Como a Localiza reorganizou o trabalho em torno da IA generativa

Quando surgiu a IA generativa, a Localiza adotou uma perspetiva que definiu tudo o que se seguiu: não se tratava apenas de mais um software entre as ferramentas disponíveis, mas de uma mudança na forma como a empresa funciona.

Em vez de procurar casos de uso isolados, a empresa organizou a sua colaboração com a OpenAI em torno de três pilares estratégicos: transformar o negócio através da experimentação em larga escala, criar novas interfaces para os clientes e desenvolver produtos concebidos de raiz com IA. O que une os três pilares é a decisão de reformular processos em torno da inteligência, do contexto e da rapidez.

O princípio que orienta a adoção interna é simples: a escala permite aprender e a aprendizagem gera melhores produtos.

Na prática, isto significou distribuir licenças do ChatGPT como recurso para a experimentação e a produtividade, e não apenas como um benefício individual. As equipas de toda a Localiza, da área financeira às operações diárias, mantêm experiências em curso com GPTs personalizados, agentes e Codex.

O Codex chegou primeiro ao departamento de tecnologia: engenheiros de software, gestores de produto, designers e cientistas de dados. Mas a adoção não ficou por aí: analistas, gestores, gabinetes de gestão de projetos (PMO), advogados e outros especialistas do negócio começaram a criar os seus próprios protótipos e automatizações para testar hipóteses nas suas áreas de especialidade.

Foi um efeito que a empresa não tinha previsto: uma redefinição das etapas anteriores ao desenvolvimento, com equipas multidisciplinares a criar protótipos de soluções antes de estas entrarem na lista de espera para desenvolvimento.

O principal entrave, afirma, é humano, não técnico.

A segunda área parte de uma observação sobre o comportamento: as pessoas começaram a descrever o que precisam em linguagem natural, criando uma nova porta de entrada para os serviços de mobilidade, precisamente no momento em que expressam a sua intenção.

Os dados internos da Localiza confirmam esta mudança: o tráfego proveniente de grandes modelos de linguagem (LLM) tem crescido rapidamente desde 2024, com o ChatGPT a afirmar-se como o principal canal.

A empresa optou por marcar presença neste espaço desde cedo. Em março de 2026, tornou-se a primeira plataforma de mobilidade do Brasil, e uma das primeiras da América Latina, a disponibilizar uma aplicação integrada diretamente no ChatGPT. Os clientes podem explorar opções de aluguer, subscrição e veículos usados e iniciar o processo na conversa, antes de concluir a transação no ambiente seguro da Localiza.

Internamente, a aplicação da Localiza no ChatGPT é encarada como aquilo que é: uma experiência concebida para manter a empresa a par das novas tendências de comportamento dos clientes, acelerar a aprendizagem com interações reais e explorar de que forma a IA complementa o ecossistema existente.

O exemplo mais claro de um produto concebido de raiz com IA na empresa é a Liza, uma assistente de conversação que se tornou um caso de sucesso consolidado nas suas operações.

A diferença face a um chatbot tradicional está na arquitetura, não na interface. Em vez de seguir uma árvore de decisão fixa, a Liza foi desenvolvida em torno da conversa, da intenção e do contexto: combina modelos da OpenAI, serviços da Localiza e ferramentas especializadas para apoiar momentos essenciais da experiência, desde a compreensão do pedido inicial até à assistência nas principais etapas do percurso de aluguer.

A ambição é gerir percursos repetitivos com qualidade e libertar as equipas para interações complexas e de maior valor.

Mas o sucesso não se mede pelo volume de automatização.

A Localiza já mapeava e media os seus percursos de atendimento ao cliente antes de ter acesso a este tipo de tecnologia. Essa base permitiu decidir com clareza onde deve atuar um agente e onde é necessária a intervenção humana.

A Liza também alimenta um ciclo de aprendizagem contínua: os sinais das interações, agregados e monitorizados, ajudam a identificar necessidades, pontos de fricção e oportunidades de serviço. Combinados com capacidades de voz — conversão de voz em texto e de texto em voz —, estes sinais apoiam a sua evolução de chatbot transacional para uma interface de cliente concebida de raiz com IA, capaz de aprender e de se expandir a diferentes percursos de mobilidade.

A parceria com a OpenAI começou cedo: a primeira versão da Liza ainda funcionava com o GPT‑3.5.

Para Petenussi, o principal valor da relação está na aprendizagem ativa entre duas empresas que evoluem em paralelo, e não numa funcionalidade específica. É uma relação em que o parceiro compreende os desafios da Localiza e os diferentes níveis de maturidade das suas capacidades, tanto na área tecnológica como fora dela.

É um argumento que apresenta frequentemente a outras empresas do mercado: perante uma tecnologia ainda em amadurecimento, a aprendizagem por tentativa e erro e a colaboração próxima têm um valor considerável.

• Em março de 2026, a Localiza tornou-se a primeira empresa do Brasil, e uma das primeiras da América Latina, a lançar uma aplicação integrada diretamente no ChatGPT; mais recentemente, aderiu, como anunciante, ao programa-piloto de publicidade da plataforma no Brasil.

• O tráfego proveniente de LLM tem crescido rapidamente desde 2024, com o ChatGPT como principal canal.

• A assistente Liza funciona com mais de 60 agentes especializados, assentes em modelos de raciocínio, integração MCP e ferramentas especializadas que coordenam o percurso de aluguer.

• As equipas de toda a empresa, da área financeira às operações, mantêm experiências em curso com GPTs personalizados, agentes e Codex.

• O Codex chegou ao departamento de tecnologia e alargou-se às áreas de negócio, com analistas, gestores, PMO e advogados a criarem os seus próprios protótipos e automatizações.

• A área de tecnologia está organizada em 19 tribos e 130 squads.

• Encare a IA como um novo modelo de funcionamento, e não apenas como um meio de aumentar a produtividade. Os maiores ganhos resultam da reformulação dos processos em torno da inteligência, do contexto e da rapidez.

• Use a escala para promover a aprendizagem. Experiências simultâneas em larga escala geram mais conhecimento para a organização do que um projeto-piloto perfeito.

• Leve a experimentação para além da área tecnológica. Quando advogados, PMO e analistas criam protótipos nas suas próprias áreas, a natureza do trabalho preparatório muda.

• Mapeie e meça os percursos dos clientes antes de os automatizar. Ter métricas de qualidade definidas permite decidir onde deve intervir um agente e onde a intervenção humana é indispensável.

• O entrave à adoção é a requalificação, não o modelo. Mudar a forma como centenas de pessoas trabalham é mais difícil, e mais decisivo, do que integrar a tecnologia.

• Comece pelo problema e pelo percurso do cliente, e não por uma funcionalidade do modelo.

• Atribua licenças como investimento na experimentação, e não como benefício individual.

• Defina métricas de qualidade antes de alargar a utilização de agentes de conversação.

• Encare a presença em novos canais de conversação como uma experiência de aprendizagem, e não como uma campanha de aquisição de clientes.

• Complete o ciclo: use os sinais gerados por cada interação para melhorar o próprio produto.

A Localiza ambiciona colocar a IA no centro das suas próximas experiências e processos, seja na forma como o trabalho é realizado, na experiência criada para os clientes ou na resolução de um problema operacional.

As próximas áreas já em desenvolvimento com a OpenAI incluem a evolução da Liza e dos agentes orientados para as vendas, a consolidação das interfaces de conversação como porta de entrada para os clientes e o novo ciclo de desenvolvimento de software com agentes.