Circles impulsiona personalização nas telecomunicações com OpenAI

As operadoras de telecomunicações dispõem de dados valiosos sobre utilização, faturação, atividade da rede e localização dos clientes, mas continua a ser difícil convertê-los em ações personalizadas e oportunas. A Circles viu neste desafio uma oportunidade para repensar a experiência de telecomunicações, recorrendo à OpenAI para criar uma infraestrutura nativa de IA capaz de interligar, em tempo real, o apoio ao cliente, a personalização, as operações e a monetização.

O resultado é uma experiência do cliente centrada no AI Concierge da Circles, uma interface conversacional baseada na Plataforma de API da OpenAI. Em Singapura, a personalização com IA da Circles ajudou a aumentar o ARPU em 22% e a reduzir a taxa de abandono em 9%. A CareX, a arquitetura multiagente subjacente ao AI Concierge, apresenta agora uma taxa de resolução autónoma de 65% no apoio ao cliente.

Fundada em Singapura, a Circles é uma empresa tecnológica cuja plataforma SaaS ajuda operadores de telecomunicações digitais a lançar e gerir experiências do cliente baseadas em IA. A empresa também gere a Circles.Life, a sua própria operadora de telecomunicações para consumidores em Singapura. Fundada em 2014, a Circles trabalha com operadores de telecomunicações em 14 países e seis continentes.

O apoio ao cliente tradicional nas telecomunicações é frequentemente reativo. Os clientes percorrem menus, repetem informações e aguardam por ajuda depois de o problema já ter ocorrido. Embora os operadores disponham de dados valiosos sobre utilização, faturação, atividade da rede e localização dos clientes, continua a ser difícil convertê-los em ações personalizadas e oportunas. Para responder a este desafio, a Circles criou o seu AI Concierge com a API da OpenAI, desenvolvendo uma interface conversacional concebida para proporcionar interações proativas com os clientes e adaptadas ao contexto.

O AI Concierge reúne pesquisa, gestão de contas, apoio ao cliente e recomendações personalizadas numa única experiência. Ao compreender o contexto do cliente em tempo real — por exemplo, quando este consulta opções de roaming ou analisa um problema de faturação —, pode encaminhar os pedidos para os agentes especializados adequados, recomendar ações relevantes e resolver problemas sem obrigar o cliente a repetir informações ou a percorrer vários processos.

A CareX é a arquitetura multiagente exclusiva que sustenta o AI Concierge da Circles. Combina um agente de orquestração que compreende o histórico e a atividade atual de cada cliente com agentes especializados em faturação, subscrições, gestão de redes e serviços de conta.

Ao contrário de um chatbot tradicional, a CareX foi concebida para compreender, agir e resolver os pedidos dos clientes. Por exemplo, quando um cliente comunica um problema de faturação, o agente de orquestração combina o contexto da aplicação, o histórico da conta e o pedido do cliente antes de o encaminhar para o agente especializado adequado. O agente recebe apenas as informações necessárias para resolver o problema. Se necessário, o agente de IA transfere o caso de forma fluida para um agente humano, acompanhado de todo o contexto.

Esta abordagem já está a produzir resultados mensuráveis. Numa implementação inicial, um operador alcançou 55% de resolução autónoma logo na primeira semana. Atualmente, a CareX resolve autonomamente 65% das interações de apoio ao cliente nos processos abrangidos, sem intervenção humana.

À medida que a CareX se expande para o apoio por voz em tempo real, a plataforma pretende alcançar 95% de resolução autónoma em todo o processo, incluindo texto e voz. Deste modo, as mesmas capacidades de resolução baseadas em IA chegarão ao canal a que muitos clientes recorrem primeiro, tornando o serviço mais natural, imediato e acessível.

Criado com a API da OpenAI, o Xplore IQ é o motor de personalização com IA da Circles. Combina o comportamento do cliente, o histórico da conta e dados em tempo real para identificar a ação seguinte mais relevante, desde recomendar um pacote de roaming ou a atualização do plano até evitar o abandono antes que ocorra.

Ao substituir campanhas generalistas por recomendações altamente personalizadas, o Xplore IQ ajuda os operadores a interagir com os clientes no momento certo. Em Singapura, a Circles avaliou o impacto comparando os clientes que receberam recomendações baseadas em IA com aqueles que não as receberam. O grupo que recebeu recomendações de IA registou um aumento de 22% no ARPU, graças a mais atualizações de planos e subscrições de serviços adicionais, enquanto as recomendações oportunas e relevantes ajudaram a reduzir a taxa de abandono em 9%.

Além dos seus produtos de IA destinados aos clientes, a Circles também utiliza internamente o Codex para acelerar o trabalho das equipas de engenharia, segurança da informação e gestão de incidentes. As equipas utilizam o Codex para acelerar a conceção, o apoio à programação e os testes, mantendo os especialistas responsáveis pela validação e revisão final.

Ao ser utilizado na conceção, no apoio à programação e nos testes unitários, o Codex permitiu aumentar em 29% a eficiência do desenvolvimento, dando aos engenheiros mais tempo para se concentrarem na inovação de produtos de maior valor.

Criar IA para as telecomunicações exige salvaguardas tanto para os clientes como para os operadores. A Circles aplica controlos automatizados antes de as informações dos clientes chegarem à camada do modelo, incluindo a identificação e encriptação de dados pessoais identificáveis antes de serem enviados para os LLM. Os agentes especializados recebem acesso limitado às informações necessárias para uma tarefa de resolução específica, em vez de acesso irrestrito ao perfil completo do cliente.

A Circles também utiliza vias de transferência para intervenção humana, implementações faseadas, limites de taxa, mecanismos de reversão e salvaguardas comerciais para ajudar a manter o controlo operacional à medida que as experiências baseadas em IA se expandem nos ambientes de telecomunicações.

A Circles está a expandir com a OpenAI a sua infraestrutura de telecomunicações nativa de IA, melhorando a observabilidade da CareX e introduzindo apoio por voz em tempo real, o que torna as interações com os clientes mais naturais e acessíveis. A longo prazo, a empresa prevê uma experiência de telecomunicações conversacional e adaptada ao contexto, que ultrapasse a navegação tradicional nas aplicações e ajude os operadores a proporcionar interações mais proativas e personalizadas aos clientes.