Plex Coffee oferă servicii rapide și personalizate cu ChatGPT

Plex Coffee a fost construită în jurul a trei promisiuni: accesibilitate, confort și o comunitate primitoare. Inspirați de industria tehnologică, cofondatorii Philipp Cheng și Max Kamp au condus cafenelele cu mentalitatea unui startup optimizat. „De la recrutare la lanțul de aprovizionare, fiecare proces care putea fi automatizat a fost automatizat”, spune Cheng.

Însă, pe măsură ce Plex a crescut de la o singură cafenea la patru, fondatorii s-au confruntat cu noi provocări pe care automatizarea tradițională nu le putea rezolva. ChatGPT Business a fost soluția firească.

Primii angajați au fost instruiți direct de fondatori, dar pe măsură ce tot mai mulți barista și manageri de magazin s-au alăturat, a devenit mai greu să se păstreze o cultură bazată pe prezență și atenție personală acordată fiecărui client.

„Când eu și Max am început afacerea asta, stăteam chiar noi în spatele tejghelei. Fiecărui barista nou pe care l-am instruit i-am arătat personal cum să interacționeze cu clienții, cum să prepare diferite băuturi și cum să gestioneze problemele din magazin”, spune Cheng. „Însă, pe măsură ce ne-am extins, a devenit din ce în ce mai dificil să insuflăm aceeași cultură noilor angajați.”

Pe măsură ce Plex s-a extins, au apărut două probleme: partajarea fragmentată a cunoștințelor și instruirea inconsecventă. Odată cu rotația turelor de personal cu jumătate de normă, întrebările de rutină au explodat în grupurile WhatsApp: unde să găsești anumite articole, detalii despre un anumit proces. „Ne confruntam cu tot mai multe dificultăți în ceea ce privește schimbul de informații, iar acest lucru a dus la un adevărat bombardament pe WhatsApp… managerii de magazin erau distrași”, explică Cheng.

Instruirea a devenit și ea mai greu de standardizat. Pe măsură ce numărul angajaților a crescut, managerii magazinelor au avut tot mai puțin timp să instruiască noii angajați în privința culturii organizaționale și a experienței clienților. Cheng încercase să distribuie un manual de 25 de pagini, dar „nimeni nu îi acorda prea multă atenție”.

Plex a început prin a-și centraliza cunoștințele în Notion, dar a ajuns într-un impas. „Căutarea după cuvinte-cheie pur și simplu nu funcționează prea bine, deoarece fiecare folosește cuvinte diferite pentru a descrie ceea ce caută”, spune Cheng.

Echipa a activat conectorul Notion, care permite ca ChatGPT să răspundă folosind context din fișierele și wiki-urile din Notion, astfel încât personalul să poată pur și simplu să ceară ce are nevoie în limbaj natural.

„Asta ne-a redus mesajele pe WhatsApp referitoare la anumite probleme cu peste 50%, pentru că oamenii știu efectiv unde să găsească informații”, spune Cheng. Angajații folosesc un iPad din magazin pentru a comunica cu ChatGPT. Atenția recâștigată este direcționată către ceea ce Plex apreciază cel mai mult: implicarea în comunitate și organizarea de evenimente, pe care managerii de magazin au acum timp să le coordoneze.

Cu ajutorul ChatGPT Business, Cheng a reușit să-și valorifice manualul de 25 de pagini într-un mod inedit: „Am încărcat acest manual într-un GPT personalizat, pe care îl distribui în e-mailul nostru de integrare.” GPT primește o solicitare să predea valorile fundamentale ale companiei, împreună cu detalii tehnice specifice, cum ar fi de unde își procură Plex cafeaua.

„În loc să ofere doar informații, o face într-un mod captivant, într-o conversație”, spune Cheng. Asta înseamnă că informațiile sunt reținute mai bine, iar managerii de magazin nu mai trebuie să petreacă la fel de mult timp instruind fiecare nou angajat: „Timpul de pregătire s-a redus de la săptămâni la zile.”

Odată ce integrarea noilor angajați și schimbul de cunoștințe decurgeau fără probleme, Plex Coffee a început să experimenteze și alte modalități de a utiliza ChatGPT Business.

• Cercetare pentru extindere: pe măsură ce Plex crește, Cheng folosește ChatGPT Business pentru a evalua noi locații: „Folosesc instrumentele de cercetare aprofundată pentru a estima potențialul de venit pe baza volumelor de clienți de-a lungul timpului.”
• Înțelegerea schimbărilor cererii: dacă există o zi sau o săptămână deosebit de slabă sau de puternică, „ChatGPT oferă de obicei o explicație excelentă, cum ar fi câți studenți pleacă sau ce evenimente au loc în săptămâna respectivă. Este inestimabilă capacitatea de a înțelege imediat și la un nivel mai profund tendințele cererii”, remarcă Cheng.
• Automatizarea comenzilor de aprovizionare: plasarea comenzilor la furnizori necesită timp, deoarece fiecare are portaluri și fluxuri de lucru diferite. Pentru a rezolva asta, Plex „experimentează plasarea comenzilor direct la furnizorii noștri prin Agent”, spune Cheng. Pentru un lanț cu locații în mai multe orașe, acest lucru ar putea reduce munca administrativă repetitivă și garanta că stocul este mereu disponibil.

• Timpul de integrare s-a redus de la săptămâni la zile
• Mesajele WhatsApp privind întrebările operaționale s-au redus cu peste 50%
• Managerii de magazine au recâștigat timp pentru implicarea în comunitate
• Instruire mai rapidă și mai consecventă în toate locațiile
• Vizibilitate îmbunătățită asupra tendințelor cererii și a planificării extinderii

Pentru Cheng, adoptarea IA face ca Plex Coffee să fie mai rezistentă și mai adaptabilă.

Având planuri de extindere la 10 cafenele, menținând în același timp operațiunile eficiente, Plex Coffee consideră ChatGPT Business un partener esențial în extindere. Însă, dincolo de simpla eficiență, IA creează posibilități pentru ca latura umană a ospitalității să se dezvolte: barista poate petrece timp cu clienții, poate transmite o atmosferă plăcută și poate menține caracterul personal al experienței în cafenea, chiar și pe măsură ce compania se dezvoltă.