Padrões de utilização e adoção do ChatGPT no trabalho

Lançado há apenas dois anos e meio, o ChatGPT é utilizado por trabalhadores de todos os setores, em todas as funções e em empresas de todas as dimensões. Atualmente, mais de um quarto dos trabalhadores dos EUA — e 45% dos que têm diplomas de pós-graduação — afirmam utilizar o ChatGPT para o trabalho.

A tecnologia empresarial seguiu sempre um padrão familiar: custos iniciais elevados, implementações demoradas e adoção lenta antes de gerar retorno. O ChatGPT quebrou esse padrão quando as pessoas o levaram das suas vidas pessoais para o trabalho. Não precisaram de meses de formação nem de um processo de integração complicado: bastou começarem a utilizá-lo para realizar trabalho com impacto.

Já vemos sinais claros. Todos, desde cientistas a profissionais de marketing e operadores, estão a integrar o ChatGPT no trabalho do dia a dia. Desde depurar código até idealizar campanhas, está a tornar-se o primeiro passo em fluxos de trabalho essenciais.

Este relatório partilha novos dados da nossa própria análise, combinados com fontes sujeitas a revisão por pares, sobre quem está a usar o ChatGPT no trabalho, como as pessoas o estão a utilizar e as formas como este está a enraizar-se nas organizações.

Este relatório combina conclusões de estudos independentes de terceiros à escala da indústria com a análise realizada pela OpenAI sobre a utilização do ChatGPT e do ChatGPT Enterprise. Todas as análises realizadas pela OpenAI neste relatório foram efetuadas com base em dados de utilização anonimizados ou agregados. A OpenAI não analisou qualquer conteúdo de utilizadores ou clientes (incluindo entradas ou resultados do modelo) nem quaisquer dados identificáveis. Toda a análise das tendências de utilização foi realizada com recurso a classificadores automatizados de conteúdo. Sempre que o relatório fizer referência a prompts específicos do ChatGPT, esses prompts do ChatGPT são exemplos totalmente sintéticos e não prompts reais de utilizadores ou clientes.

Quando o ChatGPT foi lançado em novembro de 2022, destinava-se sobretudo a um pequeno grupo de investigadores e entusiastas da IA. Mas, em poucos meses, atingiu 100 milhões de utilizadores ativos semanais e, atualmente, tem mais de 700 milhões de utilizadores ativos semanais, o que o torna um dos websites mais visitados do mundo. 

A utilização pessoal generalizada alastrou-se rapidamente ao local de trabalho. Como mostram as estatísticas, a adoção pelos consumidores está muito provavelmente a impulsionar a IA no trabalho. 

Este é um percurso que já vimos muitas vezes: software que ganha adesão junto dos consumidores acaba por chegar ao local de trabalho, muitas vezes impulsionado pelos colaboradores mais jovens. O ChatGPT segue o mesmo padrão, refletido no seu rápido crescimento no número de utilizadores ativos semanais, na forte penetração entre os trabalhadores com menos de 30 anos e na utilização frequente — muitas vezes diária.

Em apenas alguns anos, a IA no local de trabalho passou de algo de nicho para algo generalizado. Os números contam a história:

A adoção de IA não está a ocorrer de forma uniforme em toda a economia. Os trabalhadores de alguns setores apressaram-se a integrar o ChatGPT nas suas operações, enquanto outros avançam mais lentamente. 

Ao observar que setores estão a adotar a ferramenta mais rapidamente, conseguimos ver tanto as oportunidades a curto prazo como as áreas em que a adoção pode demorar mais tempo a ganhar força. 

Certos setores estão a adotar o ChatGPT a um ritmo superior ao esperado. As TI e as finanças lideram, o que faz sentido, tendo em conta os pontos fortes da ferramenta em programação, análise e trabalho intensivo em informação. A adoção no fabrico aponta para uma transformação digital mais ampla: fábricas que utilizam IA para a automatização de processos, manutenção preditiva e otimização da cadeia de abastecimento. Os investimentos iniciais em IA industrial podem estar a abrir caminho para uma utilização generalizada do ChatGPT entre engenheiros, analistas e gestores de operações.

Outros setores ficam para trás. O retalho, a construção, os transportes, o comércio grossista e a agricultura apresentam níveis de adoção significativamente mais baixos. Na maioria dos casos, isto está em linha com a sua menor proporção de trabalhadores do conhecimento, para os quais a necessidade de ferramentas de IA é menos imediata.  

A saúde é um caso especial. Apesar de ser um dos maiores setores e mais intensivos em dados, a adoção tem sido mais lenta. As regras rigorosas de privacidade e conformidade, bem como as culturas organizacionais avessas ao risco, podem ser fatores. Ainda assim, estamos a começar a observar crescimento em áreas específicas, como a documentação clínica e os fluxos de trabalho administrativos, o que sugere que o setor da saúde poderá, em breve, tornar-se um foco importante de adoção da IA.

Os padrões de adoção variam entre departamentos, mas alguns temas destacam-se. Nos primeiros três meses, quatro categorias dominam a utilização: escrita, pesquisa, programação e análise. Em conjunto, representam a maioria das mensagens enviadas. Esta variedade destaca a flexibilidade do ChatGPT: as equipas recorrem a ele para elaborar comunicações, recolher e sintetizar informações, escrever código e interpretar dados.

As equipas técnicas estão entre os utilizadores mais intensivos, com funções de análise, engenharia e TI a representarem uma grande percentagem da utilização inicial. A programação é a principal tarefa, especialmente nas funções de engenharia, mas os utilizadores também pedem bastante ajuda com investigação e documentação. Isto sugere que o ChatGPT está a ser utilizado quase tanto para planear como para programar. 

As equipas de TI dependem sobretudo da pesquisa e da resolução de problemas, recorrendo frequentemente ao ChatGPT como fonte de informação antes de avançarem para a automatização.

Exemplo de prompt para programação

Nota: o prompt sintético acima é um exemplo redigido especificamente para este relatório apenas para fins ilustrativos

As pessoas em funções de go-to-market, incluindo marketing, comunicação, vendas e experiência do cliente, também são das que mais utilizam o ChatGPT. Estas funções utilizam principalmente o ChatGPT para escrita, investigação, ideação criativa e geração de multimédia. 

Em todas as funções, o padrão inicial de utilização é consistente: a IA está a reforçar a especialização, não a substituí-la. Os engenheiros estão a iterar prompts para depurar código e gerar testes unitários. Os analistas estão a utilizar prompting de cadeia de pensamento para limpar e interpretar conjuntos de dados. As equipas de apoio ao cliente estão a redigir respostas ponderadas e alinhadas com a marca. O elemento comum é que o ChatGPT está a alargar o alcance de competências especializadas e a tornar-se um parceiro em fluxos de trabalho essenciais.

Fonte: dados agregados de departamentos que utilizam o ChatGPT Enterprise recolhidos durante o processo de integração; classificadores de conteúdo automatizados

Curiosamente, a programação está a expandir-se para além da engenharia. Os designers podem estar a apostar na programação para a prototipagem front-end e para ajuda com snippets — e utilizam o ChatGPT para programação com uma frequência muito superior à das equipas de finanças e vendas. Os gestores de projeto combinam escrita, geração de conteúdos multimédia, programação e análise de dados — funcionando como elo de ligação entre equipas. Mas as equipas de produto, operações, marketing, finanças e recursos humanos utilizam o ChatGPT para programar, até certo ponto. 

Observamos esta tendência validada num estudo realizado pela Boston University e pela BCG, que analisou o impacto do ChatGPT na competência técnica dos consultores da BCG. O estudo concluiu que os consultores equipados com o ChatGPT e treinados no seu uso obtiveram pontuações 49, 20 e 18 pontos percentuais superiores às do grupo de controlo nas três tarefas técnicas, e tiveram um desempenho próximo ao nível de verdadeiros cientistas de dados da BCG em duas das três tarefas.

Uma boa redação já não é uma função especializada reservada às equipas de conteúdos. Com o ChatGPT, qualquer pessoa pode transformar notas em texto claro e bem estruturado e iterar rapidamente. As reuniões, os memorandos e as mensagens de clientes tornam-se mais claros e inclusivos porque todos conseguem expressar bem as suas ideias, não apenas as pessoas com formação em comunicação. A IA está a tornar-se a porta de entrada para a comunicação e coordenação de rotina, condensando a redação, o ajuste do tom e o controlo de versões num único passo.

As equipas de design destacam-se pela sua utilização da geração de conteúdos multimédia, recorrendo a ela 2–4 vezes mais do que outros grupos. A utilização intensiva destas funções em tarefas centrais do trabalho destaca um papel emergente do ChatGPT além do texto. 

Todas as equipas de go-to-market utilizam principalmente o ChatGPT para tarefas de redação, investigação e geração de conteúdos multimédia, mas de formas diferentes. Aqui está um exemplo de prompt que indica o tipo de consultas que estamos a observar:

Nota: os exemplos de comandos sintéticos acima são exemplos redigidos especificamente para este relatório, apenas para fins ilustrativos.

Os primeiros dados mostram uma tendência consistente: a maioria dos departamentos utiliza as ferramentas principais do ChatGPT, incluindo pesquisa, análise de dados, carregamento de ficheiros, recuperação e o canvas. A adoção de funcionalidades mais avançadas — como modelos de raciocínio, pesquisa aprofundada, projetos e instruções personalizadas — é mais elevada entre os utilizadores avançados, incluindo as equipas de I&D. O resultado para muitos colaboradores é que o ChatGPT está integrado nos fluxos de trabalho diários sobretudo através de tarefas acessíveis e de baixa fricção, em vez de casos de uso especializados.

As funções técnicas destacam-se como exceção. As funções de análise de dados, engenharia, TI e investigação recorrem muito mais a funcionalidades avançadas. O seu trabalho exige frequentemente raciocínio com múltiplos passos, síntese de dados em grande escala ou resolução de problemas complexos. Os engenheiros utilizam prompt para gerar ou depurar código, os analistas usam pesquisa aprofundada para interpretar conjuntos de dados, e os profissionais de TI consultam bases de conhecimento para resolver pedidos de apoio e diagnosticar problemas nos sistemas. Ferramentas mais avançadas adequam-se naturalmente a tarefas técnicas que são estruturadas, intensivas em dados e orientadas para a tomada de decisão.

Diferentes equipas técnicas também apostam em funcionalidades diferentes. É mais provável que as equipas de TI usem a recuperação de informação e a pesquisa, tratando o ChatGPT como um companheiro de conhecimento para obter respostas rápidas a questões sobre configuração ou políticas. As equipas de engenharia demonstram uma utilização mais intensa de GPTs, ferramentas de programação e análise de dados, o que reflete os seus fluxos de trabalho mais centrados no código. Esta divergência sublinha que a adoção depende não só da fluência técnica, mas também do tipo de trabalho e do contexto de cada departamento.

Duas oportunidades emergem destes dados. Em primeiro lugar, as funcionalidades avançadas continuam a ser subutilizadas, mesmo onde poderiam ter um impacto abrangente. As barreiras podem incluir a facilidade de descoberta, o conhecimento dos casos de utilização ou a configuração necessária para os utilizar.

Em segundo lugar, os primeiros defensores nas áreas de análise, TI, legal e engenharia já estão a avançar para fluxos de trabalho mais complexos. À medida que os programas de capacitação se expandem e as melhorias dos produtos reduzem as barreiras à entrada, a adoção deverá provavelmente passar das tarefas diárias essenciais para um raciocínio mais aprofundado e fluxos de trabalho colaborativos que reconfiguram a tomada de decisões em toda a empresa. 

O ChatGPT já está a tornar os trabalhadores mais produtivos de formas mensuráveis. Os resultados internos mostram aumentos significativos de produtividade, impulsionados pelos colaboradores que a utilizam para escrever e comunicar mais rapidamente, fazer pesquisa de forma mais eficaz e reduzir o esforço necessário para tarefas repetitivas. A maioria das empresas ainda se encontra nas fases iniciais de adoção, mas estamos a começar a ver organizações a integrar o ChatGPT ao nível departamental para tornar processos inteiros mais eficientes. 

Ao contrário do software empresarial tradicional, que se dissemina através de implementações de cima para baixo após longos ciclos de decisão e programas de formação, o ChatGPT foi introduzido no local de trabalho de baixo para cima. Os colaboradores e as equipas pequenas introduziram-no por conta própria, experimentaram fluxos de trabalho e demonstraram valor antes de as empresas formalizarem a aquisição. Este padrão de base tornou-a a tecnologia empresarial com a adoção mais rápida da história recente. 

Essa dinâmica está agora a mudar. Novas capacidades, desde agentes autónomos a compatibilidade avançada com programação e ferramentas de apoio à decisão, estão a expandir o papel do ChatGPT para além da produtividade pessoal. Está a tornar-se uma plataforma para fluxos de trabalho inteiros. Os executivos usam-no para definir a estratégia, os engenheiros para conceber e depurar sistemas, e os agentes de apoio ao cliente para avaliar soluções complexas. Cada vez mais, o ChatGPT funciona como um sistema operativo para o trabalho do dia a dia: uma camada partilhada onde se tomam decisões, se resolvem problemas e a produção ganha escala.

O trabalho sempre evoluiu a par da tecnologia. Ainda há pouco tempo, grande parte girava em torno de encontrar respostas, redigir e-mails e repetir problemas já resolvidos. Cada vez mais, há uma mudança para a síntese, a criatividade e a rapidez: trabalho que beneficia de interações naturais e intuitivas com a IA.

Nos próximos anos, a IA integrar-se-á em quase todos os fluxos de trabalho. À medida que isto acontece, os colaboradores passarão menos tempo a executar tarefas e mais tempo a supervisionar e orientar os resultados da IA. O alcance multifuncional do ChatGPT significa que os indivíduos poderão assumir tarefas anteriormente distribuídas por vários departamentos. Um gestor de produto, por exemplo, pode utilizá-la para analisar o feedback dos clientes, testar e aperfeiçoar uma nova funcionalidade, e redigir os conteúdos jurídicos e de marketing necessários para lançá-la no mercado.

A colaboração está a passar de documentos e mensagens isolados para espaços de trabalho partilhados em tempo real, onde as equipas resolvem problemas em conjunto. Funcionalidades como a memória estão a tornar o produto mais consciente do contexto, dando aos colaboradores um parceiro que se lembra das preferências, dos projetos e dos fluxos de trabalho exclusivos de cada um. E a capacidade de integrar dados estruturados e não estruturados diretamente no ChatGPT está a alargar o seu papel como interface central para o conhecimento empresarial, e o GPT‑5 está a acelerar esta mudança.

É importante salientar que os primeiros indícios sugerem que esta mudança não só torna os trabalhadores mais produtivos, como também torna o seu trabalho mais agradável. Fá-lo reduzindo as tarefas morosas e de menor valor e permitindo-lhes voltar a concentrar o seu tempo em trabalho essencial e com significado. Numa experiência aleatorizada de seis meses em contexto real, realizada com milhares de trabalhadores do conhecimento, o acesso à IA reduziu em 31% o tempo semanal dedicado ao e-mail. Outro estudo analisou programadores de software e concluiu que as ferramentas de programação com IA lhes permitiram dedicar mais tempo a programar, mais tempo a trabalho exploratório e menos tempo à gestão de projetos. Em conjunto, estas conclusões sugerem que ferramentas como o ChatGPT podem reduzir as tarefas burocráticas, libertando tempo para trabalho mais estratégico, gratificante e, em última análise, de maior valor.

A escala desta mudança ecoa revoluções tecnológicas do passado. A eletricidade transformou o trabalho nas fábricas, a Internet redefiniu o comércio e a comunicação, e a IA está agora a preparar o terreno para o próximo salto. As empresas que se adaptarem rapidamente e de forma ponderada serão as primeiras a captar os maiores ganhos: ciclos de decisão mais rápidos, avanços significativos na produtividade e novas oportunidades em todas as funções.