MUFG quer tornar-se nativa em IA com a OpenAI

A MUFG é um dos maiores grupos financeiros do Japão, tendo o Mitsubishi UFJ Bank no seu centro. Através de serviços bancários, banca fiduciária, valores mobiliários, cartões, leasing e outros serviços financeiros, a MUFG apoia pessoas e empresas no Japão e em todo o mundo.

Para a MUFG, a IA é mais do que uma ferramenta de eficiência. A empresa vê-a como uma forma de ampliar o pensamento e a criatividade humanos, ajudando colaboradores e IA a aprender em conjunto enquanto criam melhores serviços financeiros. Para concretizar essa visão, a MUFG está a trabalhar com a OpenAI para implementar o ChatGPT Enterprise em todo o Mitsubishi UFJ Bank e criar novas experiências de cliente potenciadas por IA.

Em outubro de 2024, a MUFG começou a trabalhar com a OpenAI para modernizar as operações financeiras e melhorar a eficiência com IA generativa. A partir de 2026, o Mitsubishi UFJ Bank iniciou uma implementação faseada do ChatGPT Enterprise para que cerca de 35 000 colaboradores pudessem utilizá-lo no seu trabalho diário, à medida que a MUFG prossegue o seu caminho para se tornar uma empresa nativa em IA.

A MUFG está a construir os sistemas, ambientes e a cultura que tornam a IA parte do trabalho quotidiano. A sua transformação combina o compromisso da liderança, de cima para baixo, com a capacitação dos colaboradores, de baixo para cima, para usarem IA nos fluxos de trabalho diários.

“Acredito que a IA vai mudar fundamentalmente a natureza das finanças”, afirma Tadashi Yamamoto, Group CDTO na MUFG. “Para introduzir rapidamente a IA na organização, é importante ter um ambiente e uma cultura em que todos os colaboradores possam usar IA de forma natural.”

A OpenAI tornou-se o parceiro de eleição da MUFG para essa mudança. Yamamoto descreve a OpenAI como um parceiro prático, desde a conceção do serviço até à implementação, ajudando a MUFG a procurar tanto a inovação no serviço ao cliente como a transformação bancária.

Uma parte essencial da iniciativa é a implementação do ChatGPT Enterprise em todo o banco. Kohei Shimano, Managing Director e responsável pelo Departamento de Inteligência Artificial e Soluções no Mitsubishi UFJ Bank, afirma que os fatores decisivos foram a ampla aplicabilidade e a utilização segura. Muitos colaboradores já conheciam o ChatGPT, e a segurança de nível empresarial tornou possível implementar a ferramenta cumprindo os requisitos de gestão e governação esperados de uma instituição financeira.

“Queremos chegar a um mundo em que a IA não seja uma ferramenta usada apenas por um pequeno número de especialistas, mas algo que todos os colaboradores possam usar no trabalho diário, quase como um parceiro”, afirma Shimano. Acrescenta que a OpenAI trabalhou com a MUFG nos requisitos de segurança, oferecendo propostas concretas através de melhorias e atualizações do produto para responder a barreiras de segurança e governação que, de outro modo, poderiam ter atrasado a implementação.

À medida que a MUFG implementava o ChatGPT Enterprise, o acesso por si só não criaria impacto. Os colaboradores precisavam de compreender quando e como usar a ferramenta, incorporá-la no seu trabalho e utilizá-la com confiança. Enquanto instituição financeira, a MUFG também precisava de processos claros para a gestão da informação, circuitos de aprovação e regras sobre o que os colaboradores podiam ou não fazer.

A OpenAI apoiou a implementação desde a introdução até à adoção. Isto incluiu orientação para utilização empresarial, planeamento operacional, educação sobre o produto, programas de formação para todos os colaboradores, workshops sobre GPT personalizados e sessões de estudo para executivos. A MUFG também tornou obrigatória a formação em IA: os colaboradores tinham de concluir e-learning antes de poderem usar o ChatGPT Enterprise.

“O bloqueio não estava na tecnologia em si”, afirma Shimano. “Estava dentro da organização. As pessoas não sabiam como usá-la nem para que tinham autorização para a usar. Ao tirar pleno partido do programa de formação fornecido pela OpenAI, criámos um ciclo positivo em que mais colaboradores começaram a utilizá-la e a adoção aumentou.”

Sayuri Yonese, Vice President do Departamento de Inteligência Artificial e Soluções no MUFG Bank, afirma que o apoio da OpenAI ajudou a MUFG a criar uma base para os colaboradores expandirem a utilização da IA por iniciativa própria. A OpenAI forneceu materiais de formação para GPT personalizados, exemplos específicos da banca e boas práticas para impulsionar a adoção à escala. Depois, a MUFG nomeou campeões de IA em cada departamento. Em vez de dependerem de uma única equipa central, estes campeões de IA incentivam os colegas a experimentar IA e ajudam a alargar a utilização a partir de cada área de negócio.

Essa mudança é visível nas conversas internas. As discussões anteriores centravam-se muitas vezes em perguntas como “Para que podemos usar a IA?” e “Será que temos sequer autorização para a usar?” Hoje, a conversa passou para “Como devemos usá-la?” e “Onde devemos aplicá-la a seguir?”

Desde que a MUFG começou a implementar o ChatGPT Enterprise para cerca de 35 000 colaboradores do Mitsubishi UFJ Bank, estão a surgir sinais iniciais de adoção e impacto em toda a organização.

• A participação na formação entre os colaboradores que receberam contas chegou aos 100%, com o e-learning obrigatório a ajudar a estabelecer normas comuns para uma utilização segura e eficaz.
• Após a formação em GPT personalizados liderada pela OpenAI, os colaboradores criaram mais de 1 800 GPT personalizados em quatro meses, mostrando que as equipas estavam a começar a integrar a IA nos fluxos de trabalho diários.
• Em tarefas de investigação selecionadas, como acompanhar tendências de IA e preparar atualizações para executivos e partes interessadas internas, os colaboradores comunicaram uma redução de 20-30% na carga de trabalho.

Em todo o banco, os colaboradores também criaram muitos GPT personalizados conhecidos internamente como “banqueiros de IA”. Os colaboradores de cada departamento adaptam estes banqueiros de IA aos seus próprios fluxos de trabalho, usando-os para simplificar tarefas morosas e tornar mais acessível, em toda a organização, o conhecimento especializado que antes dependia de pessoas específicas.

Yonese descreve os banqueiros de IA como apoios para os colaboradores. “Ajudam os nossos colaboradores a focar-se no trabalho que cria maior valor e no trabalho que conduz a melhor valor para os nossos clientes”, afirma.

Para a MUFG, contudo, o verdadeiro valor da IA não está simplesmente em reduzir a carga de trabalho. Está em reinvestir o tempo poupado em visitas a clientes, propostas mais fortes e nas decisões e aprovações que continuam a ser responsabilidade das pessoas. Ao usarem IA, os colaboradores podem concentrar-se mais no trabalho que só os seres humanos conseguem fazer e dedicar mais tempo ao contacto direto com os clientes. Essa ideia está no centro da transformação nativa em IA da MUFG.

O trabalho da MUFG e da OpenAI não termina com a transformação interna. A empresa também está a explorar como a IA pode mudar a forma como os clientes descobrem serviços financeiros, procuram aconselhamento e agem.

Um exemplo é a Moneytree, uma aplicação de gestão de património. Através das Apps no ChatGPT, os utilizadores poderão fazer perguntas em linguagem natural a partir do ChatGPT e ver informações como saldos de contas e detalhes de transações. A experiência pode usar perguntas de seguimento para organizar informação relevante e torná-la mais fácil de compreender num formato conversacional.

Na WealthNavi, que presta serviços de consultoria robótica, está a ser criada uma organização dedicada à IA e a colaboração com a OpenAI está a avançar. Com base nos esforços da empresa para ser pioneira na gestão de ativos totalmente automatizada, a WealthNavi procura agora acelerar ainda mais esse percurso com IA.

No âmbito destes esforços, a MUFG, incluindo a WealthNavi, planeia usar a tecnologia da OpenAI no banco digital no centro da emutt, a sua marca integrada de serviços financeiros. Em concreto, está a preparar a implementação de um concierge de IA que torna as finanças mais acessíveis através de conversas com os clientes, bem como da MAP (Money Advisory Platform), uma plataforma abrangente de aconselhamento concebida para oferecer recomendações personalizadas adaptadas à fase de vida de cada cliente.

“Queremos prestar serviços financeiros 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem limitações de tempo ou lugar”, afirma Yamamoto. “No banco digital, queremos oferecer recomendações personalizadas que só a IA pode tornar possíveis.”

A MUFG está a ir além da experiência convencional centrada em aplicações bancárias e agências, rumo a um futuro em que as pessoas podem passar naturalmente da orientação financeira às transações através das suas interações diárias com a IA. Através do seu banco digital, a MUFG pretende levar finanças nativas em IA a mais clientes.