TRUSTBANK: agentes de IA personalizam presentes do Furusato Nozei

O programa japonês de donativos fiscais às terras de origem, conhecido como Furusato Nozei, permite que os contribuintes apoiem municípios com que se identificam através de um donativo. À medida que as pessoas se mudam para grandes cidades como Tóquio, as bases fiscais locais em municípios rurais diminuem, pelo que o programa foi concebido para permitir que os contribuintes redirecionem parte dos seus impostos para as comunidades que querem apoiar. Na prática, funciona através de um sistema de crédito fiscal: até um limite baseado no rendimento, a maior parte do montante doado é creditada no imposto sobre o rendimento e nos impostos locais do doador no ano seguinte. Em troca, os municípios enviam aos doadores presentes de agradecimento, normalmente especialidades locais, para que os doadores possam desfrutar de ofertas regionais enquanto contribuem para as comunidades locais.

No entanto, muitos doadores consideram o programa difícil de navegar, dado o enorme número de municípios e o vasto catálogo de presentes de agradecimento. Para simplificar o processo e ajudar os doadores a comparar opções por região ou tema, surgiram plataformas dedicadas. O Furusato Choice, operado pela TRUSTBANK, é uma das maiores plataformas de Furusato Nozei do Japão, com cerca de 760 000 presentes de agradecimento listados. A sua interface intuitiva ajudou os municípios a ligarem-se aos doadores e apoiou muitos utilizadores da plataforma, especialmente os que participam pela primeira vez.

Para melhorar ainda mais a experiência, a TRUSTBANK recorreu à IA, reconhecendo o seu potencial para ajudar os utilizadores a tomar decisões quando a gama de opções parece esmagadora. Com a OpenAI API, a empresa desenvolveu a funcionalidade Choice AI, que ajuda os utilizadores a descobrir presentes de agradecimento que correspondem às suas preferências.

Mais de 15 anos após a introdução do Furusato Nozei, muitos contribuintes continuam a ter dificuldades em tirar o máximo partido do programa. Yuki Tateyama, Responsável pela Gestão de Produto no Choice Business HQ, explica que muitas pessoas consideram o sistema de donativos fiscais às terras de origem complicado ou intimidante. Para dar resposta a isto, adicionámos funcionalidades com tecnologia de IA à nossa aplicação Furusato Choice, para tornar o processo mais fácil de percorrer. O primeiro passo da TRUSTBANK foi introduzir pesquisa com tecnologia de IA para ajudar os utilizadores a explorar presentes de agradecimento.

Tateyama acrescenta que, no sistema Furusato Nozei, as pessoas não estão simplesmente a comprar produtos de que precisam de imediato, como fariam em plataformas típicas de comércio eletrónico. Em vez disso, concentram-se em como tirar o melhor partido do seu limite de donativos. Com um catálogo de presentes de agradecimento ao nível dos grandes marketplaces online, encontrar a opção certa sempre foi um desafio.

Fornecer recomendações personalizadas de presentes de agradecimento, com base na informação e na intenção de cada utilizador, é uma área em que a IA pode ser especialmente eficaz. No entanto, a TRUSTBANK não tinha programadores internos especializados em IA, pelo que o apoio externo foi essencial. Para dar resposta a isto, a TRUSTBANK estabeleceu uma parceria com a Recursive, agora parceira oficial de serviços da OpenAI.

Issei Hirano, Responsável pela Promoção da Plataforma na Divisão de Produto, explica a decisão: selecionámos a Recursive como parceira pela sua especialização avançada em IA e pela sua experiência global.

Descreve como as equipas trabalharam em conjunto. A Recursive prestou apoio técnico desde a fase de planeamento, desenhou e implementou o agente conversacional de IA e construiu o sistema RAG. Preparámos a base de dados de presentes de agradecimento, definimos requisitos funcionais e integrámos estas funcionalidades na nossa aplicação. Esta colaboração permitiu um desenvolvimento e lançamento sem sobressaltos do Choice AI, permitindo que os utilizadores descubram itens recomendados através de conversas interativas na aplicação Furusato Choice.

O núcleo do Choice AI é a sua arquitetura multiagente. Um modelo de encaminhamento analisa a entrada do utilizador para determinar a intenção e delega tarefas aos agentes adequados. Abaixo desta camada de encaminhamento, operam agentes especializados, como o Agente de Pesquisa, o Agente de Recomendações e o Agente de Saudação. Cada agente pode invocar subagentes e ferramentas adicionais, permitindo uma orquestração fluida e resultados precisos, baseados na intenção.

A personalização também está incorporada nos prompts. Matthew Whalley, engenheiro de software na Recursive que liderou o desenvolvimento de agentes, explica: Combinamos agentes dinamicamente com base em informação específica do utilizador. Por exemplo, utilizadores existentes seguem um percurso de interação, enquanto utilizadores de primeira vez seguem outro. Geramos prompts dinamicamente para gerir estes percursos de interação.

Atualmente, o Choice AI corre na série GPT‑4.1. Whalley explica: Por predefinição, usamos o GPT‑4.1 mini, mas estamos a experimentar alternar dinamicamente para a versão nano ou para modelos maiores, consoante a latência e a precisão durante os testes.

Whalley acrescenta que analisar o comportamento real dos utilizadores trouxe novas conclusões: A nossa análise revelou que muitos utilizadores interagem com a aplicação de forma semelhante a como usariam um motor de pesquisa. Fornecem ao LLM informação detalhada sobre os produtos e esperam recomendações imediatas. Também verificámos que prompts curtos e incorporados, concebidos para iniciar conversas, eram usados com frequência. Com base nestas conclusões, a equipa incorporou um conjunto de melhorias no Choice AI. Por exemplo, o fluxo de recomendações foi ajustado para apresentar sugestões mais cedo, e a variedade de produtos recomendados foi alargada para aumentar a exposição a opções mais diversas.

O Choice AI aborda dois desafios na experiência do Furusato Nozei:

• Reduzir a confusão dos utilizadores causada pelo enorme número de presentes de agradecimento, oferecendo recomendações personalizadas através de conversas interativas.
• Evitar a concentração num pequeno conjunto de municípios ou itens populares, ajudando os utilizadores a descobrir uma gama mais ampla de regiões e presentes de agradecimento através de sugestões adaptadas.

Com a arquitetura multiagente no interior do Choice AI, os utilizadores podem encontrar presentes de agradecimento relevantes, mesmo sem competências de pesquisa ou conhecimento detalhado dos produtos. Conversas naturais, ou mesmo pedidos vagos como «um presente para os meus pais», podem ser suficientes para apresentar recomendações adequadas.

O Choice AI reduz o enviesamento em relação a municípios ou itens específicos ao introduzir aleatoriedade controlada nos resultados de pesquisa. Whalley explica: Introduzimos aleatoriedade e variamos as recomendações entre prefeituras com base em dados de doações, para promover a equidade e a diversidade regional, a menos que os utilizadores indiquem claramente as suas preferências. Isto ajuda os utilizadores a descobrir municípios mais pequenos e produtos de nicho, criando uma experiência mais diversa e envolvente.

Como resultado, os utilizadores que usaram o Choice AI registaram taxas de conversão mais elevadas do que aqueles que recorreram à pesquisa padrão no site. Hirano explica o motivo, dizendo: Porque a IA conseguia extrair necessidades vagas, como preferências e orçamento, que os próprios utilizadores muitas vezes tinham dificuldade em pôr por palavras, e podia até recomendar presentes de agradecimento específicos.

Hoje, o Furusato Choice usa principalmente IA para melhorar a experiência de pesquisa de presentes de agradecimento, ajudando os utilizadores a encontrar rapidamente opções que se adequam às suas necessidades. No futuro, a empresa planeia expandir a IA a áreas adicionais e melhorar ainda mais o valor global do serviço.

Tateyama imagina o Furusato Choice como uma plataforma que liga utilizadores e municípios através de um genuíno espírito de solidariedade, em vez de se focar apenas no benefício económico. Para apoiar essa visão, a empresa pretende refinar a qualidade das recomendações orientadas por IA e personalizar a experiência do utilizador de ponta a ponta, criando, em última análise, um serviço do tipo concierge, muito ajustado a cada utilizador individual.