A Lowe’s recorre à IA para potenciar o retalho de bricolage

A nossa série Função Executiva apresenta perspetivas de líderes que impulsionam a transformação através da IA.

A Lowe’s é uma empresa Fortune 50 de bricolage, com cerca de 16 milhões de transações de clientes por semana nos EUA. Falámos com Chandhu Nair sobre a importância da IA para a Lowe’s, a literacia em IA dos colaboradores e o impacto prático no dia a dia da empresa.

A Lowe’s tem ajudado os clientes a resolver problemas e a concretizar sonhos há mais de 100 anos. Ao contrário da maioria das experiências de retalho, comprar produtos de bricolage é muito diferente para os nossos clientes. Quer seja uma renovação de casa de banho ou escolher a tinta certa, estes projetos exigem inspiração, validação e orientação. O preço, a permanência e a natureza pessoal dos projetos em casa tornam cada decisão significativa.

O nosso negócio foi concebido para apoiar esta jornada à escala. Com milhares de produtos em loja e milhares mais online, a nossa rede de 1 700 lojas abrange milhões de pés quadrados. E, todos os dias, centenas de milhares de colaboradores da Lowe’s de colete vermelho estão prontos para ajudar. Este vasto ecossistema serve amadores de bricolage, profissionais e todos os restantes, com tecnologia a tornar cada interação mais rápida, mais inteligente e mais personalizada.

É aqui que entra a IA. Tem sido um foco-chave do nosso investimento há quase uma década — não porque esteja na moda, mas porque reforça aquilo que sempre fizemos. A IA oferece oportunidades únicas para reimaginar a forma como compramos, vendemos e trabalhamos. A IA generativa democratiza a especialização, ajudando os clientes a resolver desafios de bricolage e a visualizar projetos como nunca antes. Também transforma as operações de retalho em loja, automatizando novos processos para uma maior eficiência. Estamos entusiasmados com o futuro e com o potencial da IA para melhorar a experiência de clientes e colaboradores, impulsionando o crescimento do negócio.

Exatamente. Na Lowe’s, a maioria dos clientes não está apenas a comprar um produto — está a realizar um projeto. Podem vir à procura de uma torneira, mas o que realmente precisam é de ajuda para reparar uma fuga ou remodelar uma casa de banho. Essa mudança — do produto para o projeto — redefine a forma como pensamos em cada parte da experiência.

Os projetos exigem especialização, apoio passo a passo e a combinação certa de materiais. A IA ajuda-nos a juntar tudo isso. É uma forma de democratizar a especialização, dando confiança e orientação aos clientes em cada etapa. O Mylow (abre numa nova janela) é um ótimo exemplo — é como ter um colaborador da Lowe’s de colete vermelho no bolso, a guiá-lo num projeto, a recomendar os produtos certos e a ajudá-lo a sentir-se preparado para avançar.

Também estamos a usar IA para dar verdadeiros superpoderes às nossas equipas de loja. Com o Mylow Companion, os colaboradores podem aceder instantaneamente a etapas do projeto, detalhes do produto e verificar a disponibilidade — para que possam apoiar qualquer cliente, em qualquer departamento, com confiança.

Ambas as ferramentas foram criadas em colaboração com a OpenAI e assentam nos 100 anos de experiência da Lowe’s em bricolage.

A nossa jornada em IA começou muito antes do burburinho. Através dos Lowe’s Innovation Labs, temos explorado tecnologias emergentes com um horizonte de 3 a 5 anos, trabalhando com a OpenAI em modelos transformer muito antes de o ChatGPT se tornar amplamente conhecido. Já implementámos mais de 50 modelos de aprendizagem automática em áreas como fixação de preços, previsão e cadeia de abastecimento.

No entanto, quando, no final de 2022, as expetativas dos consumidores em torno da IA mudaram com o ChatGPT, a conversa interna evoluiu. De repente, todos — das equipas de loja aos líderes de topo — queriam saber sobre as nossas iniciativas de IA. Para responder de forma eficaz, criámos um comité de governação de IA e lançámos uma Comunidade de Prática de IA. Sabíamos que a adoção de IA tinha de ser intencional, por isso criámos um quadro estratégico centrado na forma como os nossos clientes compram, como vendemos e como trabalhamos — três áreas-chave que continuam a orientar os nossos esforços em IA.

A IA está a melhorar a forma como operamos em toda a empresa. Está a ajudar as nossas equipas a aceder a insights mais depressa, a planear de forma mais eficaz e a tomar decisões com maior precisão e confiança.

Do merchandising e da cadeia de abastecimento às operações de loja e ao digital, a IA apoia o trabalho diário dos nossos colaboradores e equipas. Ajuda-nos a manter a capacidade de resposta, melhorar a coordenação e continuar a oferecer uma experiência fluida — tanto para os nossos clientes como para as pessoas que fazem o negócio acontecer nos bastidores.

Criámos um Gabinete de Transformação de IA dedicado para colmatar a lacuna entre tecnologia e negócio, com ênfase na gestão da mudança e no desenvolvimento de literacia em IA em toda a organização. Com a OpenAI, oferecemos formação personalizada a líderes de negócio — não só sobre como usar ferramentas de IA, mas também sobre como aplicá-las estrategicamente. Também integrámos fundamentos de IA no nosso programa de aprendizagem corporativa, permitindo que colaboradores de várias funções se mantenham atualizados à medida que a tecnologia evolui.

Em simultâneo, cultivámos uma comunidade interna de IA dinâmica que promove curiosidade, inovação e colaboração multifuncional. O que começou de forma orgânica nas nossas equipas tecnológicas expandiu-se agora por toda a empresa, impulsionando uma forte adoção à medida que as equipas encontram formas práticas de usar IA para resolver desafios reais do negócio. Tornou-se uma parte essencial da nossa cultura — acessível, colaborativa e focada no impacto.

Adotamos uma abordagem faseada para medir o ROI, começando por indicadores antecipatórios para acompanhar a adoção inicial e o impacto. Por exemplo, quando lançámos a nossa ferramenta de assistente de loja, focámo-nos em métricas de utilização: os colaboradores estão a usá-la regularmente? Estão a fazer as perguntas certas? O feedback dos clientes está a melhorar as recomendações?

À medida que as ferramentas amadurecem, mudamos o foco para resultados mais abrangentes. O ROI não se resume ao retorno financeiro — inclui também a produtividade dos colaboradores, a satisfação dos clientes e o envolvimento. Acompanhamos métricas como vendas incrementais e tamanho do cabaz, e também monitorizamos se os colaboradores se sentem mais confiantes e capacitados para prestar um serviço excelente.

Em última análise, o nosso objetivo é garantir que a IA impulsiona resultados de negócio, ao mesmo tempo que melhora a experiência humana — tanto para os clientes como para as equipas que os apoiam.

A personalização é uma parte essencial da nossa estratégia. Com IA, podemos oferecer recomendações de produtos personalizadas com base no projeto do cliente e no problema específico que está a resolver. Por exemplo, se um cliente pedir mulch, podemos não só calcular a quantidade de que precisa, como também sugerir o melhor tipo para a sua região, tendo em conta fatores como o clima.

O nosso objetivo é oferecer uma personalização relevante sem ser intrusivos. Aperfeiçoamos continuamente este processo, respeitando a privacidade dos clientes, sendo transparentes sobre como usamos os seus dados e garantindo um equilíbrio entre personalização e controlo do cliente.

A Lowe’s está a usar as APIs da OpenAI para alimentar o Mylow, os primeiros consultores virtuais de bricolage com tecnologia de IA no Lowe’s.com, que oferece aos clientes aconselhamento de confiança e recomendações de produtos. A OpenAI também está a alimentar a aplicação Mylow Companion para colaboradores de loja, para que possam responder rapidamente a uma variedade de perguntas complexas sobre bricolage em qualquer secção.