O BNY desenvolve "IA para todos, em todo o lado" com a OpenAI

Quando o ChatGPT foi lançado no final de 2022, o BNY deu um passo decisivo para adotar a IA generativa em toda a organização. Em vez de limitar a experimentação a alguns especialistas em tecnologia, a empresa criou um Hub de IA centralizado, lançou uma plataforma interna de implementação e formação em IA chamada Eliza e formou os seus colaboradores sobre a utilização responsável de IA.

"O nosso lema é «IA para todos, em todo o lado e em tudo»", afirma Sarthak Pattanaik, Diretor de Dados e IA do BNY. "Esta tecnologia é demasiado transformadora, e decidimos adotar uma abordagem baseada em plataformas para a sua implementação."

Essa plataforma suporta agora mais de 125 casos de utilização em produção, com 20 000 colaboradores a criar agentes de IA.

Desde o início, a Eliza foi concebida não só como uma ferramenta, mas como um sistema de trabalho, aliando o rigor de governação do BNY a modelos de topo — incluindo modelos de fronteira da OpenAI — para ajudar os colaboradores a criar com segurança e confiança.

"Não estamos a criar projetos secundários", diz Pattanaik. "Estamos a mudar a forma como o banco funciona."

O BNY desempenha um papel de importância sistémica na economia global, gerindo, movimentando e protegendo ativos, dados e numerário em mais de 100 mercados. Como uma das maiores instituições financeiras do mundo, com mais de 57,8 biliões de USD em ativos sob custódia e/ou administração, a confiança é inegociável.

"Somos muito parecidos com o sistema circulatório do ecossistema global de serviços financeiros", diz Pattanaik. "E, nesta perspetiva, devemos garantir que a confiança está presente em tudo o que fazemos."

Com esse nível de responsabilidade, implementar IA não poderia ser uma reflexão tardia ou uma experiência secundária. O BNY precisava de uma abordagem que equilibrasse a inovação com a responsabilidade.

A chave para o sucesso de Eliza é um modelo de regulamentação compatível com a escalabilidade sem comprometer a experimentação. "Alguns podem ver a regulamentação de IA como uma barreira, mas, na nossa experiência, tem sido um elemento facilitador", diz Watt Wanapha, Diretor Jurídico Adjunto e Conselheiro Chefe de Tecnologia. "A boa regulamentação permitiu-nos avançar muito mais rapidamente."

No BNY, há vários grupos interdisciplinares que se reúnem regularmente para rever e considerar novos casos de utilização de IA:

• Um comité de revisão da utilização de dados, que reúne líderes multifuncionais em direitos de propriedade intelectual, cibersegurança, engenharia, dados, privacidade, relações com terceiros e outras áreas.
• Um comité de lançamento de Inteligência Artificial, que alinha equipas semelhantes e grupos adicionais para reavaliar iniciativas antes de serem colocadas em produção.
• O Conselho de IA Empresarial, que assegura supervisão sénior e alinhamento de políticas em toda a empresa.

As conclusões do comité de revisão da utilização de dados chegam diariamente ao Conselho de IA, que depois avalia cenários de grande impacto ou inéditos. «Tivemos de iterar à medida que avançávamos», refere Wanapha. «À medida que os nossos casos de utilização se expandem e os modelos evoluem, temos de avaliar constantemente os projetos de IA para manter a precisão.»

O que distingue a abordagem do BNY é a forma como a governação está totalmente integrada nas ferramentas. Na Eliza, toda a criação de prompts, o desenvolvimento de agentes, a seleção de modelos e a partilha acontecem num ambiente com governação.

"A Eliza integra a regulamentação a nível sistémico", explica Wanapha. "Normaliza as permissões, a segurança e a supervisão em todos os modelos e ferramentas, garantindo que todos os fluxos de trabalho têm o mesmo nível de proteção."

No BNY, a governação não tem apenas a ver com supervisão - é a forma como os colaboradores interagem com a IA todos os dias. A Eliza impõe a utilização responsável desde a conceção. Todos os colaboradores concluem uma formação obrigatória antes de a poderem utilizar, e essa base é reforçada com formações, ferramentas, desafios e apoio da comunidade adicionais. A empresa tem agora 99% da sua força de trabalho com formação em IA generativa, com muitas outras oportunidades de capacitação avançada disponíveis.

"Introduzimos várias soluções de aprendizagem diferentes para atender às pessoas onde elas estão e para as envolver nesta jornada", afirma Michelle O’Reilly, Diretora Global de Talentos.

Uma iniciativa de destaque: Make AI a Habit Month, uma série diária de formações de 7 minutos concebida para aumentar a confiança em prompts, criação de agentes e partilha entre pares. "A partir deste mês, observámos um aumento de 46% no número de agentes que as pessoas estavam a criar", observa O’Reilly.

Este modelo de capacitação desencadeou uma mudança cultural mais ampla. «As pessoas sentem-se capacitadas para resolver problemas por si próprias», diz Pattanaik. «Estamos a ver uma mudança cultural na forma como as equipas operam.»

Essa cultura manifesta-se em eventos como hackathons em toda a empresa, onde equipas dos departamentos jurídico, comercial e de engenharia trabalham lado a lado. "Tivemos recentemente um hackathon no departamento comercial", diz Ed Fandrey, Diretor Comercial e Gestão de Relações. "Não havia pessoal de TI nem tecnologia presente, mas todos se sentiam como programadores."

A primeira vaga de agentes criada na Eliza, em colaboração com o AI Hub e diferentes departamentos do BNY, mostrou quão rapidamente as equipas podem transformar ideias em impacto:

• Assistente de Revisão de Contratos: reduz o tempo de revisão jurídica em 75%, de quatro horas para uma, em mais de 3 000 contratos anuais com fornecedores.
• Agente de People Business Partner: dá respostas rápidas sobre benefícios e políticas, reduzindo pedidos manuais e melhorando a consistência e a precisão.

Estes primeiros projetos desencadearam uma mudança cultural. "Antes, a colaboração implicava mais reuniões", diz O'Reilly. "Hoje, significa experimentar juntos, partilhar prompts, testar agentes e aprender fazendo." Esta mentalidade criou um ciclo de inovação, onde o agente de uma equipa se tornava muitas vezes a base de outro.

Concebida para uma autonomia controlada, a Eliza inicialmente permitia apenas criações feitas por agentes privados. Agora, os agentes criados por determinadas equipas e funções podem ser partilhados com até dez colegas, impulsionando a reutilização e a escalabilidade. O resultado: mais de 125 ferramentas de IA em produção em todas as principais linhas de negócio, incluindo:

• Motor de Recomendação de Leads: gera insights e oportunidades relevantes para propor e discutir com um cliente.
• Agente de Métricas: resume a utilização e o desempenho da plataforma de aprendizagem com acesso com base em permissões.
• Agente de Insights de Risco: usa a pesquisa aprofundada para revelar sinais de risco emergentes em portefólios, ajudando analistas a agir antes de os problemas se agravarem.

A Eliza também introduziu o conceito de agentes de IA avançados — aquilo a que o BNY chama «colaboradores digitais» — com identidades, controlos de acesso e fluxos de trabalho dedicados. Os colaboradores digitais tratam de tudo, desde a validação de instruções de pagamento até melhorias na segurança do código.

"Agora, em vez de lidar com certas tarefas na primeira instância, a função do operador humano é ser o treinador ou o cuidador do colaborador digital", diz Pattanaik.

Um grupo selecionado no BNY está a experimentar o ChatGPT Enterprise, equipando equipas com capacidades como a pesquisa aprofundada para explorar novas formas de trabalhar com IA.

A pesquisa aprofundada permite raciocínio em várias etapas sobre dados internos e externos, suportando casos de utilização como modelação de risco, planeamento de cenários e tomada de decisões estratégicas.

«Uso-o diariamente», diz Watt Wanapha, diretor jurídico adjunto. «Se estiver a lidar com uma questão jurídica inédita, uso a pesquisa aprofundada como parceiro de reflexão para me ajudar a avaliar se há perguntas que não estou a fazer.»

Para equipas orientadas para o cliente, a pesquisa aprofundada também está a transformar a forma como se preparam para conversas e planeamento estratégico. Em conjunto com agentes, esses insights poderiam ser aplicados de imediato, desencadeando acompanhamentos, redigindo comunicações ou agendando os próximos passos diretamente nos sistemas do cliente.

Em conjunto com a camada de orquestração da Eliza, estes avanços constituem a base para colaboradores digitais autónomos, concebidos com gestão de permissões, supervisão e telemetria no centro. E a próxima fronteira já está à vista.

"Continuamos a amadurecer para além da extração de conhecimento e raciocínio", diz Pattanaik. "Trata-se de ligar os pontos em toda a organização para inovar em novos produtos, personalizados para os nossos clientes."

A estratégia de regulamentação do BNY oferece um modelo para equipas de IA empresariais que navegam em ambientes seguros:

• Aproveitar estruturas de risco existentes: em vez de criar uma governação específica da IA generativa de raiz, o BNY alargou os seus processos jurídicos e de conformidade, já amadurecidos, para abranger novos casos de utilização.
• Criar responsabilidade partilhada: conselhos multifuncionais revêm casos de utilização de IA, garantindo que os riscos específicos de cada domínio são considerados em tempo real.
• Tornar a governação visível e acessível: a interface da Eliza impõe etiquetagem, telemetria, fluxos de aprovação e controlos de acesso - sem sobrecarregar os utilizadores finais com passos manuais.
• Investir em cultura e consistência: quase 99% dos colaboradores concluíram a formação responsável em IA e receberam acesso à Eliza. «A menos que já saiba como funciona a IA e a plataforma, não será capaz de pensar verdadeiramente nos riscos e também nas possibilidades», observa Wanapha.
• Construir com o parceiro certo: «Com a IA, todos nos deparamos com novas questões que ainda não foram respondidas», diz Wanapha. «Por isso, é muito importante ter o parceiro certo e um canal de comunicação aberto.»

A combinação de responsabilidade interna e parceria externa continua a ser um fator chave para o crescimento. "É uma ótima combinação”", diz Pattanaik, "da investigação que a OpenAI oferece e da justificação empresarial objetiva que o BNY apresenta."