BBVA coloca a AI no centro da banca com a OpenAI

Fundado em 1857, o BBVA é uma instituição financeira global que apoia pessoas e empresas na Europa, no México, na América do Sul, na Turquia e nos EUA, servindo dezenas de milhões de clientes em todo o mundo. Depois de ter sido pioneiro na banca digital e móvel ao longo da última década, o BBVA entra agora numa nova fase: transformar a banca em torno da inteligência artificial.

Para acelerar essa transformação, o BBVA e a OpenAI formaram uma colaboração estratégica concebida para integrar a AI nas experiências dos clientes, nas operações, no desenvolvimento de software e no trabalho diário dos colaboradores em toda a organização. A colaboração assinala um novo nível de parceria entre uma instituição financeira global e a OpenAI, com equipas das duas empresas a trabalhar em conjunto em prioridades partilhadas e iniciativas de transformação de longo prazo.

No final de 2025, essa colaboração tinha evoluído para uma aliança estratégica mais ampla centrada em "The Eight", o roteiro de transformação com AI do BBVA para redesenhar a banca de ponta a ponta — da experiência do cliente e banca comercial ao risco, operações, desenvolvimento de software e produtividade dos colaboradores.

Em vez de encarar a AI como uma iniciativa tecnológica isolada, o BBVA está a repensar como o banco opera em todas as camadas da organização: como os clientes interagem com serviços financeiros, como os colaboradores tomam decisões, como o risco é analisado e como as operações são executadas em escala.

A iniciativa abrange todas as camadas do banco: de assistentes financeiros com AI capazes de antecipar as necessidades dos clientes, a ferramentas que ajudam bancários e analistas de risco a tomar decisões mais rápidas e informadas, e a sistemas que automatizam operações e aceleram o desenvolvimento de software em toda a organização.

Através da colaboração, a OpenAI trabalha de perto com equipas do BBVA em engenharia, investigação, desenvolvimento de produto e operações para ajudar a desenvolver e escalar estas capacidades de AI com segurança numa organização bancária global.

A relação entre o BBVA e a OpenAI começou em 2024 com uma implementação inicial do ChatGPT Enterprise junto de 3 000 colaboradores em vários países e áreas de negócio. À medida que a adoção acelerou organicamente, o BBVA alargou o acesso a toda a organização.

Hoje, mais de 100 000 colaboradores em todo o mundo usam o ChatGPT Enterprise, tornando o BBVA um dos maiores adotantes empresariais de AI generativa no setor financeiro.

Equipas das áreas jurídica, de risco, engenharia, operações, finanças, marketing e apoio ao cliente integraram o ChatGPT nos fluxos de trabalho diários. A implementação demonstrou como a AI generativa podia escalar com segurança dentro de uma organização altamente regulada, ao mesmo tempo que gerava impacto operacional mensurável em todo o negócio.

Para um banco global altamente regulado, escalar a AI exigia mais do que simplesmente disponibilizar licenças. O BBVA construiu a sua estratégia de adoção de AI em torno de três pilares centrais: confiança, governação e aprendizagem estruturada. Desde o início, o BBVA alinhou equipas de segurança, jurídico, conformidade e tecnologia para garantir que os colaboradores tivessem acesso a ferramentas de AI fiáveis dentro de quadros de governação claros.

Em vez de permitir experiências não autorizadas com ferramentas de AI para consumidores, o banco optou por dar aos colaboradores acesso empresarial seguro e programas formais de capacitação.

Para apoiar a adoção em escala, o BBVA criou um enquadramento estruturado de capacitação que incluía uma rede de campeões de AI em toda a organização, juntamente com utilizadores avançados conhecidos internamente como “wizards” de AI. Estas equipas lideram workshops práticos, ajudam colegas a integrar o ChatGPT nos fluxos de trabalho diários e identificam casos de utilização valiosos em toda a organização.

A participação da liderança tornou-se um grande acelerador da adoção. O BBVA deu formação específica a 250 líderes, incluindo o CEO e o presidente, e hoje os membros da comissão executiva estão entre os utilizadores mais ativos do ChatGPT na empresa.

Quando os colaboradores começaram a ver valor prático no seu trabalho diário, a adoção expandiu-se organicamente por toda a empresa.

À medida que a adoção cresceu, colaboradores de todo o BBVA começaram a criar GPTs personalizados adaptados a fluxos de trabalho especializados nas áreas jurídica, de risco, apoio ao cliente, finanças e marketing. Até à data, os colaboradores criaram mais de 20 000 GPTs em toda a organização, com cerca de 4 000 usados frequentemente por equipas em todo o mundo.

No risco de crédito, o BBVA desenvolveu o Credit Analysis Pro GPT, que acelera avaliações ao extrair e analisar dados não estruturados de relatórios anuais, divulgações ESG e cobertura mediática — trabalho que antes era manual e moroso. Ao automatizar estas tarefas, os analistas podem concentrar-se mais na análise estratégica e em trabalho de maior valor, incluindo a forma como os fatores ESG são incorporados nos modelos de risco.

Nos serviços jurídicos, o BBVA criou um Retail Banking Legal Assistant GPT para ajudar a responder a cerca de 40 000 pedidos jurídicos anuais relacionados com clientes, recebidos de diretores de balcão. O GPT redige respostas a partir de várias fontes internas de conhecimento, reduzindo drasticamente o tempo de pesquisa manual da equipa jurídica de nove pessoas.

No México, um Client Experience Assistant GPT analisa milhares de respostas abertas de inquéritos a clientes, acelerando a análise de sentimento, destacando temas-chave e recomendando ações que ajudam a melhorar a experiência do cliente mais depressa e em escala.

No Peru, mais de 3 000 colaboradores usam agora um assistente interno de AI que reduziu os tempos médios de tratamento de pedidos de cerca de 7,5 minutos para cerca de 1 minuto — uma melhoria de eficiência de aproximadamente 80%.

Estes exemplos ilustram uma mudança mais ampla em curso no BBVA. O que começou como ganhos de produtividade dos colaboradores está cada vez mais a tornar-se uma base para a forma como o banco presta serviços, toma decisões e escala conhecimento especializado em toda a organização.

• 100 000 colaboradores a usar o ChatGPT Enterprise globalmente
• Mais de 70% de utilização ativa semanal entre colaboradores abrangidos
• ~3 horas poupadas por colaborador, por semana
• Até 80% de ganhos de eficiência em fluxos de trabalho selecionados
• 250 líderes seniores formados, incluindo o CEO e o presidente
• Segurança, jurídico e conformidade alinhados desde o primeiro dia
• Adoção de AI liderada por colaboradores em várias funções de negócio
• 8 grandes iniciativas de transformação no âmbito de “The Eight”

• Tratar a AI como transformação do negócio: O BBVA abordou a AI como um redesenho da experiência do cliente, das operações e das formas de trabalhar em toda a organização — não como um esforço de inovação isolado.
• Construir com conhecimento de domínio: A colaboração combina as capacidades de AI de fronteira da OpenAI com a profunda experiência do BBVA em banca, risco, operações e experiência do cliente.
• Escalar com segurança desde o primeiro dia: Transformar uma instituição financeira global com AI exige governação, arquitetura de dados e quadros de segurança concebidos para escalar em toda a organização.
• Capacitar os colaboradores com AI: Ao alargar amplamente as capacidades de AI à força de trabalho, o BBVA permite que os colaboradores se tornem participantes ativos na transformação do banco.
• Formar a liderança cedo: A adoção de AI acelera quando os líderes seniores usam ativamente a tecnologia. Programas iniciais de formação para executivos — incluindo o CEO e o presidente — ajudam a estabelecer a AI como prioridade estratégica em toda a organização.
• Passar da banca reativa para a proativa: A ambição de longo prazo não é apenas maior eficiência, mas uma experiência bancária mais inteligente e personalizada, capaz de antecipar as necessidades dos clientes.

Para o BBVA, a adoção do ChatGPT Enterprise é apenas uma parte de uma transformação muito maior. Através de "The Eight", o banco prossegue uma visão de longo prazo para redesenhar a banca em torno da AI — do envolvimento dos clientes e banca comercial ao risco, operações, desenvolvimento de software e produtividade dos colaboradores.

Trabalhando de perto com a OpenAI, o BBVA continua a explorar como a AI pode ajudar a criar uma experiência bancária mais proativa, inteligente e personalizada, melhorando ao mesmo tempo a forma como o trabalho é realizado em toda a organização. O objetivo não é simplesmente implementar ferramentas de AI, mas repensar como um banco global opera numa era nativa de AI.