Resultados
90%
Conclusão de participações de sinistro pelos clientes através do Assistente de Sinistros com AI
Quando os clientes ligam para a Travelers após um acidente automóvel, precisam de ajuda imediata e da confiança de que o processo de sinistro vai decorrer sem problemas. Mas prestar esse apoio em escala pode ser um desafio operacional. Eventos catastróficos podem gerar mais de 100 mil sinistros em poucos dias — no ano passado, a Travelers geriu mais de 1,5 milhões de sinistros e pagou mais de 23 mil milhões de dólares em perdas.
Para ajudar a gerir estes picos e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente, a Travelers criou o Assistente de Sinistros com AI, uma solução de voz totalmente autónoma desenvolvida com a OpenAI Realtime API e modelos de fronteira. O assistente usa conversas naturais para orientar os clientes na primeira notificação de perda em sinistros de danos materiais automóveis, respondendo a perguntas sobre apólices, recolhendo detalhes e submetendo participações. Depois do lançamento em oito estados, a Travelers expandiu o assistente a todo o país em dois meses, com 85–90% dos clientes que usam o Assistente de AI a concluírem agora a sua participação de sinistro através de AI.
«O que distinguiu o modelo em tempo real da OpenAI foi a capacidade de atuar nesse ambiente», afirma Patrick Gee, SVP de Sinistros Automóvel e Patrimoniais na Travelers. Nos bastidores, a Travelers ligou os modelos da OpenAI à sua infraestrutura de sinistros, aos sistemas de orquestração e às ferramentas internas para operar com segurança à escala empresarial. Os clientes podem aceder a apoio 24/7 sem tempos de espera — mesmo durante eventos catastróficos — enquanto os profissionais de sinistros se concentram em casos mais complexos que exigem experiência humana.
