucinații (88,0%), cât și la corectitudinea apelării instrumentelor (88,3%), cu raţionamentul activat, depășind Gemini‑3.1‑Pro și Claude‑4.6 la ambii indicatori. Modelul conducea și la rata răspunsurilor fără halucinații cu raţionamentul dezactivat.

Retell afirmă că noii clienți care aleg modelele OpenAI continuă să le folosească. Clienții au acces și la modelele OpenAI Realtime prin Realtime API, precum și la tehnologia OpenAI de conversie a textului în vorbire, ca motor vocal. Retell pune la dispoziție noile modele OpenAI chiar din ziua lansării și reia testul comparativ pe măsură ce modelele se îmbunătățesc.

Echipele centrelor de contact folosesc Retell pentru a defini contextul de afaceri, obiectivele și regulile agenților lor. Dezvoltatorii pot configura mai departe fluxurile de lucru și integrările.

În timpul unui apel, cadrul de testare Retell rulează modelele audio, urmărește conversația și gestionează momentele în care agentul vorbește, ascultă sau reacționează la întreruperi. Modelele OpenAI, inclusiv GPT‑6.1 Sol, GPT‑6 Astra și GPT‑5.5, folosesc instrucțiunile clientului și contextul conversației pentru a genera răspunsuri și a solicita apelarea instrumentelor. Retell execută aceste apeluri prin integrări cu sistemele clientului și poate salva rezultatele în fișa unui client.

Când este nevoie de judecata unui om, agentul vocal îi prezintă contextul reprezentantului, răspunde la întrebările suplimentare ale acestuia și se asigură că este pregătit înainte de a-i face legătura cu clientul. După apel, Retell folosește GPT‑5.6 Terra pentru a analiza transcrierea și a extrage rezultatele și alte date.

Prin această abordare, Retell raportează rate de soluționare a solicitărilor clienților de peste 80%. La compania de electronice Anker, agenții asigură asistența postvânzare de nivel 1 în SUA și Regatul Unit, inclusiv urmărirea comenzilor, verificarea garanțiilor și depanarea. Anker a raportat o rată de soluționare a cazurilor de 80,4% și un scor Net Promoter Score (NPS) de 63. Echipa sa a precizat, de asemenea, că tonul, ritmul vorbirii și căldura agenților s-au ridicat la standardele așteptate de la un agent uman.

La Pine Park Health, agenții Retell le reamintesc pacienților de programări, îi contactează proactiv pentru a stabili programări și consemnează rezultatele în fișele medicale. Echipa a economisit timp de lucru al asistenților medicali echivalent cu 2,1 posturi cu normă întreagă și l-a redirecționat către îngrijirea pacienților. Agentul său pentru programări a obținut o rată de programare de 55,7% în apelurile în care a reușit să contacteze un pacient.

Traficul de zi pe platforma Retell poate depăși de peste 50 de ori nivelul minim din timpul nopții. Pentru a menține răspunsurile rapide în apeluri chiar și la orele de vârf, Retell folosește servere dedicate în colaborare cu OpenAI, partajate între clienții săi. În testul comparativ Retell din 13 octombrie 2026, GPT‑6 Astra și GPT‑6 Sol au înregistrat fiecare o latență mediană de 883 de milisecunde până la prima propoziție, iar GPT‑5.6 Luna s-a clasat pe primul loc, cu 497 de milisecunde.

Endpointurile API regionale ale OpenAI permit dezvoltatorilor să direcționeze traficul către anumite regiuni geografice, ajutând Retell să reducă timpul de tranzit prin rețea și să îndeplinească cerințele privind rezidența datelor pentru clienții din domenii precum sănătatea și serviciile financiare.

Retell integrează, de asemenea, redundanță la fiecare nivel al serviciului. Compania folosește propria infrastructură de telefonie, cu o a doua pregătită să preia funcționarea, precum și soluții de rezervă pentru serviciile vocale și de modele, pentru a menține apelurile active când un serviciu se defectează.

Pe măsură ce extinderea Retell în segmentul companiilor aduce tot mai multe cereri de fluxuri de lucru și integrări personalizate, inginerii săi trebuie adesea să lucreze în părți ale bazei de cod pe care nu le cunosc. Înainte de a scrie cod, îi transmit lui Codex o cerință generală. Codex examinează codul, îl verifică folosind date reale și explică ce trebuie schimbat. Un inginer a spus că Codex a realizat această analiză mai bine și mult mai repede decât ar fi putut el.

Inginerii spun că, în timpul implementării, Codex observă adesea detalii la care ei nu se gândiseră. Pentru depanare, Codex corelează jurnalele și înregistrările din baza de date cu codul, pentru a investiga ce se întâmplă. Inginerii Retell folosesc Codex și în colaborarea cu clienții care dezvoltă soluții pe baza modelelor OpenAI, pentru a accelera sarcini precum redactarea instrucțiunilor care ghidează răspunsurile unui model în aplicația clientului.

Pentru a testa modificările interfeței sale web, Retell se bazează pe capacitatea GPT‑6 Astra de a utiliza computerul. Când un inginer deschide un pull request pentru front-end, GPT‑6 Astra deschide interfața, navighează prin ea făcând clic, testează fluxurile, încearcă să provoace erori și raportează problemele găsite. Retell afirmă că modelele anterioare nu puteau îndeplini această sarcină în mod fiabil.

Retell continuă să angajeze, dar nu a fost nevoie ca echipa sa de inginerie să crească în același ritm cu afacerea. Retell raportează venituri anualizate de 1,6 milioane USD per angajat.

Fiecare companie știe cum dorește să își deservească clienții. Obiectivul Retell este să le permită celor direct implicați în această activitate să își aplice expertiza în mod direct, folosind AI vocală avansată și o platformă pe care își pot crea, testa și îmbunătăți propriii agenți. În continuare, Retell intenționează să extindă capacitățile de asigurare a calității și de simulare, să ofere suport pentru mai multe limbi și să dezvolte învățarea automată din baza de cunoștințe.

Pe măsură ce modelele OpenAI continuă să avanseze, Retell se așteaptă ca clienții săi să ofere servicii de talie mondială pentru milioane de apelanți, în propriile condiții.

„Nimeni nu cunoaște clienții unei companii mai bine decât compania însăși. Le oferim companiilor posibilitatea de a valorifica această expertiză și de a îmbunătăți direct agenții AI. Scopul este să își formeze o echipă proprie de ingineri care lucrează în cadrul companiei și care își asumă și gestionează întregul sistem”, spune Bing.