Resultados
Tempo de integração reduzido de semanas para dias
50%
Redução das perguntas operacionais nas mensagens do WhatsApp
A Plex Coffee foi construída em torno de três promessas: preços acessíveis, conveniência e uma comunidade acolhedora. Inspirados pela indústria tecnológica, os cofundadores Philipp Cheng e Max Kamp geriam os cafés com a mentalidade de uma startup enxuta. «Da contratação à cadeia de abastecimento, todos os processos que podiam ser automatizados foram automatizados», afirma Cheng.
Mas, à medida que a Plex cresceu de um café para quatro, os fundadores depararam-se com novos desafios que a automação tradicional não conseguia resolver. O ChatGPT Business foi a solução natural.
«Toda a gente na nossa equipa já usava o ChatGPT de forma independente e estava familiarizada com a ferramenta, e a capacidade de criar GPTs personalizados significou que podíamos criar mini-ferramentas dedicadas para vários casos de uso.»
Os primeiros colaboradores foram formados diretamente pelos fundadores, mas, à medida que chegaram mais baristas e gestores de loja, tornou-se mais difícil preservar uma cultura baseada na presença e na atenção pessoal a cada cliente.
«Quando o Max e eu começámos isto, estávamos nós próprios atrás do balcão. A cada novo barista que formávamos, mostrávamos pessoalmente como interagir com os clientes, como preparar as diferentes bebidas e como lidar com problemas na loja», explica Cheng. «Mas, à medida que crescíamos, tornava-se mais difícil incutir essa mesma cultura nos novos colaboradores.»
À medida que a Plex se expandia, surgiram dois problemas: partilha de conhecimento fragmentada e formação inconsistente. Com colaboradores a tempo parcial a fazer rotação de turnos, as perguntas rotineiras explodiram nos grupos de WhatsApp: onde encontrar certos itens, detalhes de um determinado processo. «Tínhamos cada vez mais dificuldades com a partilha de conhecimento e isso resultava num bombardeamento no WhatsApp… os gestores de loja eram simplesmente afastados do seu tempo de foco», explica Cheng.
A formação também se tornou mais difícil de uniformizar. À medida que a equipa crescia, os gestores de loja tinham menos tempo para orientar os novos colaboradores sobre a cultura e a experiência do cliente. Cheng tentou distribuir um manual de 25 páginas, mas «ninguém estava realmente a usá-lo».
A Plex começou por centralizar o seu conhecimento no Notion, mas deparou-se com um impasse. «A pesquisa por palavras-chave não funciona assim tão bem, porque cada pessoa usa palavras diferentes para descrever o que procura», diz Cheng.
A equipa ativou o conetor do Notion, que permite ao ChatGPT responder com contexto a partir dos seus ficheiros e wikis do Notion, para que os colaboradores pudessem simplesmente pedir o que precisavam em linguagem natural.
«Isso reduziu as nossas mensagens no WhatsApp sobre certos temas em mais de 50%, porque as pessoas simplesmente sabem onde encontrar as coisas», diz Cheng. Os colaboradores usam um iPad na loja para falar com o ChatGPT. A atenção recuperada vai para aquilo que a Plex mais valoriza: envolvimento com a comunidade e eventos, que os gestores de loja agora têm tempo para organizar.
Com o ChatGPT Business, Cheng conseguiu tirar partido do seu manual de 25 páginas de uma forma nova: «Carreguei este manual para um GPT personalizado, que partilho no nosso email de integração.» O GPT é instruído a ensinar os valores centrais da empresa, juntamente com detalhes técnicos, como onde a Plex obtém o seu café.
«Em vez de apenas despejar informação, faz isso de forma envolvente numa conversa», diz Cheng. Isto faz com que o conhecimento fique melhor retido, e os gestores de loja já não precisam de passar tanto tempo a orientar cada novo colaborador: «O tempo de integração passou de semanas para dias.»
Quando a integração e a partilha de conhecimento passaram a decorrer sem problemas, a Plex Coffee começou a experimentar outras formas de aplicar o ChatGPT Business.
- Pesquisa para expansão: à medida que a Plex cresce, Cheng usa o ChatGPT Business para avaliar novas localizações: «Uso as ferramentas de Pesquisa Aprofundada para estimar o potencial de receita com base no volume de clientes ao longo do tempo.»
- Compreender mudanças na procura: se houver um dia ou uma semana particularmente fracos ou fortes, «O ChatGPT costuma dar uma explicação incrível, como quantos estudantes estão a sair, ou que eventos estão a acontecer nessa semana. É inestimável compreender os padrões de procura de imediato e a um nível mais profundo.» Cheng diz.
- Automatizar encomendas a fornecedores: fazer encomendas aos fornecedores leva tempo, porque cada um tem portais e fluxos de trabalho diferentes. Para resolver isso, a Plex está «a experimentar fazer encomendas aos nossos fornecedores diretamente através do Agent», diz Cheng. Para uma cadeia presente em várias cidades, isto pode reduzir trabalho administrativo repetitivo e garantir que há sempre stock.
- Tempo de integração reduzido de semanas para dias
- Mensagens no WhatsApp sobre questões operacionais reduzidas em mais de 50%
- Gestores de loja recuperaram tempo de foco para o envolvimento com a comunidade
- Formação mais rápida e mais consistente entre localizações
- Maior visibilidade sobre padrões de procura e planeamento de expansão
Para Cheng, adotar a IA torna a Plex Coffee mais resiliente e adaptável.
«Ao integrar a IA nos nossos processos diários desde já, estamos mais conscientes dos avanços que estão a acontecer. Seja qual for o setor, há muito valor a ganhar com isso.»
Com planos para expandir para 10 cafés, mantendo as operações enxutas, a Plex Coffee vê o ChatGPT Business como um parceiro essencial para escalar. Mas, para lá da pura eficiência, a IA está a criar espaço para o lado humano da hospitalidade florescer—baristas a passar tempo com os clientes, a partilhar boa energia e a manter a experiência do café pessoal, mesmo à medida que a empresa cresce.
