Virgin Atlantic perkemas pengalaman pelanggan dengan ChatGPT Work
Syarikat penerbangan itu mempercepatkan penyelidikan, perancangan produk dan pembuatan keputusan sambil memberi pasukan gambaran menyeluruh tentang perjalanan pelanggan.
Virgin Atlantic menggunakan ChatGPT Work untuk membantu pasukannya memahami perjalanan pelanggan syarikat penerbangan yang rumit dan memberikan pengalaman yang lebih baik dengan lebih pantas. Daripada penyelidikan pesaing hingga perancangan produk dan analitis, ChatGPT Work memberi pekerja cara baharu untuk menghimpunkan maklumat dan beralih daripada cerapan kepada tindakan.
Bagi sesebuah syarikat penerbangan, perjalanan pelanggan bukan sekadar menempah penerbangan. Perjalanan ini merangkumi pencarian, pembelian, daftar masuk, perjalanan, pengalaman dalam pesawat dan perkongsian maklum balas selepas itu. Setiap peringkat menghasilkan maklumat berharga yang sering tersimpan dalam pelbagai sistem dan alat pelaporan. Virgin Atlantic menggunakan ChatGPT untuk menghubungkan semua petunjuk tersebut dan membantu pasukan menentukan perkara yang perlu diutamakan.
Sewaktu Virgin Atlantic membangunkan strategi lima tahun baharunya, pasukan produk digitalnya memerlukan gambaran jelas tentang landskap persaingan. Sebelum ini, penilaian terhadap beberapa pesaing sepanjang perjalanan pelanggan yang terperinci boleh memerlukan penyelidikan manual selama berminggu-minggu.
Dengan ChatGPT Work, pasukan itu membina rangka kerja berstruktur dan memintanya menyelidik pengalaman pesaing, menelusuri perjalanan pelanggan yang tersedia serta menyusun dapatan dalam set data untuk disemak. Pasukan boleh memulakan kerja pada waktu pagi, kembali beberapa jam kemudian, lalu mula menilai dan memperhalusi hasilnya.
“Sebagai sebahagian daripada strategi digital lima tahun Virgin Atlantic, ChatGPT Work membantu kami meneroka perjalanan pelanggan dan pengalaman pasaran secara lebih tersusun dan cekap”, kata Nathan Bolt, Ketua Produk Digital di Virgin Atlantic. “Ia membolehkan pasukan kami membandingkan corak perjalanan, mengenal pasti peluang dan menukar cerapan kepada keputusan produk dengan jauh lebih pantas berbanding dahulu. Kerja yang dahulunya mungkin mengambil masa berminggu-minggu kini boleh disiapkan dalam beberapa jam, sekali gus membantu kami menumpukan pelaburan pada perkara yang memberikan manfaat terbesar kepada pelanggan”.
Analisis itu membantu Virgin Atlantic mengenal pasti aspek yang menunjukkan prestasi kukuh dalam pengalaman digitalnya, keupayaan yang perlu dikekalkan dan peluang yang wajar mendapat pelaburan lanjut. Dapatan tersebut menjadi asas kepada cadangan untuk rancangan lima tahun syarikat.
ChatGPT Work turut membantu pasukan merumuskan dokumen strategi, cerapan pelanggan dan data pengalaman digital supaya maklumat tersebut lebih mudah diterokai dan digunakan sepanjang kitar hayat produk. “ChatGPT membolehkan kami beralih daripada idea kepada produk sebenar yang sampai ke tangan pelanggan dengan lebih pantas”, kata Bolt.
Pasukan pengalaman pelanggan dan analitis Virgin Atlantic menghadapi satu lagi cabaran: menghimpunkan data daripada pelbagai sumber. Sebelum ini, pekerja perlu menggunakan beberapa alat papan pemuka, ruang kerja yang memerlukan pengesahan, lesen, profil pengguna dan rangkaian laporan untuk memahami bahagian perjalanan yang berbeza.
Dengan ChatGPT Work dan ChatGPT Sites, Virgin Atlantic sedang membina papan pemuka selamat yang memerlukan pengesahan dan menghimpunkan set data berasingan dalam satu antara muka. Pekerja di seluruh organisasi boleh mengakses paparan yang berkaitan, meneroka maklumat dengan lebih mudah dan membuat keputusan untuk bidang masing-masing.
“Keupayaan untuk mempunyai satu antara muka yang boleh disesuaikan, dikawal dan dipaparkan dengan cara yang tidak dapat kami lakukan sebelum ini benar-benar membawa perubahan besar kepada kami”, kata Miles King, Ketua Pengalaman Pelanggan di Virgin Atlantic.
Pasukan itu turut menggunakan ChatGPT untuk membina alat perancangan produk tersuai. Pasukan produk boleh mengurus pelan hala tuju, keutamaan, medan dan perancangan suku tahunan mengikut keperluan Virgin Atlantic, manakala pihak berkepentingan kanan dapat melihat paparan ringkas pada peringkat tinggi. Fleksibiliti ini membantu pasukan mengurangkan masa menyesuaikan kerja mereka dengan alat yang tegar dan meluangkan lebih banyak masa untuk melaksanakan pelan hala tuju.
“ChatGPT benar-benar melonjakkan keupayaan kami untuk mendapatkan cerapan, memahami keadaan dan membuat keputusan yang akhirnya meningkatkan keseluruhan perjalanan pelanggan untuk tetamu kami”.
Virgin Atlantic melihat lebih banyak peluang untuk menerapkan ChatGPT Work dalam tugasan harian pekerja. Bolt sudah menggunakannya sebagai “ketua kakitangan” untuk mengetengahkan perkara penting daripada kalendar, Slack dan e-melnya, membantunya mengambil tindakan serta menyediakan pembentangan.
“Saya dapat melakukan lebih banyak perkara dalam tempoh kerja yang sama”, katanya. “Saya tidak semestinya bekerja lebih lama, tetapi lebih banyak kerja dapat diselesaikan”.
Seiring dengan peluasan penggunaan ChatGPT Work, Virgin Atlantic akan terus menumpukan usaha untuk menukar cerapan kepada keputusan yang lebih pantas dan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Seperti kata King, “ChatGPT membantu saya mengenal pasti keperluan pelanggan, menentukan perkara penting, bertindak lebih pantas dan menyampaikan hasil”.
