BBVA põe a IA nas mãos de todas as equipas com a OpenAI

BBVA⁠(abre numa nova janela) é uma instituição financeira global que apoia pessoas e empresas na Europa, na América Central e do Sul e nos EUA.

Em apenas 5 meses, e trabalhando de forma próxima e consistente com equipas jurídicas, de compliance e de segurança informática para garantir uma utilização segura e responsável, a BBVA adotou amplamente o ChatGPT Enterprise, criando milhares de GPT personalizados que aumentam a eficiência, estimulam a criatividade e partilham conhecimento especializado por toda a sua organização de 125.000 pessoas.

A BBVA há muito que adota a tecnologia para melhorar o serviço, desde os depósitos pioneiros em ATM até às premiadas aplicações móveis. O banco opera centros de desenvolvimento específicos para analítica avançada e IA, para responder aos desafios mais complexos do seu setor.

Com o ChatGPT, o banco viu potencial para democratizar esta especialização e pôr a IA nas mãos dos colaboradores. «Normalmente, num negócio como o nosso, criar até um protótipo exige recursos técnicos e tempo», diz Elena Alfaro, Responsável Global pela Adoção de IA na BBVA. «Com GPT personalizados, qualquer pessoa pode criar aplicações para resolver problemas únicos — é muito fácil começar.»

Em 5 meses, os colaboradores da BBVA criaram mais de 2.900 GPT personalizados, alguns dos quais reduzem prazos de projetos e processos de semanas para horas.

«O ChatGPT ajuda-nos a passar da ideia ao protótipo de uma forma que antes era impossível», diz Ricardo Martín Manjón, Responsável Global de Dados na BBVA. «Todos, do Uruguai ao México e à Türkiye, podem criar soluções com estas capacidades em simultâneo.»

Desde o lançamento do ChatGPT, colaboradores da BBVA nas áreas jurídica, risco, marketing, talento e finanças criaram GPT personalizados que aceleram a análise de dados e a criação de conteúdos, libertando especialistas para trabalho de elevado valor:

• O Credit Analysis Pro GPT ajuda os analistas de risco de crédito da BBVA a acelerar as suas avaliações, extraindo dados não estruturados de várias fontes, como relatórios anuais de empresas, avaliações ESG e imprensa. Antes, a análise destes documentos era uma tarefa manual e demorada. O GPT automatiza grande parte deste trabalho, extraindo rapidamente os dados relevantes e comparando-os com pares. «Ao automatizar estas tarefas, podemos concentrar-nos mais na análise estratégica e na criatividade — por exemplo, ao considerar como integrar fatores ESG nos nossos modelos de risco», afirma Ignacio Sueiro, Principal Manager da Estratégia de Risco GRM da BBVA.
• Sueiro também desenvolveu o Craft Opti Pro GPT para ajudar os utilizadores a aperfeiçoar prompts básicos. «Isto é especialmente útil para os nossos analistas de risco, onde perguntas precisas e um bom prompting conduzem a melhores resultados», diz Sueiro. «O ChatGPT Enterprise proporciona um espaço seguro para explorar e permite-nos escalar soluções enquanto as melhoramos continuamente com base no feedback dos utilizadores.»
• O banco criou o BBVA Retail Banking Legal Assistant GPT para redigir respostas às 40 mil perguntas de clientes que a equipa de serviços jurídicos recebe anualmente dos gestores de balcão. O GPT fornece respostas mais rápidas e mais precisas aos clientes, devolvendo um tempo substancial à pequena equipa de nove pessoas. «Antes da criação deste GPT, os nossos advogados tinham de pesquisar em várias fontes e redigir respostas de raiz», afirma Elena Chávarri, Head of Talent & Culture, Strategy & Performance na BBVA. «No futuro, planeamos criar um GPT por tipo de produto: produtos do ativo, produtos do passivo, e assim sucessivamente.»
• Desenvolvido no México para melhorar o serviço ao cliente, o Client Experience Assistant GPT acelera a análise de sentimento ao processar milhares de respostas abertas de inquéritos NPS, sintetizando os principais insights e recomendando medidas acionáveis. Esta abordagem ajuda a BBVA a compreender melhor e a responder às necessidades dos clientes.

Liderada por Alfaro e pela sua equipa, a BBVA adotou uma abordagem democratizada à adoção de IA, distribuindo 3.000 licenças do ChatGPT por funções e regiões e permitindo que os colaboradores adaptassem soluções às suas necessidades.

«A nossa estratégia está focada em colocar as pessoas no centro de tudo o que fazemos», afirma Alfaro. «Atribuímos licenças diretamente às pessoas que estão perante os problemas, porque são elas que sabem onde estão as oportunidades.»

Uma equipa de champions de 21 domínios e regiões, juntamente com utilizadores avançados conhecidos como “wizards” de IA, lidera workshops práticos, ajudando colegas a integrar o ChatGPT no trabalho diário e a identificar casos de uso e desafios valiosos.

Para medir o sucesso da iniciativa, a BBVA acompanha o envolvimento, a produtividade e o feedback. Os colaboradores participam ativamente em formações e inquéritos de feedback, e os dados de adoção mostram que 83% dos utilizadores do ChatGPT o usam semanalmente para ganhos de produtividade e eficiência.

Para além da eficiência, o ChatGPT tem estimulado a criatividade e o trabalho em equipa. A BBVA criou uma GPT Store interna — uma biblioteca em crescimento com cerca de 700 GPT, disponível para todos os utilizadores — para permitir que os colaboradores descubram e melhorem as soluções uns dos outros. 

«As pessoas veem um GPT criado por outra pessoa, entram em contacto e desenvolvem-no com as suas próprias ideias», observa Alfaro. «Tem sido muito importante criar espaços onde as pessoas possam colaborar e partilhar o que estão a aprender.»

Com aplicações fundamentais já a demonstrar impacto, a BBVA planeia continuar a expandir a utilização do ChatGPT, personalizando ainda mais os serviços com IA conversacional mais reativa e interativa. 

«O que vem a seguir é a oportunidade de oferecer mais personalização e mais conveniência a todos os nossos clientes», diz Martín Manjón. «Em breve, todas as aplicações serão multimodais, interagindo através de texto, voz e até elementos visuais. Este tipo de experiência rica é extremamente entusiasmante.»

«Sentimos verdadeiramente que este é o início de uma nova era de colaboração entre humanos e máquinas», concorda Alfaro. «Quando penso que passaram apenas cinco meses desde que começámos, é inacreditável.»