O Nubank melhora a experiência dos clientes com a OpenAI

Desde a sua fundação, em 2013, o Nubank — uma das maiores plataformas de serviços financeiros digitais do mundo — transformou a forma como milhões de pessoas na América Latina gerem o seu dinheiro, oferecendo contas sem comissões, cartões de crédito sem anuidade e um apoio ao cliente simples e personalizado. Atualmente, o Nubank serve mais de 114 milhões de clientes no Brasil, no México e na Colômbia.

Ao tirar partido de soluções de IA desenvolvidas com a OpenAI, o Nubank melhora a experiência dos clientes e a eficiência interna:

• Pesquisa interna de conhecimentos empresariais: proporciona aos colaboradores acesso imediato a informações da empresa, permitindo decisões mais inteligentes e rápidas.
• Copiloto para o centro de contacto: ajuda os agentes humanos através de resumos das conversas e respostas recomendadas, aumentando a satisfação dos clientes e reduzindo o tempo dedicado a cada pedido.
• Assistente baseado em IA: resolve 55% dos pedidos de nível 1, processa mais de 2 milhões de chats por mês e reduz em 70% os tempos de resposta no chat.
• Controlo da qualidade na deteção de fraude: utiliza a capacidade de visão do GPT‑4o para analisar transações e documentos, simplificando a deteção de fraude e garantindo um serviço de elevada qualidade.

O Nubank começou por trabalhar com a OpenAI na criação de uma solução personalizada de pesquisa empresarial, que permite aos colaboradores aceder rapidamente a perguntas frequentes, diretrizes da marca e políticas internas.

Baseada no GPT‑4o e no GPT‑4o mini, a solução integra técnicas de geração aumentada por recuperação (RAG) para encontrar e dar prioridade a documentos relevantes, fornecendo respostas rigorosas sem ser necessário navegar por repositórios de informação isolados e incompletos.

A solução também utiliza modelos aperfeiçoados com conteúdos específicos da área de atividade do Nubank e pesquisa semântica para dar prioridade aos resultados mais relevantes para os pedidos dos utilizadores.

Graças a uma interface baseada em chat, a ferramenta foi adotada rapidamente: mais de 5000 colaboradores utilizam-na todos os meses para aumentar a produtividade, acelerar a integração e resolver pedidos de forma mais eficiente.

Os agentes de apoio ao cliente, os programadores e os novos colaboradores beneficiam de um acesso mais rápido e rigoroso à informação.

O sucesso da pesquisa empresarial criou uma base sólida para a recuperação de conhecimentos e a assistência sensível ao contexto, permitindo ao Nubank enfrentar um desafio comum a muitas empresas: manter um serviço ao cliente excecional à medida que o número de utilizadores aumentava.

Em conjunto, o Nubank e a OpenAI desenvolveram um copiloto para o centro de contacto, que presta assistência aos agentes em tempo real ao integrar a base de conhecimentos e o histórico de chats do banco. O copiloto foi criado com o GPT‑4o, que oferece capacidades multimodais em tempo real, como texto e voz, e respostas rápidas que têm em conta o contexto — aspetos essenciais para um bom apoio ao cliente.

Com a ajuda do copiloto, o apoio aos agentes permanece disponível 24 horas por dia, e mais de 45% dos agentes do Nubank utilizam as suas principais funcionalidades:

• Sugestões para a resposta seguinte: garante respostas rigorosas e empáticas ao recomendar as melhores opções aos agentes humanos.
• Resumo de chats: fornece rapidamente o contexto de conversas em curso ou anteriores.
• Orientação passo a passo: simplifica problemas técnicos e pedidos complexos, reduzindo a carga cognitiva dos colaboradores.
• Chat baseado em IA: processa mais de 2 milhões de chats e e-mails por mês e resolve mais de 50% dos pedidos de nível 1 sem os encaminhar para um agente humano. Com a ajuda da OpenAI, o Nubank reduziu em 70% o tempo de resposta no chat, proporcionando aos clientes uma experiência mais rápida e rigorosa.

O Nubank também criou um assistente de IA baseado no GPT‑4o para responder diretamente aos clientes. O assistente realiza até cinco interações automatizadas antes de encaminhar o pedido, gere mais de 2 milhões de chats por mês e permite que os agentes se dediquem a questões mais complexas.

Estas soluções ajudam o Nubank a resolver pedidos 2,3 vezes mais depressa e com maior rigor, mantendo um serviço excecional e sólidos índices transacionais de recomendação líquida (tNPS).

No âmbito do seu esforço contínuo para melhorar os serviços financeiros digitais para todos, o Nubank está a testar uma solução que utiliza a capacidade de visão do GPT‑4o para garantir respostas mais consistentes e de elevada qualidade a incidentes de fraude.

A capacidade de visão do GPT‑4o combina o processamento de linguagem natural com o reconhecimento de imagens, permitindo analisar dados textuais e visuais. O Nubank utiliza esta tecnologia para examinar registos de transações, comunicações com clientes e documentos enviados, identificando padrões e anomalias que possam indicar uma possível fraude.

Esta análise é realizada em conformidade com as políticas de prevenção de fraude e os requisitos regulamentares, sob a supervisão de equipas especializadas.