A MavenAGI lança agentes automatizados de apoio ao cliente com tecnologia OpenAI

A MavenAGI⁠(abre numa nova janela) é uma nova empresa de software para a era da IA. Lançou recentemente um agente de apoio ao cliente com IA, criado com base na flexibilidade do GPT‑4, que várias empresas, como a Tripadvisor, a Clickup e a Rho, já estão a usar para poupar tempo e servir melhor os seus clientes.

No ambiente atual de apoio ao cliente, ninguém está a ganhar.

Os representantes de apoio enfrentam trabalho repetitivo, volumes exigentes de tickets, documentação desorganizada e atrasos nos escalonamentos. Os clientes ficam frustrados por terem de explicar problemas e esperar por respostas, e as empresas têm dificuldade em corresponder ao desejo de um bom apoio ao cliente. Até 90% dos consumidores esperam⁠(abre numa nova janela) uma resposta «imediata» do apoio ao cliente, e mais de metade dos consumidores afirma⁠(abre numa nova janela) que deixaria uma empresa e passaria para um concorrente depois de apenas uma má experiência de apoio ao cliente.

Apesar de toda esta frustração, o ticket de apoio médio continua a custar 40 dólares, sobretudo em mão de obra, mas também em sistemas sobrepostos usados para armazenar conhecimento. Jonathan Corbin, CEO da MavenAGI, viu no apoio ao cliente um ponto problemático pronto para uma transformação. «Os sistemas existentes e os dados em silos tornaram difícil oferecer uma excelente experiência de forma rentável», afirma. «Durante muito tempo, as empresas pensaram que tinham duas opções para o apoio: baixo custo ou alta qualidade.»

Houve muitas tentativas de usar chatbots no apoio ao cliente, mas a experiência tem sido, em grande medida, insatisfatória. Os bots muitas vezes não compreendem a pergunta, dão respostas pouco úteis ou soam como robôs. Os modelos de IA não eram suficientemente avançados para dar respostas com qualidade humana.

Isso mudou com o GPT‑4. O CPO Eugene Mann diz: «O GPT‑4 foi a primeira vez que vimos algo que parecia inteligência humana e conseguia resolver esse problema de comunicação de última milha.»

A MavenAGI funciona treinando o GPT‑4 no contexto do apoio ao cliente em três fases:

• A Maven processa e ingere grandes volumes de conteúdo diverso, independentemente do formato. Isto inclui informações de bases de conhecimento e registos de interações com clientes de plataformas como Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS, etc.
• A Maven integra-se em CRMs e APIs empresariais para compreender o contexto do utilizador, personalizar respostas e executar ações em nome do utilizador. Ao combinar conteúdo, contexto e APIs, a Maven tira partido da capacidade do GPT‑4 para se adaptar ao tom de voz único de cada empresa e usa as capacidades de raciocínio do GPT‑4 para responder a perguntas, executar ações e sugerir seguimentos.
• Depois, a Maven autoavalia-se, analisando criticamente as suas respostas para garantir que tem confiança de que está a fornecer a resposta e a ação certas.

«Uma das vantagens desta geração de IA face à geração anterior de modelos é que, na verdade, não é preciso assim tantos dados para um determinado cliente», diz o CTO Sami Shalabi. «A avaliação à escala é o ingrediente mágico. A abordagem da Maven foi validada com mais de 1 milhão de interações com clientes. A nossa plataforma fornece as ferramentas de que os responsáveis de apoio, CX e produto precisam para responder com confiança a qualquer pergunta que os clientes lhes coloquem.»

A MavenAGI oferece uma gama completa de canais⁠(abre numa nova janela) para uma melhor experiência de apoio, cada um destacando uma vantagem diferente da utilização do GPT‑4 em agentes personalizados:

• Para clientes que procuram assistência self-service, a Smart Search fornece instantaneamente a resposta certa em bases de conhecimento ou centros de ajuda voltados para o cliente.
• Para clientes que procuram apoio direto, um chatbot de IA usa a capacidade de conversa natural do GPT‑4 para orientar os clientes a encontrarem rapidamente, por conta própria, as respostas a muitas perguntas. A MavenAGI identifica automaticamente quando uma pergunta está fora das suas capacidades e pode encaminhá-la para um representante. 
• Depois de a pergunta de um cliente ser escalada, IA e humanos trabalham em conjunto. A Maven tira partido do processamento rápido do GPT‑4 para recomendar recursos e respostas aos representantes em tempo real. O cliente não precisa de fornecer muito contexto, porque a Maven consegue referenciar interações anteriores que contêm a resposta ou apontar para uma parte pouco evidente de uma base de conhecimento.

Como a Maven se integra nativamente na maioria dos CRMs e ferramentas de apoio, e consegue ingerir dados estruturados ou não estruturados, pode começar imediatamente a responder a tickets e a assistir humanos. Também continua a aprender depois do treino inicial.

Os resultados da integração da MavenAGI têm sido positivos para empresas como a HubSpot e a TripAdvisor. Em todas as organizações que implementam a MavenAGI, os resultados médios são:

• Responder autonomamente a 93% das perguntas de apoio ao cliente
• Reduzir em 60% o tempo médio de resolução de problemas dos clientes
• Melhorar em 2x a produtividade dos representantes de apoio ao cliente, disponibilizando mais tempo para interações humanas e menos tempo gasto a encontrar a resposta certa para as perguntas dos clientes. 
• Reduzir o custo por ticket de 40 para 8 dólares, uma redução de 80%.

Usar IA para melhorar o apoio ao cliente é apenas o início para a MavenAGI. A empresa vê grande potencial na utilização dos modelos fundacionais da OpenAI para melhorar outras funções e processos empresariais.

A MavenAGI pretende libertar o potencial humano preso em tarefas de input/output. As interações com clientes vão além do apoio, e combinar a tecnologia da Maven com a da OpenAI irá melhorar a coordenação de funções voltadas para o cliente, como apoio, vendas e marketing.