Como a RingCentral trabalha com IA da engenharia às operações
Com o ChatGPT Work e o Codex, a RingCentral cria funcionalidades de produtos de IA mais depressa e centraliza a inteligência operacional.
Com quase três décadas de inovação nas comunicações empresariais, a RingCentral tornou-se uma empresa global que gera mais de 2,6 mil milhões de dólares em receitas anuais e conta com milhares de colaboradores em todo o mundo. Hoje, a empresa dá continuidade à sua tradição de inovação ao adotar formas de trabalho nativas de IA. Ao dar a todos os colaboradores espaço para experimentarem o ChatGPT Work e o Codex, a RingCentral garantiu que qualquer pessoa na empresa, independentemente da sua experiência em engenharia, pode criar produtos e infraestruturas transformadores.
«Quando se colocam verdadeiras ferramentas de IA nas mãos de todos, toda a empresa passa a funcionar como uma organização de produto. Cada um dos nossos produtos — incluindo, entre outros, o nosso portefólio de IA de voz agêntica, composto por AIR, AVA e ACE — melhora à medida que encurtamos a distância entre uma ideia e o lançamento de uma funcionalidade. E é precisamente isso que o desenvolvimento nativo de IA nos permite fazer.»
Para promover a literacia em IA em toda a sua organização global de engenharia, o Gabinete do CEO da RingCentral patrocinou um Desafio Nativo de IA. Todos os participantes receberam acesso ao ChatGPT Work e ao Codex e foram desafiados a criar um projeto completo, do início ao fim, sem fluxos de trabalho obrigatórios nem outras restrições.
Mais do que um exercício de programação, o desafio envolveu os colaboradores em todo o ciclo de desenvolvimento nativo de IA, desde o planeamento e a implementação até aos testes, à documentação, à CI/CD e à iteração. Quase todos os participantes criaram um repositório com um projeto funcional, e milhares de colaboradores, incluindo pessoal sem funções técnicas e até executivos, apresentaram projetos funcionais.
Para a RingCentral, o desafio é um modelo prático de uma estratégia mais ampla: utilizar internamente a IA para criar produtos mais depressa para os seus clientes. A empresa aplica a mesma abordagem apoiada pelo Codex para acelerar o desenvolvimento do seu próprio portefólio de produtos com IA — RingCentral AI Receptionist (AIR), AI Virtual Assistant (AVA) e AI Conversation Expert (ACE) —, encurtando a distância entre uma ideia e o lançamento de uma funcionalidade para os clientes.
«A lição mais evidente do desafio foi que o desenvolvimento nativo de IA não visa substituir os engenheiros, mas sim ampliar as suas capacidades. A IA acelera todo o ciclo de desenvolvimento, enquanto as pessoas continuam envolvidas, orientando os requisitos do produto, fornecendo contexto empresarial, tomando decisões de arquitetura e garantindo que todos os resultados são testados e verificados.»
—Responsável de engenharia da RingCentral que liderou o projeto
Incentivados por iniciativas como o Desafio Nativo de IA, os departamentos da RingCentral que não se dedicam à engenharia adotaram formas de trabalho nativas de IA. O Gabinete de Gestão de Programas (PMO) utilizou o ChatGPT Work para criar o equivalente a um sistema operativo de gestão de programas, substituindo notas dispersas e históricos de conversas por fluxos de trabalho com IA para acompanhar estados, elaborar relatórios, gerir lançamentos e transferir conhecimento.
«O ChatGPT reúne todo o contexto do meu projeto. Com o ChatGPT Work, posso transformar esse contexto em ações e pô-las em prática.»
Uma das aplicações é a automatização dos relatórios de estado: com o ChatGPT Work, a equipa do PMO criou fluxos de trabalho que geram notificações com base em problemas monitorizados no Jira, Google Sheets, sistemas de CRM e outras fontes. É a diferença entre entrar numa reunião a perguntar o que mudou e chegar com os impedimentos, os responsáveis e as ações já definidos.
O que começou como um convite aberto à experimentação, com milhares de engenheiros a criarem projetos de raiz, tornou-se a base operacional usada por equipas como o PMO para gerir os seus programas. Ao reduzir a coordenação manual, o ChatGPT Work permite ao PMO da RingCentral gerir mais projetos com maior precisão.
Tanto na engenharia como nas operações, o padrão é o mesmo: dar aos colaboradores espaço para experimentarem a IA não só desenvolve competências individuais, como também cria a infraestrutura em que a empresa assenta.
