Univé bygger en arbeidsstyrke klar for KI

Som et av Nederlands største samvirkeforsikringsselskaper betjener Univé⁠(åpnes i et nytt vindu) millioner av medlemmer innen forsikring, boliglån, finansielle tjenester og skadeforebygging. Samfunnsoppdraget har alltid vært å hjelpe mennesker med å forebygge problemer før de oppstår. Da KI begynte å endre kunnskapsarbeidet, så organisasjonen en mulighet til å tenke nytt om hvordan medarbeiderne kunne ivareta dette oppdraget enda bedre.

I stedet for å betrakte KI som enda en teknologisk implementering, så Univé på det som en omfattende organisatorisk omstilling. Målet var ikke bare å innføre nye verktøy, men å bygge KI-kompetanse i hele arbeidsstyrken, slik at alle medarbeidere kunne bruke KI sikkert, ansvarlig og effektivt. OpenAI ble en sentral del av strategien, og ChatGPT Enterprise ga medarbeiderne en sikker plattform som raskt kunne tas i bruk innenfor Uniqués rammeverk for styring.

Univés omstilling begynte med ledelsen.

I stedet for å behandle KI som et IT-initiativ, samlet selskapet hele ledelsen til egne ledersamlinger om KI.

Samlingene handlet ikke først og fremst om produktdemonstrasjoner. De utfordret lederne til å tenke nytt om hvordan selve arbeidet ville endres og hvilken rolle de skulle spille i denne omstillingen. Lederne gikk fra bare å godkjenne KI-initiativer til å skape gode vilkår for ansvarlig innovasjon i teamene sine.

Univé forsto også at bred innføring bare ville lykkes dersom medarbeiderne hadde tillit til plattformen de brukte. Styring var ikke noe som ble lagt til etter lanseringen – det var en del av innføringen fra første dag.

Virksomhetsautentisering, videreføring av tilgangstillatelser for koblinger, personvernvurderinger, styringsprosesser, sikkerhetsgjennomganger, prinsipper for ansvarlig bruk av KI, kontinuerlig overvåking og tydelig menneskelig ansvar ga medarbeiderne tryggheten de trengte for å eksperimentere ansvarlig. Tilgangstillatelsene følger alltid de underliggende virksomhetssystemene, slik at KI ikke får tilgang til mer enn det medarbeiderne allerede har tillatelse til å se.

Ved å etablere tydelige retningslinjer tidlig, kunne Univé oppmuntre til utprøving ved hjelp av klare sikkerhets-, personvern- og ansvarlighetsmekanismer. Styring ble en drivkraft for innovasjon, ikke en hindring.

Med ledelsen som ga retning og styringen som skapte tillit, ble de ansatte drivkraften bak innføringen.

I stedet for å kreve detaljerte forretningsplaner for hver nye idé ga Univé medarbeiderne tillatelse, struktur og tid til å tenke nytt om sitt eget arbeid. På tvers av organisasjonen bruker medarbeiderne til sammen hundrevis av timer hver uke på å utforme arbeidet på nytt med ChatGPT Enterprise, bygge tilpassede GPT‑er, eksperimentere med arbeidsområdeagenter og dele vellykkede metoder med kolleger.

I dag støtter ChatGPT Enterprise kunnskapsarbeid i praktisk talt alle forretningsfunksjoner – fra skadeoppgjør og risikovurdering til økonomi, HR, juridisk, IT, kundeservice og ledelse. Omtrent 1500 tilpassede GPT‑er er utviklet for å løse interne utfordringer. Det gjenspeiler en kultur der medarbeiderne i stadig større grad forbedrer organisasjonen selv, i stedet for å vente på sentraliserte utviklingsprosjekter.

Skadesaker for kjæledyrforsikring er et av de tydeligste eksemplene på praktisk bruk av KI. En arbeidsområdeagent kan sette sammen skademappen, gjennomgå veterinærfakturaer, kontrollere forsikringsvilkår, finne manglende opplysninger, fremheve avvik og utarbeide en sporbar anbefaling før skadebehandleren begynner vurderingen.

Arbeid som tidligere tok flere timer å forberede, kan nå være klart for avgjørelse på få minutter. I stedet for å bruke tid på å innhente, lese og strukturere dokumentasjon kan skadebehandlerne begynne med en godt forberedt sak og konsentrere seg om å bruke fagkompetansen sin. Det er viktig å understreke at den kvalifiserte skadebehandleren fortsatt har det fulle ansvaret for hver endelige avgjørelse. KI forbereder arbeidet, mens mennesker tar avgjørelsen.

Risikovurdering er et annet bruksområde med stor verdi. Før risikovurdereren starter dagen, gjennomgår en arbeidsområdeagent køen med innkommende arbeid, kombinerer informasjon fra godkjente virksomhetskilder, finner manglende dokumentasjon, markerer risikoindikatorer og fremhever saker som må prioriteres.

Når risikovurdereren logger på, er arbeidskøen allerede strukturert. Hver sak inneholder relevant kontekst, dokumentasjonen bak anbefalingene og de konkrete områdene der det kreves faglig skjønn. I stedet for å bruke verdifull tid på å lete etter informasjon og sette sammen mapper kan risikovurdererne konsentrere seg om å ta bedre og raskere avgjørelser.

Dagens bruksområder handler hovedsakelig om å støtte medarbeiderne i enkeltoppgaver, men Univé utforsker aktivt neste fase av KI i virksomheten ved hjelp av arbeidsområdeagenter.

Disse agentbaserte arbeidsflytene skal proaktivt forberede tilbakevendende arbeid på tvers av godkjente virksomhetssystemer ved å samle informasjon, trekke frem relevant kontekst og skape dokumenterte utgangspunkter før medarbeiderne begynner dagen. Etter hvert som funksjonene utvikles, blir hvert nye bruksområde fortsatt vurdert innenfor selskapets styringsrammeverk. Slik forblir sikkerhet, ansvarlighet og ansvarlig bruk av KI sentrale deler av innføringen.

• 97 % av lisensene for ChatGPT Enterprise er aktivert, noe som viser bred innføring i hele organisasjonen.
• 85 % av brukerne med lisens er aktive hver uke, noe som viser vedvarende engasjement i hele arbeidsstyrken.
• Medarbeiderne bruker i gjennomsnitt 40 prompter per aktive bruker hver uke, noe som viser at KI har blitt en del av det daglige arbeidet.
• Medarbeiderne har laget omtrent 1500 tilpassede GPT‑er for interne arbeidsflyter.
• Skadesaker for kjæledyrforsikring som tidligere tok flere timer å forberede, kan nå være klare for avgjørelse på få minutter, mens skadebehandlerne beholder det fulle ansvaret for hver endelige avgjørelse.
• KI er nå tatt i bruk i praktisk talt alle kunnskapsbaserte funksjoner i organisasjonen.
• Risikovurdererne begynner dagen med ferdig klargjorte arbeidskøer, slik at de kan bruke mindre tid på å innhente informasjon og mer tid på å ta gode avgjørelser.
• Medarbeiderne løser i stadig større grad driftsutfordringer selv, i stedet for å være avhengige av langvarige programvareprosjekter eller knappe spesialistressurser.
• Interne samtaler har gått fra «Bør vi bruke KI?» til «Hva bør vi utvikler nå?»

• Behandle KI som en organisatorisk kapasitet – ikke enda en IT-implementering.
• Bruk styring som drivkraft – ikke en portvakt. Tydelige retningslinjer gjør det mulig å skalere innovasjon på en ansvarlig måte.
• Invester like mye i ledere som i teknologi. Ledelsen skaper vilkårene for omstilling.
• Gi medarbeiderne tillatelse, tid og struktur til å utforme sitt eget arbeid på nytt.

• Bygg styring inn i innføringen fra første dag, slik at medarbeiderne får trygghet til å eksperimentere ansvarlig.
• Gi medarbeiderne tid til å eksperimentere, ikke bare tilgang til teknologien.
• Mål fremgang etter varig bruk og medarbeidernes kompetanse, ikke bare produktivitet.

Univé mener at dagens bruk av prompter vil utvikle seg til agentbaserte arbeidsflyter, der KI proaktivt forbereder tilbakevendende arbeid, samarbeider på tvers av godkjente virksomhetssystemer og støtter medarbeiderne kontinuerlig gjennom dagen.

Organisasjonens ambisjon er ikke bare å ta i bruk KI i større omfang, men å skape en ny driftsmodell der KI blir en integrert del av måten arbeidet utføres på. Ved å gjøre medarbeiderne i stand til å bruke og bygge med KI på en ansvarlig måte, ønsker Univé å styrke kvaliteten på og tilgjengeligheten til tjenestene, skape større verdi for medlemmene, forbedre forebyggingen og gi fagfolk mer rom til å bruke kompetansen sin der menneskelig skjønn og personlig oppfølging betyr mest. Eventuelle konkurransefortrinn vil følge av at Univé oppfyller dette samvirkeformålet.