Retell: 100 mln rozmów miesięcznie z pomocą modeli OpenAI

Retell AI⁠(otwiera nowe okno) to platforma głosowej AI dla centrów obsługi klienta. Pomaga firmom tworzyć agenty, które odpowiadają na pytania, podejmują działania i w razie potrzeby łączą rozmówcę z człowiekiem. Platforma obsługuje już ponad 4000 firm, a miesięczna liczba rozmów wzrosła z 30 milionów na początku 2026 roku do ponad 100 milionów we wrześniu.

Retell obsługuje coraz więcej przedsiębiorstw o złożonych procesach i korzysta z modeli OpenAI, aby utrzymać wysoką jakość i niezawodność rozmów. Obecnie modele OpenAI generują odpowiedzi w 80% rozmów na platformie Retell, a klienci osiągają wskaźniki rozwiązywania spraw przekraczające 80%. Retell przekroczył też próg biliona tokenów wykorzystanych w modelach OpenAI, co pokazuje skalę ich wdrożenia.

Inżynierowie Retell używają Codex na wszystkich etapach prac programistycznych — od analizy nieznanego im kodu po tworzenie funkcji i debugowanie — a GPT‑6 Astra służy im do testowania interfejsów użytkownika.

Agenty głosowe dla przedsiębiorstw muszą przestrzegać zasad firmy i trzymać się przypisanych im ról, nawet gdy rozmowa zmienia kierunek. Retell opracował test porównawczy vCX, aby porównywać dziesiątki modeli na podstawie trudnych, wieloetapowych rozmów zaczerpniętych z rzeczywistych scenariuszy produkcyjnych.

Test sprawdza, jak dobrze modele stosują się do instrukcji, opierają odpowiedzi na przekazanych informacjach, wywołują właściwe narzędzia i posługują się naturalnym językiem rozmowy. W teście porównawczym Retell z 13 października 2026 r. model GPT‑6 Astra zajął pierwsze miejsce pod względem stosowania się do instrukcji, osiągając wynik 89,7%.

Retell udostępnił też oceny przeprowadzone przed premierą modelu GPT‑6 Astra. Wynikało z nich, że przy włączonym rozumowaniu GPT‑5.5 zajmował pierwsze miejsce wśród modeli zarówno pod względem odsetka odpowiedzi bez halucynacji (88,0%), jak i poprawności wywołań narzędzi (88,3%), wyprzedzając Gemini‑3.1‑Pro i Claude‑4.6 w obu kategoriach. Zajmował też pierwsze miejsce pod względem odsetka odpowiedzi bez halucynacji przy wyłączonym rozumowaniu.

Według Retell nowi klienci, którzy wybierają modele OpenAI, nadal z nich korzystają. Mają oni również dostęp do modeli OpenAI Realtime przez Realtime API oraz do syntezy mowy OpenAI jako silnika głosowego. Retell udostępnia nowe modele OpenAI w dniu ich premiery i ponawia test porównawczy w miarę ich udoskonalania.

Zespoły centrów obsługi klienta używają platformy Retell do określania kontekstu biznesowego, celów i zasad działania swoich agentów. Programiści mogą dodatkowo konfigurować procesy i integracje.

Podczas połączenia otoczenie operacyjne platformy Retell uruchamia modele audio, śledzi przebieg rozmowy i zarządza tym, kiedy agent mówi, słucha lub reaguje na przerwanie wypowiedzi. Modele OpenAI, w tym GPT‑6.1 Sol, GPT‑6 Astra i GPT‑5.5, korzystają z instrukcji klienta i kontekstu rozmowy, aby generować odpowiedzi i żądać wywołań narzędzi. Retell realizuje te wywołania dzięki integracjom z systemami klienta i może zapisywać wyniki w rekordzie klienta.

Gdy potrzebna jest ocena człowieka, agent głosowy przedstawia konsultantowi kontekst sprawy, odpowiada na jego dodatkowe pytania i przed połączeniem z klientem potwierdza gotowość konsultanta. Po rozmowie Retell używa GPT‑5.6 Terra do analizy transkrypcji oraz wyodrębnienia wyników rozmowy i innych danych.

Dzięki temu podejściu, jak podaje Retell, odsetek rozwiązanych spraw klientów przekracza 80%. W firmie elektronicznej Anker agenty zapewniają wsparcie posprzedażowe pierwszej linii w USA i Wielkiej Brytanii, obejmujące śledzenie zamówień, sprawdzanie gwarancji i rozwiązywanie problemów technicznych. Anker odnotował wskaźnik rozwiązywania spraw na poziomie 80,4% i wynik Net Promoter Score (NPS) równy 63. Zespół firmy stwierdził również, że ton, tempo wypowiedzi i serdeczność agentów spełniały standardy oczekiwane od konsultantów.

W Pine Park Health agenty Retell przypominają o wizytach, aktywnie kontaktują się z pacjentami, by umawiać terminy, i zapisują wyniki rozmów w dokumentacji medycznej pacjentów. Zespół zaoszczędził czas pracy asystentów medycznych odpowiadający 2,1 etatu i przeznaczył go na opiekę nad pacjentami. Agent zajmujący się umawianiem wizyt osiągnął skuteczność na poziomie 55,7% w przypadkach, w których udało mu się skontaktować z pacjentem.

Ruch na platformie Retell w ciągu dnia może ponad 50‑krotnie przewyższać najniższy poziom nocny. Aby zapewniać szybkie odpowiedzi nawet przy szczytowym obciążeniu, Retell korzysta z dedykowanych serwerów OpenAI, współdzielonych przez swoich klientów. W teście porównawczym Retell z 13 października 2026 r. mediana czasu do wygenerowania pierwszego zdania wyniosła 883 milisekundy zarówno dla GPT‑6 Astra, jak i GPT‑6 Sol. Najlepszy wynik osiągnął model GPT‑5.6 Luna: 497 milisekund.

Regionalne punkty końcowe API OpenAI pozwalają programistom kierować ruch do określonych regionów geograficznych. Pomaga to firmie Retell skrócić czas przesyłania danych przez sieć i spełniać wymagania klientów dotyczące rezydencji danych w takich branżach jak opieka zdrowotna i usługi finansowe.

Retell zapewnia też redundancję na każdej warstwie usługi. Firma korzysta z własnego stosu technologii telefonicznych, a drugi utrzymuje w gotowości do przejęcia obsługi. Ma też rozwiązania zapasowe dla usług głosowych i modeli, które pomagają utrzymać ciągłość rozmów w razie awarii.

Wraz ze wzrostem liczby klientów korporacyjnych Retell przybywa zapytań o niestandardowe procesy i integracje, więc inżynierowie firmy często muszą pracować w nieznanych sobie częściach bazy kodu. Zanim zaczną pisać kod, przekazują Codex ogólny opis wymagania. Codex przegląda kod, weryfikuje go na podstawie rzeczywistych danych i wyjaśnia, co trzeba zmienić. Jeden z inżynierów stwierdził, że Codex przeprowadził taką analizę lepiej i znacznie szybciej, niż on sam byłby w stanie.

Według inżynierów na etapie implementacji Codex często wychwytuje szczegóły, których sami nie wzięli pod uwagę. Podczas debugowania Codex zestawia logi i rekordy bazy danych z kodem, aby ustalić, co się dzieje. Inżynierowie Retell używają też Codex we współpracy z klientami tworzącymi rozwiązania oparte na modelach OpenAI. Przyspiesza to zadania takie jak pisanie instrukcji określających, jak model ma odpowiadać w aplikacji klienta.

Do testowania zmian w interfejsie internetowym Retell wykorzystuje zdolność GPT‑6 Astra do obsługi komputera. Gdy inżynier otwiera pull request dotyczący front-endu, GPT‑6 Astra otwiera interfejs, klika jego elementy, testuje ścieżki użytkownika, próbuje wywołać błędy i zgłasza wykryte problemy. Według Retell wcześniejsze modele nie potrafiły wykonywać tej pracy niezawodnie.

Retell nadal zatrudnia nowych pracowników, ale zespół inżynierów nie musiał rosnąć w takim samym tempie jak działalność firmy. Retell podaje, że przychody w przeliczeniu na rok wynoszą 1,6 miliona USD na pracownika.

Każda firma wie, jak chce obsługiwać swoich klientów. Retell chce umożliwić osobom, które zajmują się tym na co dzień, bezpośrednie wykorzystanie swojej wiedzy dzięki zaawansowanej głosowej AI i platformie pozwalającej tworzyć, testować i doskonalić własne agenty. W kolejnych krokach Retell planuje rozbudować funkcje zapewniania jakości i symulacji, dodać obsługę kolejnych języków oraz opracować automatyczne uczenie się na podstawie bazy wiedzy.

Retell oczekuje, że wraz z dalszym rozwojem modeli OpenAI jego klienci będą zapewniać milionom rozmówców obsługę na światowym poziomie — na własnych zasadach.

„Nikt nie zna klientów firmy lepiej niż ona sama. Dajemy firmom możliwość wykorzystania tej wiedzy w praktyce i bezpośredniego doskonalenia agentów AI. Chodzi o to, by firmy stworzyły własny zespół inżynierów pracujących wewnątrz organizacji, którzy będą odpowiadać za całość i nią zarządzać” — mówi Bing.