Booking.com and OpenAI personalize travel at scale
By integrating its data systems with OpenAI’s LLMs, Booking.com delivers smarter search, faster support, and intent-driven travel experiences.
Booking.com er en av verdens største reisemarkedsplasser og gjør det enklere for millioner av reisende å oppleve verden ved å tilby enkel tilgang til flyreiser, overnattingssteder og aktiviteter på ett sted.
Selskapet så OpenAI som en mulighet til å bli en ekte reiseassistent, ved å ta tak i oppdagelsesfasen og hjelpe reisende med å finne reisemål og opplevelser de ikke engang visste at de ønsket seg.
«Da ChatGPT ble lansert i 2022, fikk jeg en kriblende følelse», sier Adrienne Enggist, Senior Director of Product Marketplace hos Booking.com. «Det minnet meg om de første dagene etter at vi fikk tilgang til bredbånd – en enorm mulighet til å endre måten folk forholder seg til reiser på. Vi visste at dette kunne hjelpe oss med å løse oppdagelsesutfordringen.»
Booking.com har så langt lansert flere AI-drevne løsninger sammen med OpenAI for å gjøre reiseplanlegging enklere og mer intuitivt.
Booking.com hadde brukt maskinlæring i over ti år, men tradisjonelle modeller og regelbaserte systemer slet med å fange opp nyansene i brukerens intensjon – spesielt i den tidlige oppdagelsesfasen.
«Du ønsker kanskje å dra på en romantisk ferie, men gjøre den litt klisjéaktig», sier Rob Francis, CTO hos Booking.com. «Det finnes ingen filtre for hjerteformede senger eller Elvis-etterlignere. Tradisjonelle søk var ganske enkelt ikke utviklet for å avdekke den typen intensjon.»
Selv om plattformen tilbød hundrevis av filtre, var de kun nyttige hvis reisende visste nøyaktig var de var ute etter. Fremveksten av store språkmodeller ga en ny mulighet til å gå over til en mer samtalebasert, oppdagelsesdrevet opplevelse.
«Vi har alltid vært veldig gode på den siste etappen – å få folk fra søk til booking», sier Enggist. «Men oppdagelse var noe helt annet. Vi trengte en måte å møte kundene på tidligere i prosessen, når de fortsatt forsøkte å finne ut hva de ønsket.»
Booking.com satte raskt sammen en arbeidsgruppe for å gjøre AI-turplanleggeren til en realitet:
- Utnyttet eksisterende ML-infrastruktur: Teamet integrerte OpenAIs GPT‑modeller med Booking.com sine egne data om overnattingssteder, priser og tilgjengelighet.
- Rask utviklingssyklus: Den første prototypen, som kunne finne reisemål og sette sammen reiseruter, ble lansert på kun 10 uker.
- Fokus på naturlig språk: Modellen ble lært opp til å forstå samtalebaserte meldinger og knytte dem til strukturerte data som datoer, steder og overnattingsstedenes tilgjengelighet.
I AI-turplanleggeren kunne brukerne stille åpne spørsmål som: «Hvor bør jeg dra for en romantisk helg i Europa?» Den kunne generere forslag til reisemål, sette sammen reiseruter og hente tilgjengelighet og prisdata i sanntid fra databasen til Booking.com.
Et av de største gjennombruddene var å kombinere strukturerte og ustrukturerte data. «Vi har brukt flere år på å finjustere de strukturerte dataene våre, som priser, tilgjengelighet og avbestillingsregler», sier Enggist. «Men nå kan vi legge til ustrukturerte data, som brukeranmeldelser og beskrivelser på naturlig språk, og generere utvalgte forslag basert på begge deler.»
Et annet kjennetegn var hastigheten som Booking.com-teamet var i stand til å jobbe i. «Samarbeidet har vært fantastisk», sier Joe Futty, VP Product Marketplace hos Booking.com. «Vi begynte med OpenAIs API, gjennomførte et hackathon, og innen 10 uker lanserte vi AI-turplanleggeren. Det er styrken ved å jobbe med et team som ikke bare leverer teknologi, men som jobber side ved side med oss for å finne ut hva som er mulig.»
AI-turplanleggeren har siden blitt utvidet til å kunne håndtere mer komplekse forespørsler og levere enda større tilpasningsmuligheter. «Hvis du ser på Booking.com sine data om hvordan folk har booket reiser de siste 20 årene, er de 15 mest populære reisemålene i Europa sterkt oversvømmet av turister», bemerker Enggist. «AI kan også bidra til å synliggjøre hundrevis av andre reisemål som ikke ligger så langt unna, og som byr på like fantastiske opplevelser, ikke er oversvømmet av turister og er fulle av nye muligheter som venter på å bli oppdaget.»
AI-turplanleggerens suksess la grunnlaget for flere AI-drevne produkter. I dag har Booking.com lansert flere flaggskipfunksjoner med modellene til OpenAI:
Løsning | Utfordring den løser | Slik fungerer det |
Smartfiltre | Tradisjonelle søk var avhengig av rullegardinmenyer og avmerkingsbokser, noe som begrenset de reisende til et lavt antall filtre. | Bruker GPT‑4o mini til å forstå meldinger på naturlig språk, som «utsikt over solnedgang» eller «flott treningsstudio».
|
Spørsmål og svar om overnattingssteder | Mange reisende har spesifikke spørsmål om overnattingssteder, som ikke lett kan besvares i en statisk oppføring. | LLM-ene til OpenAI ble finjustert på Booking.com sitt brukergenererte innhold og beskrivelser av overnattingssteder.
|
AI-oppsummeringer av anmeldelser | Reisende sliter ofte med å sortere gjennom tusenvis av anmeldelser når de sammenligner overnattingssteder. | GPT‑4o mini analyserer og oppsummerer anmeldelser i sentrale temaer (f.eks. renslighet, beliggenhet, fasiliteter).
|
Hjelp meg å svare | Administrerer gjestekommunikasjon på en effektiv måte og forbedrer svartiden. | Bygget ved hjelp av OpenAIs modeller for å generere automatiserte svar og tilpassbare meldingsmaler.
|
Booking.com har også bygget et sterkere grunnlag for fremtidig AI-utvikling. OpenAI-modellene ble integrert gjennom de eksisterende API-ene og datainfrastrukturen til Booking.com, slik at teamene raskt kunne teste og iterere nye funksjoner.
Selv om Booking.com fortsatt samler inn langsiktige resultatdata, har de allerede sett en målbar økning i engasjement og tilfredshet:
- Økt engasjement: AI-turplanleggeren har gjort at brukerne utforsker tilpassede reiseruter og dermed blir lenger på plattformen.
- Raskere søk: Smartfiltrene har gjort det enklere for reisende å finne spesifikke resultater, noe som reduserer tiden de bruker på å søke.
- Færre forespørsler om kundestøtte: Spørsmål og svar om overnattingssteder har redusert kundestøttevolumet, med mer nøyaktige svar i appen.
- Høyere bookingtrygghet: Oppsummering av anmeldelser har hjulpet reisende med å ta raskere beslutninger med mindre usikkerhet.
«Noe av det viktigste vi lærte, var hvor raskt kundens atferd endret seg», sier Enggist. «I begynnelsen skrev folk bare inn ‘Myrtle Beach’ og brukte det i praksis som en søkemotor. Men nå ser vi mer detaljerte, samtaleorienterte spørsmål: ‘Jeg ønsker å dra til en fredelig strand i september sammen med hunden min.’»
«OpenAI sine modeller er svært flinke til å forstå intensjoner og tilpasse seg virkelighetens kompleksitet», sier Francis. «Vi har jobbet med maskinlæring i over ti år, men OpenAI hjalp oss med å tette hullet mellom å forstå intensjonen og å oppfylle den.»
Det som skiller OpenAI fra andre, ifølge ledelsen i Booking.com, er ikke bare teknologien – det er den samarbeidsorienterte tilnærmingen.
«Å skape fremtiden sammen er et kjennetegn ved å jobbe med OpenAI», sier Enggist. «Vi kan komme til dem med åpne spørsmål eller uferdige ideer, og de hjelper oss med å forme hva som er mulig.»
Francis deler dette synspunktet: «Å jobbe med OpenAI handler ikke bare om å gjøre det som ligger foran oss – det handler om å spørre: ‘Hva er det neste?’».
Booking.com ser en mulighet til å skape en enda mer oppslukende, agentdrevet opplevelse. «Vi ønsker å utvikle en concierge-lignende kompanjong som følger deg gjennom hele reisen», sier Enggist. «Den hjelper deg ikke bare med å booke reisen, men også med å booke flyreisen på nytt hvis den blir kansellert, finne et nytt hotell hvis du blir forsinket, og foreslå restauranter i nærheten ved ankomst.»
«AI er i ferd med å bli en del av grunnstrukturen til Booking.com, og modellene til OpenAI har resultert i et nytt nivå av forståelse og tilpasning. Dette handler ikke bare om søk. Det handler om å skape en rikere og mer sammenknyttet reiseopplevelse.»
