Como a avatarin criou um agente de retalho 24/7 com GPT‑Realtime

Os retalhistas de eletrodomésticos no Japão enfrentam um desafio persistente: disponibilizar aconselhamento especializado fora do horário das lojas, apesar da escassez de pessoal. A avatarin, uma empresa de apoio ao cliente com IA nascida da ANA Holdings, associou-se à Yamada Holdings para transformar o conhecimento de colaboradores experientes num agente de compras multilingue disponível 24/7.

Baseado no GPT‑Realtime da OpenAI, o agente de IA Kurashi-Marugoto permite Conversas por voz naturais e orienta os clientes desde a descoberta de produtos até à decisão de compra. Durante uma campanha pública de duas semanas na loja online da Yamada Denki, cerca de 30 000 pessoas usaram o agente; 92% das respostas ao inquérito foram positivas.

A avatarin já trabalhava com a OpenAI muito antes do projeto da Yamada Denki, utilizando a API da OpenAI para reconhecimento de voz, análise de pedidos e formação de colaboradores. Essas iniciativas anteriores ajudaram a equipa a compreender o que é necessário para aplicar a IA na prática. O agente de compras foi a sua primeira grande oportunidade para levar esses ensinamentos diretamente aos clientes.

Para Fukabori, uma das principais vantagens do GPT‑Realtime era a capacidade de combinar voz, texto e compreensão visual numa única experiência de conversação.

«Para nós, o desempenho de um único modelo superou tudo o que tínhamos visto em sistemas especializados de reconhecimento de voz. Consegue trabalhar com voz, texto e imagens, com baixa latência. Foi por isso que escolhemos o GPT‑Realtime. Em vez de obrigar as pessoas a adaptarem-se às regras de uma máquina, a tecnologia consegue adaptar-se de forma muito mais natural à maneira como comunicam.»

Um chatbot convencional espera pela palavra-chave certa. O agente da avatarin presta antes atenção ao contexto. Consegue responder às dúvidas do cliente, às mudanças de preferências e aos detalhes que transformam uma resposta genérica numa recomendação útil.

Fukabori explica a diferença com um problema comum nas compras.

«Os clientes não querem um chatbot. Querem inteligência. “Preciso de um frigorífico para uma família de quatro pessoas, mas a minha cozinha é pequena. Qual devo escolher?” Um verdadeiro serviço de apoio ao cliente tem de conseguir responder a essa pergunta.»

A avatarin concebeu o agente em torno de três qualidades essenciais:

• Manter a exatidão das informações dos produtos sem abrandar a conversa.Um sistema de geração aumentada por recuperação fundamenta as respostas do agente em informações dos produtos, enquanto o GPT‑Realtime mantém a fluidez da interação. Assim, os clientes podem manter uma conversa por voz fluida e receber informações baseadas em dados relevantes dos produtos.
• Transformar a experiência de vendas da Yamada Denki num modelo de conversação.As informações que um colaborador de vendas precisa de recolher variam significativamente consoante a categoria do produto. A avatarin incorporou o conhecimento de apoio ao cliente da Yamada Denki nos fluxos de conversação e nos prompts do agente. O sistema foi concebido para se adaptar quando os clientes alteram os requisitos ou se desviam temporariamente do assunto, enquanto as salvaguardas ajudam a manter a conversa centrada na experiência de compra.
• Conceber um agente que faz perguntas, em vez de se limitar a responder.Muitas experiências tradicionais com chatbots esperam que o cliente dê a instrução seguinte. A avatarin adotou uma abordagem mais proativa. O agente faz perguntas de seguimento para descobrir as necessidades reais do cliente, ajudando a transformar uma simples troca de perguntas e respostas numa descoberta orientada de produtos.

A OpenAI colaborou com a avatarin na estruturação de prompts complexos, na otimização dos custos da API para um serviço de voz sempre disponível e na partilha de boas práticas de implementação. Esse apoio permitiu à avatarin concentrar-se em transformar o modelo de atendimento da Yamada Denki numa experiência rigorosa, ágil e claramente fiel à marca.

«Entusiasma-me a naturalidade com que compreende as nossas intenções», afirma Fukabori, «e os vislumbres de inteligência que, por vezes, vão além do que as pessoas conseguem fazer.»

A campanha pública tornou o impacto visível em apenas duas semanas:

• Cerca de 30 000 utilizadores
• Apoio multilingue 24/7 por voz e texto
• 92% de respostas positivas ao inquérito

A descoberta mais importante não foi apenas a escala. Cada conversa revelou aquilo que importava aos clientes, os motivos das suas hesitações e o que poderia ajudá-los a decidir. «Nas compras online convencionais, era difícil obter estes insights», explica Fukabori. «Com um agente de IA, passam a fazer parte da conversa.»

O serviço também criou novas oportunidades para o retalho. Os clientes podiam fazer perguntas depois do fecho das lojas e falar abertamente sobre orçamentos ou dúvidas, sem sentirem pressão para comprar.

Cada conversa terminava com um breve inquérito por voz, tornando o feedback numa continuação natural da experiência de compra.

Os clientes descreveram o agente como «mais fácil de abordar do que um verdadeiro colaborador de vendas» e valorizaram a possibilidade de voltar a fazer perguntas sem se sentirem pressionados.

Para a avatarin, as implicações vão além da venda. Uma conversa melhor também pode revelar como melhorar o serviço, o marketing e a próxima experiência do cliente.

A avatarin imagina um mundo onde um único agente de IA presta um serviço integrado aos clientes através da Internet, do telefone e das lojas físicas. Em vez de sistemas separados para cada canal, a mesma inteligência preserva o contexto do cliente ao longo de toda a experiência. O resultado é a continuidade: um cliente, uma conversa e uma marca, onde quer que a interação aconteça.

Para a Yamada Holdings, cujas atividades abrangem eletrodomésticos, habitação, serviços financeiros e muito mais, esta visão poderá fazer da IA uma companheira de confiança no quotidiano. A ambição não é apenas interligar canais, mas criar uma IA que personifique a marca e o espírito de hospitalidade da empresa.

A tecnologia da OpenAI está a ajudar a acelerar esta visão. «A IA passou claramente para uma velocidade superior», afirma Fukabori. «Mal posso esperar para ver o que conseguiremos criar com esta inteligência extraordinária.»

Mas a avatarin não quer que todas as empresas soem da mesma forma. «Queremos que as pessoas experienciem uma única inteligência que personifique a identidade e a marca de cada empresa em todas as interfaces. É isso que queremos dizer com “Uma Inteligência. Uma Marca. Todas as interfaces.” A era da IA com uma única finalidade terminou. Acredito que a OpenAI irá liderar a próxima era da inteligência multimodal de uso geral.»