Como a Virgin Atlantic utiliza a IA para melhorar cada etapa da viagem

A Virgin Atlantic é uma companhia aérea global conhecida por oferecer experiências de viagem inesquecíveis e por ligar milhões de pessoas em todo o mundo.

Falámos com Oliver Byers, CFO da Virgin Atlantic, sobre a forma como a companhia aérea está a abordar os investimentos em IA e o retorno do investimento (ROI), apoiando a adoção segura e responsável num setor regulado, criando experiências para o cliente que se mantêm fiéis à marca e equilibrando grandes ambições com uma governação ponderada.

A nossa série Função Executiva apresenta perspetivas de líderes que impulsionam a transformação através da IA.

Na Virgin Atlantic, sempre nos vimos como uma empresa desafiante, disposta a fazer apostas ousadas que nos ajudem a destacar-nos. A IA encaixa-se perfeitamente nessa filosofia. Por sermos uma companhia aérea mais pequena em comparação com os nossos concorrentes globais, precisamos de encontrar formas inteligentes de compensar as desvantagens de escala. A tecnologia de ponta dá-nos essa vantagem.

Quando começámos a explorar a IA empresarial há alguns anos, adotámos uma abordagem ampla — testar, aprender e ver onde residia o verdadeiro valor. Com o tempo, restringimos as nossas parcerias e aprofundámo-las com alguns líderes selecionados, incluindo a OpenAI. A convicção surgiu rapidamente: podíamos ver benefícios tangíveis no dia a dia, desde os primeiros projetos-piloto até aos nossos testes do ChatGPT Enterprise.

Quando vê os resultados — desde processos mais rápidos a pessoas mais felizes —, não é possível ignorar. Como CFO, isto facilita a decisão de investimento.

Os resultados mais expressivos vieram das nossas equipas de desenvolvimento digital e de software. Com o uso de IA, estamos a escrever e a testar código mais depressa, a lançar funcionalidades com maior agilidade e a melhorar a experiência do cliente com rapidez. Na aviação, este é um grande diferencial — seja a nossa aplicação para telemóvel, a experiência de check-in ou o programa de fidelização. Os tempos de ciclo são mais curtos, e os clientes sentem esse progresso.

As nossas equipas de RH também se empenharam bastante. Implementámos GPTs personalizados nas nossas políticas de RH e da empresa, o que possibilita agora um self-service mais rápido e um apoio interno mais eficiente. Na área financeira, a IA ajuda-nos a construir narrativas iniciais, a analisar dados de desempenho e a gerar insights em tempo real, o que é especialmente valioso num setor regulado como o nosso.

O que mais me entusiasma é a forma como estas pequenas vitórias se acumulam. Cada uma delas melhora a produtividade, mas, em conjunto, estão a remodelar a forma como operamos.

A cultura vem primeiro. O Shai (o nosso CEO) e eu falamos constantemente sobre IA com as nossas equipas. Queremos criar uma mentalidade que veja a IA como uma oportunidade, uma ferramenta que capacita as nossas equipas, nos torna mais rápidos e inteligentes e nos ajuda a oferecer experiências notavelmente diferentes aos nossos clientes.

Criámos esta cultura com base em quatro pilares: educação, comunidade, salvaguardas e repetição.

A formação e a educação vieram primeiro. Juntamente com a OpenAI, criámos guias e manuais—desde como escrever bons prompts até como criar GPTs personalizados. Agora temos centenas de GPTs personalizados em toda a organização, e esse número cresce todas as semanas.

Criámos uma rede de campeões da IA — colegas que adoram experimentar e partilhar o que aprendem entre equipas. Mostram aos outros a arte do possível. Também fizemos uma parceria com a Cambridge Spark para trazer aprendizes de IA que nos ajudam a expandir e a acelerar os nossos esforços.

Seguem-se as salvaguardas — uma abordagem de confiança que protege áreas sensíveis, mas que, ainda assim, incentiva a experimentação. Finalmente, repetimos continuamente: o que funciona, o que não funciona, como podemos melhorar. É uma estrutura viva que evolui à medida que as nossas pessoas e a tecnologia evoluem.

O concierge digital é uma das coisas mais interessantes que já criámos. A visão é que cada cliente tenha um único lugar para onde ir — para obter inspiração para viagens, gerir reservas, resolver dúvidas ou explorar os benefícios do programa de fidelização —, quer esteja a voar com a Virgin Atlantic ou a marcar umas férias.

Mas tudo começa com a nossa marca. A Virgin Atlantic sempre foi sinónimo de calor humano e sagacidade. O nosso desafio era: como é que damos vida a isso através da IA? Criámos o concierge para refletir a voz da nossa marca e o tom do atendimento ao cliente, transmita realmente a nossa essência.

Igualmente importante é saber quando a IA não deve agir sozinha. O concierge lida rapidamente com consultas rotineiras, mas quando uma situação é complexa ou delicada, encaminha-a para uma pessoa sem problemas. Estamos a medir o envolvimento, a satisfação e o impacto na receita, mas a conclusão é o quão natural e autêntica a experiência parece.

Medimos o ROI em dois níveis: ganhos de produtividade a curto prazo e impacto estratégico a longo prazo.

Para casos de utilização mais pequenos, acompanhamos a poupança de tempo e os ganhos de produtividade desde o início. Para programas de maior dimensão, começamos pelo resultado — que mudança estamos a promover — e construímos as métricas a partir daí.

Num caso de utilização mais pequeno — digamos, equipas de marketing que utilizam IA para criar conteúdo — monitorizamos o número de ativos, o tempo para os produzir e o tempo total poupado. Para iniciativas de grande escala empresarial, como o nosso serviço de concierge, ligamos as métricas diretamente aos resultados: redução do tempo de espera no centro de atendimento, melhoria das taxas de self-service e crescimento das receitas.

Em primeiro lugar, sê ambicioso. Esta tecnologia evolui a uma velocidade incrível, por isso pensa num horizonte de três anos e sê ousado em relação ao que pretendes alcançar.

Em segundo lugar, começa pelos resultados, não pela tecnologia. Muitas organizações priorizam as ferramentas em vez da solução do problema de negócio. Define o que é o sucesso e constrói a partir daí.

Finalmente, é necessário equilibrar a ambição com a governação. Enquanto CFO, o nosso papel é gerir o risco, mas também identificar oportunidades. Criámos políticas claras em torno da privacidade dos dados, da utilização de modelos e do controlo de acessos para que os nossos colaboradores possam inovar com confiança. Estabelece essas bases e verás o valor multiplicar-se.

A Virgin Atlantic utiliza o ChatGPT Enterprise e o Codex em todas as suas operações e tira partido da API de voz em tempo real da OpenAI para o seu serviço de concierge de viagens digital ativado por voz.