Cum scalează Cars24 conversațiile și dezvoltă mai rapid cu OpenAI

Cars24 operează unul dintre cele mai mari ecosisteme auto native AI din lume pentru cumpărarea și vânzarea de mașini în India, cu operațiuni suplimentare în EAU și Australia. Compania susține întregul parcurs al deținerii unei mașini, de la descoperire și finanțare până la revânzare și servicii post-achiziție, contribuind totodată la prelungirea ciclului de viață al vehiculelor printr-un ecosistem de mașini rulate mai eficient și mai accesibil, într-o piață în care majoritatea tranzacțiilor rămân manuale, reglementate și fragmentate.

Spre deosebire de comerțul electronic tradițional, cumpărarea și vânzarea de mașini în India se întâmplă rareori într-o singură sesiune. O mare parte din proces are loc în afara aplicației, prin apeluri, verificări ale documentelor și reveniri care pot dura zile sau săptămâni. Pe măsură ce Cars24 s-a extins, acest lucru a creat o provocare centrală: cum să ofere experiențe consecvente, de înaltă calitate, în milioane de interacțiuni, fără a extinde continuu echipele operaționale.

Pentru a răspunde acestei provocări, Cars24 a folosit tehnologia OpenAI pentru a crea agenți vocali și de chat pentru cumpărare, vânzare, finanțare, reveniri și asistență. Compania a implementat, de asemenea, ChatGPT Enterprise și Codex în organizația sa centrală, ajutând angajații din inginerie, finanțe, juridic, marketing și operațiuni să își creeze propriile fluxuri de lucru bazate pe AI.

Cars24 a început cu una dintre cele mai restrictive zone ale afacerii: partea de mijloc și cea inferioară a pâlniei de vânzări, unde conversațiile determină conversiile. Cumpărarea sau vânzarea unei mașini nu se încheie în câteva clicuri. Clienții au nevoie de ajutor pentru a compara opțiuni, a programa vizite, a pregăti documente, a obține finanțare și a continua discuțiile după vizită.

Folosind API-urile OpenAI, Cars24 a construit agenți vocali și de chat bazați pe AI, care sprijină clienții pe tot parcursul acestei experiențe. Când un cumpărător sună la Cars24, un agent AI întreabă despre buget, mărimea familiei, nevoile de navetă și tipul de mașină preferat. Agentul recomandă mașini din catalogul Cars24, programează un test drive și poate ajuta clientul să exploreze opțiunile de finanțare.

Apoi, agentul revine înainte de test drive pentru a confirma vizita, a sugera mașini alternative dacă preferințele s-au schimbat și a colecta detalii suplimentare pentru finanțare. După vizită, un agent AI verifică dacă clientul dorește să continue, să programeze o altă vizită sau să exploreze o altă opțiune. După achiziție, agenții continuă să sprijine clienții cu feedback, întrebări despre garanție, retururi și servicii post-vânzare.

Pentru vânzători, fluxul de lucru urmează un parcurs similar. Un agent AI colectează detalii despre vehicul, programează o inspecție, trimite mementouri, ajută la reprogramarea întâlnirilor ratate și adună informații competitive dacă un client a vândut în altă parte. Pentru potențialii clienți care înainte ieșeau din proces după 10 zile, agenții AI reactivează acum clienții, califică intenția reînnoită și îi readuc în pâlnie când Cars24 poate oferi prețul pe care îl caută.

Cars24 a implementat Codex și în întregul ciclu de viață al dezvoltării software, tratându-l ca pe un participant la munca de zi cu zi, nu ca pe un instrument de programare independent.

Managerii de produs folosesc Codex pentru a crea și perfecționa tichete în Linear. Echipele de inginerie etichetează Codex în rapoartele de buguri, astfel încât acesta să poată prelua sarcini clar definite. Codex sintetizează și activitatea din GitHub și publică actualizări pentru echipe, reducând numărul ședințelor zilnice necesare pentru ca lucrul să avanseze.

Cars24 și-a reorientat fluxurile de management de proiect în jurul Linear în câteva săptămâni, creând un parcurs mai clar prin care Codex să sprijine munca de zi cu zi. În echipele de produs, design și inginerie, Codex ajută acum la trecerea muncii de la crearea tichetelor și rafinarea sarcinilor la implementare, rezolvarea erorilor și actualizări.

Una dintre cele mai importante schimbări a fost adoptarea Codex dincolo de inginerie, AI devenind un strat operațional care ajută echipele să își rezolve propriile probleme, să își construiască propriile instrumente și să îmbunătățească afacerea mai rapid.

În finanțe și relații cu investitorii, de exemplu, echipele Cars24 folosesc Codex pentru a extrage cifre din sistemele lor de evidență, a rula analize și a pregăti fluxuri de raportare pentru investitori fără a urmări manual informațiile de la mai mulți lideri de business.

Un alt flux de lucru financiar folosește Codex pentru a analiza cererile de achiziție și comenzile de achiziție care depășesc un prag definit. Automatizarea verifică anomaliile, semnalează problemele și aprobă automat cererile în care nu se găsesc neconformități.

Aceste exemple reflectă o schimbare mai amplă în cadrul Cars24: angajații construiesc tot mai des instrumentele de care au nevoie, în loc să aștepte sprijinul centralizat al ingineriei. Unele echipe au construit agenți de tip „șef de cabinet” care conectează Slack, Gmail, WhatsApp și alte sisteme pentru a gestiona comunicarea, programările, fluxurile de recrutare și revenirile.

O variantă naturală:Experiența Cars24 arată cum poate trece AI de la proiecte-pilot la utilizarea în producție atunci când este integrată în fluxuri de lucru concrete. Compania a început cu conversațiile cu clienții desfășurate la scară largă, unde agenții bazați pe OpenAI puteau îmbunătăți gestionarea clienților potențiali, susține conversiile și oferi o experiență mai consecventă pe tot parcursul procesului de cumpărare și vânzare.

Intern, Cars24 a implementat ChatGPT Enterprise și Codex pentru aproximativ 600 de angajați din organizația sa centrală, cu o utilizare activă zilnică de 85% până la 90%. Echipele din inginerie, finanțe, juridic, marketing și operațiuni folosesc acum AI pentru a construi fluxuri de lucru, a automatiza sarcini recurente și a muta munca între sisteme mai eficient.

Pentru Cars24, AI devine atât un strat de implicare a clienților, cât și un strat operațional intern, ajutând compania să deservească mai mulți clienți, să dezvolte mai rapid și să se scaleze cu mai multă consecvență.