Credit Saison: ROI de 954% no piloto do ChatGPT Enterprise

A atividade da Credit Saison centra-se nos cartões de crédito, com cerca de 31,16 milhões de titulares. A empresa também atua na área do financiamento e desenvolve negócios internacionais.

Em setembro de 2025, a Credit Saison disponibilizou o ChatGPT Enterprise a todos os colaboradores. Um projeto-piloto tinha superado as metas de poupança de tempo, dando à empresa a confiança necessária para aprovar a adoção em toda a organização apenas um mês após a sua conclusão. Com esta implementação, todos os colaboradores passaram a ter acesso à IA no trabalho. Essa mudança começou com o projeto-piloto.

Com muitos colaboradores em funções generalistas, a Credit Saison queria perceber como a IA poderia melhorar o trabalho diário e gerar resultados concretos. Kazutoshi Ono, diretor executivo sénior, CDO e CTO da Credit Saison, definiu uma orientação clara: «Só saberemos quando a pusermos realmente em prática.»

Em colaboração com a OpenAI, a empresa realizou um projeto-piloto do ChatGPT Enterprise com 315 participantes durante pouco mais de um mês, entre o final de junho e o início de agosto de 2025. O grupo reuniu voluntários, colaboradores indicados pela equipa do projeto, todos os dirigentes, incluindo o presidente, e representantes de todos os departamentos. Representava um pouco menos de 10% dos cerca de 3700 colaboradores da empresa no Japão.

Os resultados? A Credit Saison registou um retorno do investimento (ROI) de 954% e uma poupança de 14 horas por colaborador por mês, o equivalente a cerca de 169 horas por ano. Ambos os valores superaram largamente as metas iniciais da empresa: um ROI de 500% e uma poupança de 7,5 horas por pessoa por mês.

Num inquérito realizado após o projeto-piloto, 75% dos gestores e 70% dos colaboradores sem funções de gestão afirmaram não poder prescindir do ChatGPT Enterprise. Cerca de 80% dos inquiridos do departamento jurídico consideraram que a ferramenta melhorou a sua capacidade de desempenhar as suas funções, enquanto mais de 80% dos inquiridos do departamento de TI referiram maior satisfação no trabalho. Os benefícios foram além da poupança de tempo, influenciando a forma como os colaboradores viam as suas capacidades e o seu trabalho.

Os resultados do projeto-piloto refletiram tanto o apoio disponibilizado como o contributo das pessoas envolvidas. O centro de excelência (CoE) da Credit Saison, responsável pela adoção da IA, utilizou um canal dedicado no Slack para partilhar abertamente sucessos e insucessos. As experiências individuais tornaram-se lições úteis para toda a organização. A OpenAI apoiou a iniciativa com formação para dirigentes e workshops práticos para principiantes, ajudando os participantes a aplicar a IA no seu trabalho.

Um dos destaques do projeto-piloto foi um GPT personalizado concebido para simular assembleias de acionistas. Com o modo de voz, os colaboradores podiam ensaiar diálogos realistas e interativos que reproduziam uma assembleia de acionistas. O GPT despertou especial interesse entre a gestão de topo da Credit Saison, e depressa surgiram pedidos de partilha do prompt. Este entusiasmo ajudou a alargar a adoção da IA por voz em toda a empresa.

O envolvimento da liderança foi além da demonstração de interesse. Ono incentivou Katsumi Mizuno, administrador representante, presidente executivo e COO da Credit Saison, a dar o exemplo: «Não basta incentivar os colaboradores a utilizá-la. Os próprios líderes têm de a utilizar regularmente.» Mizuno adotou esta abordagem, criando o seu próprio GPT personalizado para pesquisa sobre empresas e integrando-o no seu trabalho diário.

Os dirigentes utilizavam a IA enquanto os colaboradores descobriam aplicações práticas. Em conjunto, estes esforços ligaram a decisão de investir à utilização quotidiana, ajudando a Credit Saison a aprovar a adoção em toda a empresa no prazo de um mês após a conclusão do projeto-piloto.

Por toda a Credit Saison, os colaboradores estão a encontrar formas práticas de integrar o ChatGPT no trabalho diário, como ilustram estes três casos de utilização.

Vendas no retalho: registo de reuniões diárias das equipas

• Em balcões de centros comerciais e noutros locais, os colaboradores da Credit Saison ajudam os clientes a aderir a cartões de crédito e a utilizá-los. Um GPT personalizado para relatórios de desempenho das lojas ajuda estas equipas a documentar as reuniões no final de cada dia.

• A partir do áudio da reunião habitual de balanço, o GPT resume automaticamente os resultados de cada colaborador, as notas da reunião, os assuntos a passar à equipa do dia seguinte e as áreas a que é preciso dar atenção. As equipas continuam a realizar as reuniões como habitualmente, mas dedicam menos tempo à documentação e à compilação de resultados. A familiaridade do processo facilita a adoção, mesmo por colaboradores sem experiência em IA, e a ferramenta é agora utilizada em todos os locais.

Vendas a empresas: transformação de desafios de negócio em melhores propostas

• As equipas de vendas a empresas utilizam um GPT personalizado para pesquisa empresarial, com o qual analisam os clientes. A ferramenta ajuda-as a identificar desafios de negócio e a avaliar em que áreas os serviços da Credit Saison podem ser úteis.

• Numa análise a uma empresa, revelou desafios que os próprios colaboradores não tinham identificado plenamente. Ao agilizar a pesquisa e a análise antes das reuniões comerciais, o GPT está a ajudar as equipas a melhorar a qualidade das suas propostas.

Vendas à distância: novos colaboradores com mais oportunidades de praticar

• As equipas de vendas à distância precisavam de dar aos colaboradores menos experientes mais oportunidades de praticar, sem afastar os colegas experientes da atividade comercial.

• Um GPT personalizado para simular conversas com potenciais clientes ajuda a responder a esse desafio. A IA assume o papel do potencial cliente, permitindo aos colaboradores ensaiar conversas de vendas por voz e receber comentários no final. As equipas valorizam a oportunidade de ganhar experiência prática antes de falar com potenciais clientes reais.

Resultados em resumo

• ROI de 954% num projeto-piloto com 315 participantes

• 14 horas poupadas por participante por mês, o equivalente a cerca de 169 horas por ano

• 75% dos gestores e 70% dos colaboradores sem funções de gestão afirmaram não poder prescindir do ChatGPT Enterprise no inquérito realizado após o projeto-piloto

• No mesmo inquérito, cerca de 80% dos inquiridos do departamento jurídico referiram uma melhoria na capacidade de desempenhar as suas funções e mais de 80% dos inquiridos do departamento de TI indicaram maior satisfação no trabalho

• Decisão de disponibilizar o ChatGPT Enterprise a toda a empresa no prazo de um mês após a conclusão do projeto-piloto

A Credit Saison considera que a transformação pela IA, ou AX, tem três dimensões. A primeira, «AX dos colaboradores», muda a forma como estes trabalham e permite-lhes fazer coisas que não seriam possíveis sem IA. Esta dimensão vai além da utilização do ChatGPT nas vendas. Na engenharia, por exemplo, a Credit Saison indica que o Codex permite poupar, em média, 850 horas de trabalho por mês.

A empresa está também a explorar a «AX do cliente», centrada na melhoria da experiência do cliente, das interfaces de utilizador e da experiência de utilização, e a «AX organizacional», que repensa as estruturas e funções da organização em torno da IA.

No âmbito da AX do cliente, a Credit Saison está a desenvolver internamente um centro de atendimento telefónico com IA. A AX organizacional está numa fase mais inicial, em que a empresa procura identificar aplicações concretas. Está também a considerar o ChatGPT Work como parte da sua ambição de ajudar os colaboradores a concentrarem-se em trabalho de maior valor. À medida que a IA assume tarefas de forma autónoma, a empresa pretende adotar uma abordagem ainda mais cuidadosa à segurança, tendo como condição prévia a proteção das informações dos clientes.

A Credit Saison considera a sua relação com a OpenAI importante para esse progresso. Ao manter-se a par das funcionalidades mais recentes, pretende avaliar como as novas tecnologias podem melhorar as suas operações e criar valor para os clientes, para depois as implementar rapidamente, assim que confirmar que podem ser utilizadas em segurança.

A utilização da IA pelos próprios líderes e a descoberta, pelos colaboradores, de formas de a tornar útil no trabalho diário têm sustentado a adoção na Credit Saison. O próximo passo é partir destas pequenas melhorias práticas e alargá-las às interações com os clientes e ao funcionamento da organização. A empresa pretende transformar a «Inteligência de apoio», a sua abordagem para ajudar as pessoas a fazer mais, numa transformação transversal a todo o negócio.