O desafio das empresas já não é provar que os agentes de IA funcionam; é torná-los suficientemente fiáveis para realizarem trabalho de alto valor em produção. O comportamento dos agentes também tem de se adaptar à medida que os produtos, as políticas e o comportamento dos utilizadores mudam. Isso exige mais do que um modelo: exige sistemas, avaliações e experiência de implementação para melhorar os agentes à medida que essas condições mudam, sem perder o controlo.
Apresentamos o OpenAI Presence, um produto testado em ambientes exigentes que ajuda as empresas a implementar agentes de IA de confiança, capazes de responder a perguntas, resolver problemas, usar sistemas da empresa, realizar ações aprovadas e encaminhar para pessoas quando necessário. Comprovado ao longo de anos de trabalho com clientes à escala empresarial, o Presence combina o raciocínio do modelo com políticas, salvaguardas e regras de encaminhamento que verificam a precisão e o desempenho.
Cada implementação começa com uma tarefa específica, como resolver problemas de faturação, apoiar pedidos de indemnização de seguros ou tratar pedidos de serviço de TI dos colaboradores. O agente recebe apenas o conhecimento e o acesso aos sistemas necessários para essa tarefa. A empresa define as políticas: o que o agente pode fazer, quando precisa de aprovação e quando uma pessoa deve assumir o controlo. Após o lançamento, as sessões em produção e os encaminhamentos revelam lacunas. O Codex propõe atualizações que as equipas podem testar e aprovar, ajudando o agente a adaptar-se à medida que o comportamento dos clientes muda.
A OpenAI trabalha lado a lado com cada cliente para identificar cada fluxo de trabalho de alto valor, ligar o conhecimento e os sistemas necessários, definir permissões e políticas, testar o agente e colocá-lo em produção. À medida que a implementação se expande, a OpenAI e integradores de sistemas selecionados podem continuar a apoiá-la. O Presence foi desenvolvido em estreita colaboração com a equipa de Investigação da OpenAI, com conhecimentos generalizados de cada implementação a orientar a investigação e o desenvolvimento de produto em curso e a melhorar o produto para todos os clientes ao longo do tempo.
Hoje, o Presence suporta experiências em tempo real por voz e chat, como apoio ao cliente, vendas outbound e fluxos de trabalho internos de alto risco. Um cliente pode usá-lo para resolver um problema de faturação: compreender o pedido e verificar o cliente, consultar informações da conta, aplicar a política da empresa e realizar uma ação aprovada.
As empresas decidem o que se mantém consistente entre implementações — como políticas, avaliações e regras de encaminhamento — e o que deve mudar para cada fluxo de trabalho ou canal. Isto permite que as equipas aproveitem o que funciona e se expandam para novos casos de utilização sem recomeçar do zero.
O Presence reúne os componentes de que as equipas precisam para executar agentes em produção: políticas e procedimentos operacionais padrão, salvaguardas, ações aprovadas, simulações, ferramentas de avaliação e um processo de melhoria com tecnologia Codex.
Em conjunto, estes componentes ajudam as equipas a ligar sistemas da empresa, definir como os agentes devem comportar-se, avaliar o desempenho, aplicar políticas e gerir alterações após o lançamento.
Construído ao longo de anos de implementação de agentes com clientes, o Presence é um produto ambicioso, moldado pelas exigências de ambientes críticos. Cada implementação gerou conhecimentos que orientam continuamente a investigação e o desenvolvimento de produto da OpenAI, criando benefícios cumulativos para os clientes.
O Presence impulsiona o canal de apoio telefónico em inglês da OpenAI através do 1-888-GPT‑0090, tratando pedidos abertos, verificando autores das chamadas, usando contexto da conta e realizando ações aprovadas. Em poucas semanas, atingiu ou superou os referenciais que usamos para avaliar a qualidade do apoio humano de primeira linha e agora resolve 75% dos problemas recebidos sem assistência humana. Em colaboração com a nossa equipa de lançamento, o seu ciclo de melhoria com tecnologia Codex reduziu as transferências para humanos em 15 pontos percentuais em apenas 10 dias.
Empresas líderes também estão a construir sobre a mesma base comprovada:
- O BBVA está a explorar apoio por voz com IA para necessidades bancárias quotidianas no México.
- A SoftBank está a testar conversas naturais com clientes em japonês.
- A IAG está a explorar apoio atempado durante eventos de elevada procura, como condições meteorológicas severas.
Antes de uma implementação do Presence chegar aos utilizadores, as equipas podem testá-la com pedidos comuns, casos-limite e cenários de maior risco. Simulações e avaliadores verificam se chegou ao resultado certo, seguiu a política, usou corretamente as ferramentas e encaminhou quando apropriado. As salvaguardas podem intervir quando uma interação ultrapassa os limites definidos pela empresa.
Esse trabalho não termina no lançamento. As sessões em produção, os encaminhamentos e os sinais de qualidade podem mostrar às equipas onde um agente está a funcionar bem e onde precisa de atenção à medida que políticas, produtos e comportamento dos utilizadores mudam. O Codex, usando o plugin Presence, investiga esses sinais e sugere atualizações. As equipas podem testar cada alteração proposta face à versão em produção e, depois, aprovar uma distribuição controlada.
O Presence também foi concebido para aprender consigo — melhorando à medida que a sua empresa, os seus clientes e os seus colaboradores evoluem, enquanto a empresa mantém o controlo. Baseado na investigação de classe mundial da OpenAI, continua a evoluir à medida que os nossos modelos e capacidades melhoram. Quando um caso de utilização vai além do que o produto suporta hoje, os Forward Deployed Engineers (FDEs) da OpenAI e os parceiros podem trabalhar com o cliente para o colocar em produção.
O OpenAI Presence está disponível para clientes empresariais elegíveis como produto implementado através de um programa de disponibilidade geral limitada. As implementações são lideradas por Forward Deployed Engineers da OpenAI e por integradores de sistemas globais selecionados. O Presence ainda não está disponível como produto em autosserviço.
Ao apresentarmos o OpenAI Presence, continuaremos a apoiar clientes de voz com acesso aos nossos modelos de fronteira através da API da OpenAI.
Para avaliar se o Presence é adequado para a sua organização, contacte a sua equipa de conta da OpenAI.
