Booking.com and OpenAI personalize travel at scale
By integrating its data systems with OpenAI’s LLMs, Booking.com delivers smarter search, faster support, and intent-driven travel experiences.
Booking.com, jedna z największych platform dla osób podróżujących na świecie, ułatwia milionom osób poznawanie świata, udostępniając w jednym miejscu loty, noclegi i atrakcje.
W technologii OpenAI firma dostrzegła szansę na to, by zostać prawdziwym towarzyszem podróży, pomagającym użytkownikom odkrywać nowe miejsca i aktywności, które pokochają.
„Gdy ChatGPT miał premierę w 2022 roku, poczułam dreszcz emocji” — powiedziała Adrienne Enggist, starsza dyrektor ds. platformy produktu w firmie Booking.com. „Przypomniało mi to wczesne dni dostępu szerokopasmowego do Internetu — ogromną szansę na zmianę podejścia ludzi do podróży. Wiedzieliśmy, że teraz możemy naprawdę pomóc ludziom w odkrywaniu świata“.
Do dzisiaj firma Booking.com wprowadziła we współpracy z OpenAI wiele rozwiązań opartych na AI, dzięki którym planowanie podróży jest łatwiejsze i bardziej intuicyjne.
Firma Booking.com ma ponad dziesięcioletnie doświadczenie w korzystaniu z uczenia maszynowego, ale tradycyjne modele i systemy oparte na regułach miały trudności z uchwyceniem niuansów intencji użytkowników — zwłaszcza we wczesnej fazie odkrywania.
„Możesz chcieć wybrać się na romantyczny wypad, ale w kiczowate miejsce” — mówi Rob Francis, dyrektor ds. technologii w Booking.com. „Nie ma filtra wybierającego łóżka w kształcie serca ani sobowtóry Elvisa. Tradycyjne wyszukiwarki po prostu nie zostały stworzone pod kątem takich intencji“.
Chociaż platforma oferowała setki filtrów, były one przydatne tylko dla osób, które dokładnie wiedziały, czego chcą. Duże modele językowe umożliwiły przejście na bardziej konwersacyjny model oparty na odkrywaniu.
„Zawsze byliśmy naprawdę dobrzy na ostatnim etapie — kierowaniu użytkowników z wyszukiwania do rezerwacji” — powiedział Enggist. „Ale z odkrywaniem było inaczej. Potrzebowaliśmy sposobu, aby dotrzeć do klientów na wcześniejszym etapie procesu, kiedy jeszcze nie wiedzą, czego chcą”.
W Booking.com szybko powołano grupę zadaniową w celu stworzenia planera podróży AI:
- Wykorzystanie istniejącej infrastruktury uczenia maszynowego: Zespół zintegrował modele GPT firmy OpenAI z danymi własnymi Booking.com dotyczącymi obiektów, cen i dostępności.
- Szybki cykl tworzenia: Pierwszy prototyp potrafiący odkrywać miejsca docelowe i tworzyć trasy podróży został stworzony w zaledwie 10 tygodni.
- Koncentracja na języku naturalnym: Model został wytrenowany pod kątem rozumienia poleceń konwersacyjnych i kojarzenia ich z danymi ustrukturyzowanymi, takimi jak daty, lokalizacje i dostępność obiektów.
Planer podróży AI umożliwił użytkownikom zadawanie otwartych pytań, takich jak „Gdzie wybrać się na romantyczny weekend w Europie?”. Potrafił generować sugestie dotyczące miejsc docelowych, tworzyć plany podróży oraz pobierać z bazy danych Booking.com aktualne dane na temat bieżącej dostępności i cen.
Przełomowym rozwiązaniem było między innymi połączenie danych ustrukturyzowanych i nieustrukturyzowanych. „Poświęciliśmy wiele lat, by dostrajać nasze dane ustrukturyzowane, jak ceny, dostępność i zasady anulowania rezerwacji” — mówi Enggist. „Teraz jednak mogliśmy dodać dane nieustrukturyzowane, takie jak recenzje użytkowników, opisy w języku naturalnym, i generować specjalne sugestie na podstawie obu rodzajów danych”.
Innym wyróżniającym elementem była szybkość działania zespołu Booking.com. „Świetnie nam się współpracowało” — powiedział Joe Futty, wicedyrektor ds. platformy produktu w Booking.com. „Zaczęliśmy od interfejsów API OpenAI, zorganizowaliśmy hackathon i w ciągu 10 tygodni stworzyliśmy planer podróży AI. Na tym polega korzyść ze współpracy z zespołem, który nie tylko zapewnia technologię, ale też pracuje razem z nami nad ustaleniem tego, co jest możliwe”.
Od tamtej pory planer podróży AI został rozbudowany o obsługę bardziej złożonych zapytań i większej personalizacji. „Dane Booking.com dotyczące rezerwacji podróży z ostatnich 20 lat pokazują, że 15 najpopularniejszych miejsc turystycznych w Europie jest bardzo zatłoczonych” — zauważył Enggist. „AI może pomóc w znalezieniu setek innych miejsc w podobnej odległości, które oferują równie fantastyczne wrażenia, nie są oblegane przez turystów i oferują wiele nowych rzeczy do odkrycia”.
Sukces planera podróży AI umożliwił stworzenie kolejnych produktów opartych na AI. Obecnie w serwisie Booking.com dostępne są dodatkowe sztandarowe rozwiązania oparte na modelach OpenAI:
Rozwiązanie: | Jaki problem rozwiązuje | Jak działa |
Inteligentne filtry | Tradycyjne wyszukiwanie opierało się na menu rozwijanych i polach wyboru. W efekcie można było korzystać tylko z niewielkiej liczby filtrów. | Model GPT‑4o mini jest używany do rozumienia poleceń sformułowanych w języku naturalnym, takich jak „widok na zachód słońca” lub „świetna siłownia”.
|
Pytania i odpowiedzi dotyczące obiektów | Wiele osób podróżujących ma pytania dotyczące obiektów, na które nie da się w prosty sposób zawrzeć odpowiedzi w statycznej ofercie. | Do modelu LLM OpenAI zastosowano konfigurację precyzyjną z użyciem treści generowanych przez użytkowników serwisu Booking.com oraz opisów obiektów.
|
Podsumowania recenzji AI | Użytkownicy często mają trudności z przeanalizowaniem tysięcy recenzji podczas porównywania obiektów. | Model GPT‑4o mini analizuje recenzje i tworzy ich podsumowanie według najważniejszych tematów (np. czystość, lokalizacja, udogodnienia).
|
Pomoc w tworzeniu odpowiedzi | Efektywne zarządzanie komunikacją z gośćmi i skrócenie czasu odpowiedzi. | Stworzone przy użyciu modeli OpenAI na potrzeby generowania automatycznych odpowiedzi i stosowania szablonów wiadomości, które można dostosować.
|
Serwis Booking.com stworzył również solidne podstawy dla przyszłego rozwoju AI. Modele OpenAI zostały zintegrowane z istniejącymi interfejsami API i infrastrukturą danych Booking.com, umożliwiając zespołom szybkie testowanie i wprowadzanie nowych funkcji.
Chociaż Booking.com nadal gromadzi dane pozwalające określić wpływ w długim terminie, już teraz odnotowała wymierny wzrost zaangażowania i satysfakcji:
- Większe zaangażowanie: Planer podróży AI zatrzymuje użytkowników na platformie na dłużej. Przeglądają oni spersonalizowane plany podróży.
- Szybsze wyszukiwanie: Inteligentne filtry ułatwiły użytkownikom wyszukiwanie przy użyciu konkretnych kryteriów. Skraca to czas poświęcany na wyszukiwanie.
- Mniejsza liczba kontaktów z obsługą klienta: Pytania i odpowiedzi dotyczące obiektów zmniejszyły liczbę zgłoszeń do obsługi klienta dzięki dokładniejszym odpowiedziom w aplikacji.
- Większa pewność dotycząca rezerwacji: Podsumowania recenzji pomagają użytkownikom podejmować szybsze decyzje z większą pewnością.
„Jedno z najważniejszych spostrzeżeń dotyczyło tego, jak szybko zmieniło się zachowanie klientów” — powiedział Enggist. „Początkowo ludzie po prostu wpisywali „Myrtle Beach”, traktując udostępnioną funkcję jak wyszukiwarkę. Teraz jednak widzimy bardziej szczegółowe, konwersacyjne zapytania: „Chcę we wrześniu pojechać z psem na spokojną plażę”.
„Modele OpenAI najlepiej rozumieją intencje i dostosowują się do złożoności rzeczywistego świata” — powiedział Francis. „Od ponad dziesięciu lat używamy uczenia maszynowego, ale OpenAI pomogło nam wypełnić lukę między rozumieniem intencji i reagowaniem na nie”.
Kierownictwo Booking.com uważa, że tym, co wyróżnia OpenAI, jest nie tylko technologia, ale także podejście oparte na współpracy.
„Wspólne tworzenie przyszłości to element wyróżniający współpracę z OpenAI” — powiedział Enggist. „Możemy zadawać otwarte pytania i zgłaszać pomysły na wczesnym etapie, a zespół OpenAI pomaga nam nadać im konkretny kształt”.
Franciszek podziela tę opinię: „Współpraca z OpenAI to nie tylko wykonywanie zadań, to zadawanie pytania: »Co dalej?«”.
Booking.com chce tworzyć jeszcze bardziej angażujące rozwiązania oparte na agentach. „Chcemy stworzyć osobistego concierge'a, który będzie towarzyszył nam przez całą podróż” — powiedział Enggist. „Nie tylko pomoże dokonać wszystkich rezerwacji, ale też przebukuje odwołany lot, znajdzie nowy hotel w przypadku opóźnienia i poleci restauracje w pobliżu po przyjeździe”.
„AI staje się podstawą funkcjonowania serwisu Booking.com, a modele OpenAI umożliwiły osiągnięcie nowego poziomu zrozumienia i personalizacji. To więcej niż tylko wyszukiwanie. Chcemy umożliwić ciekawszą i bardziej zintegrowaną podróż”.
