Como a Deutsche Telekom reinventa as telecomunicações com IA

A Deutsche Telekom⁠(abre numa nova janela) é uma das maiores empresas de telecomunicações do mundo, com mais de 300 milhões de clientes na Europa e nos Estados Unidos e mais de 200 000 colaboradores em todo o grupo. Operar a esta escala implica gerir vastas operações de apoio ao cliente, infraestruturas de rede complexas e milhões de interações diárias que mantêm as pessoas ligadas.

À medida que as capacidades da IA generativa aceleravam, a Deutsche Telekom viu uma oportunidade que ia além dos ganhos de produtividade. A empresa definiu uma meta ambiciosa: estar entre as primeiras operadoras de telecomunicações nativas de IA do mundo. Em vez de tratar a IA como mais uma implementação de software, a equipa de liderança encarou-a como uma transformação fundamental da forma como as decisões são tomadas, como os percursos dos clientes são desenhados e como os serviços de telecomunicações são prestados.

Conversámos com Jonathan Abrahamson, Diretor de Produto e Digital na Deutsche Telekom, sobre como a empresa está a redesenhar o modelo operacional de toda a organização — do apoio ao cliente e dos fluxos de trabalho dos colaboradores às operações de rede e ao futuro das comunicações de voz.

A transformação da Deutsche Telekom combina liderança de topo com uma ampla adoção pelos colaboradores.

A primeira fase centrou-se em capacitar os colaboradores com o ChatGPT Enterprise e em incentivar a experimentação. A adoção foi rápida. Os colaboradores adotaram a IA de forma muito semelhante à que já faziam na sua vida pessoal, criando uma forte procura por acesso mais amplo e novas capacidades.

Ao mesmo tempo, a Deutsche Telekom começou a redesenhar fluxos de trabalho críticos voltados para o cliente. O apoio ao cliente tornou-se uma das primeiras áreas de investimento.

Abrahamson considera que o serviço de apoio ao cliente com IA ainda está numa fase inicial, mas vê um potencial significativo a médio e longo prazo. À medida que estes sistemas ganham mais contexto, aprendem com cada interação e eliminam frustrações comuns, como transferências entre equipas e tempos de espera, Abrahamson acredita que estão no caminho para, em última análise, superar os modelos tradicionais de apoio em determinados cenários de serviço ao cliente.

Esta mesma lógica está agora a estender-se para além do apoio ao cliente, chegando às experiências de comunicação essenciais que os clientes usam todos os dias. Em estreita colaboração com a OpenAI e outras empresas, a Deutsche Telekom está a levar a IA diretamente para as interações com os clientes através de capacidades como tradução em direto, assistentes durante chamadas e resumos pós-chamada, sem exigir que os clientes adotem novas aplicações.

Para além das interações com os clientes, a IA está cada vez mais integrada nas operações de rede. A Deutsche Telekom utiliza IA com vários parceiros para otimizar o desempenho das redes móveis em tempo real, ajustando recursos de forma dinâmica à medida que a procura varia ao longo do dia — desde pessoas a caminho do trabalho até adeptos em grandes eventos desportivos.

• Mais de 50 000 utilizadores ativos mensais do ChatGPT e de ferramentas de API
• Aumento de 546% na utilização de ferramentas de IA desde o início de 2026
• Criação de uma estratégia de transformação para toda a empresa centrada em tornar-se nativa de IA

Uma das iniciativas mais ambiciosas da Deutsche Telekom centra-se no futuro das comunicações de voz.

Durante décadas, os operadores de telecomunicações concentraram-se em ligar pessoas. Mas Abrahamson acredita que a IA cria uma oportunidade para reinventar de forma fundamental a própria experiência de voz. «Podemos usar a IA para levar inteligência à rede de voz onde os clientes já estão», explica.

Recorrendo a vários modelos, a Deutsche Telekom está a explorar capacidades como tradução em tempo real, assistência inteligente em chamadas e sumarização automática. Estas inovações retiram a IA das aplicações autónomas e levam-na para os canais de comunicação que os clientes usam todos os dias.

A empresa vê isto como parte de uma missão mais ampla de democratizar o acesso à IA para gerar valor acrescentado real para pessoas e empresas. Em vez de exigir dispositivos, aplicações ou conhecimentos técnicos especializados, a IA passa a estar disponível através de interações familiares e acessíveis a todos.

• Trate a transformação com IA como um redesenho do modelo operacional, não como uma implementação tecnológica.
• Responsabilize os líderes por impulsionar a mudança de processos, não apenas a adoção de ferramentas.
• Concentre-se em redesenhar fluxos de trabalho, em vez de simplesmente acrescentar IA ao trabalho existente.
• Equilibre a orientação de topo com uma ampla experimentação pelos colaboradores.
• Construa operações nativas de IA, um processo de negócio de cada vez.

• Comece por interações de elevado volume com clientes, nas quais a IA possa melhorar tanto a experiência como a eficiência.
• Mantenha sempre a proteção de dados, a soberania e a segurança em mente para preservar a confiança dos clientes.
• Dê aos colaboradores acesso precoce a ferramentas de IA para acelerar a aprendizagem e a adoção.
• Identifique fluxos de trabalho essenciais que possam ser redesenhados, em vez de simplesmente automatizados.

A transformação nativa de IA da Deutsche Telekom já está a gerar impacto tangível no apoio ao cliente, nas operações de rede e nos fluxos de trabalho dos colaboradores. O que começou como adoção de IA evoluiu para um esforço mais amplo de redesenhar a forma como a empresa opera em escala.

A próxima fase centra-se em levar a IA diretamente para as experiências de comunicação que os clientes usam todos os dias. Através de capacidades como tradução em tempo real, assistência inteligente em chamadas e sumarização automática, a Deutsche Telekom está a reimaginar o futuro da voz e a desbloquear novas formas de os clientes interagirem, comunicarem e se ligarem.

Com mais de 300 milhões de clientes, a empresa vê uma oportunidade de tornar a IA acessível através das redes em que as pessoas já confiam. Para a Deutsche Telekom, tornar-se nativa de IA não é uma visão de futuro — é uma transformação que já está hoje a remodelar as telecomunicações.