Como o BBVA está a escalar a IA do piloto à prática

Fundado em 1857, o BBVA opera em toda a Europa, México, América do Sul, Turquia e Estados Unidos, servindo dezenas de milhões de clientes. Há muito reconhecido como uma das instituições financeiras mais inovadoras do mundo, o BBVA está agora a aplicar IA à escala global — não como um projeto piloto, mas como uma nova forma de trabalhar e uma capacidade central em toda a organização.

«Temos tido muitos debates sobre como integrar a IA na nossa estratégia de negócio, e não como um esforço tecnológico que fica à margem», afirma Antonio Bravo, Diretor Global de Dados e IA, BBVA.

Sentámo-nos com Antonio Bravo e Elena Alfaro, Chefe de Adoção Global de IA, para ouvir como o banco está a escalar a adoção da IA entre equipas e unidades de negócio.

O BBVA construiu o seu programa de IA com base na confiança, governação e aprendizagem estruturada, permitindo escalar sem comprometer a segurança. «Criámos esta atmosfera de estar num local seguro para aprender e utilizar a IA», afirma Alfaro.

Em vez de empurrar a experimentação para a sombra, o BBVA trouxe-a para um ambiente de confiança e reduziu o risco de IA de sombra ao fornecer aos colaboradores ferramentas seguras e orientações claras. «Em vez de IA de sombra… demos-lhes uma plataforma segura para começarem a experimentar», observa Alfaro, «e demos formação específica a 250 líderes, incluindo o nosso CEO e o presidente».

• O ChatGPT Enterprise foi implementado em equipas à escala global
• Segurança, jurídico e conformidade alinhados desde o início
• Milhares de GPTs personalizados criados por colaboradores
• 250 líderes séniores treinados, incluindo o CEO e o presidente

Esta abordagem estruturada começa agora a mostrar resultados em escala.

No Peru, um assistente desenvolvido internamente é atualmente utilizado por mais de 3 000 colaboradores, reduzindo o tempo de tratamento de consultas de cerca de 7,5 minutos para cerca de 1 minuto — uma redução de ~80%. A adoção está a expandir-se por toda a rede.

Assim que os colaboradores experienciaram valor, o envolvimento acelerou de forma orgânica — a tal ponto que alguns brincaram que, se o ChatGPT fosse retirado, teriam de sair.

• ~3 horas poupadas por colaborador por semana
• 83% de utilização ativa semanal
• Melhorias de eficiência até 80% em testes de fluxo de trabalho
• Mais de 20 000 GPTs personalizados criados em todo o banco, com cerca de 4 000 GPTs usados com frequência

• A liderança define o tom: 250 líderes seniores, incluindo o presidente e CEO, aprenderam na prática.
• Criar a governação como base: Segurança, Jurídico e Conformidade foram parceiros desde o primeiro dia — permitindo escalar, não abrandando o processo.
• Transformar IA não autorizada em IA segura: criar ambientes seguros para experimentação — sempre com supervisão humana.
• Escalar suficientemente cedo para ver o sinal: começar numa escala significativa revelou evidências reais rapidamente.
• Capacitar as equipas da linha da frente: as equipas mais próximas do trabalho criaram milhares de GPTs, agora partilhados em todo o banco.

O BBVA lançou um roadmap, conhecido como «The Eight», destinado a acelerar a utilização da inteligência artificial (IA) para transformar a forma como o banco interage com os clientes, gere riscos, automatiza processos e reforça as suas capacidades tecnológicas. Este passo decisivo na sua transformação permitirá ao banco melhorar radicalmente a sua gama de produtos e serviços através da inovação e aperfeiçoar estruturalmente as suas formas de trabalhar para impulsionar a criação de valor.

No âmbito da sua aliança estratégica, a OpenAI e o BBVA vão colaborar ativamente no desenvolvimento de «The Eight».