Lowe’s puts project expertise into every hand

Гэрийн засварын төслүүд нь энгийн нэг дэлгүүр хэсэлт биш. Эдгээр нь ихэвчлэн олон мянган доллар, олон удаагийн очилт, тусгай мэргэшил шаарддаг томоохон хөрөнгө оруулалт юм.

«Та футболк авч байгаад таарахгүй бол зүгээр буцаачихна. Нэг их асуудал биш,» гэж Lowe’s-ийн EVP, Chief Digital and Information Officer Seemantini Godbole хэлэв. «Гэхдээ гал тогоогоо шинэчлэх эсвэл шалаа солих бол энэ нь үнэтэй шийдвэрүүд. Та итгэлтэй байхыг хүснэ. Тэгэхээр мэргэшил хэрэгтэй.»​

Lowe’s-ийн Red Vest ажилтнууд энэ төвөгтэй байдлыг даван туулахад үйлчлүүлэгчдэд олон жилийн турш тусалж ирсэн. Гэхдээ 130,000 хавтгай фут хүртэл хэмжээтэй дэлгүүрүүд, дэлгүүр доторх хэдэн арван мянган SKU-тай нөхцөлд туршлагатай багийн гишүүд ч бүхнийг мэдэх боломжгүй. Онлайнаар худалдан авагчид ч ижил сорилттой тулгардаг: уламжлалт хайлтын хэрэгслүүд нь юу хайхаа аль хэдийн мэдэж байвал л тус болдог.

Эдгээр хүлээлтэд нийцэхийн тулд Lowe’s-д AI-ийн гүнзгий чадвар, уян хатан платформтой түнш хэрэгтэй байв. OpenAI-ийн загварууд Lowe’s-д үйлчлүүлэгчид болон ажилтнуудаа дэмжихэд шаардлагатай сэтгэн бодох чадвар, харилцан ярианы чанар, өргөн хэмжээнд гүйцэтгэлийг санал болгосон.

«Бид маш зориуд хандсан,» гэж Godbole хэлэв. «Бид системээ зүгээр шинэчлэхийг хүсээгүй. Бүтээгдэхүүн бус, төслүүдийг дэмжихийн тулд бүх бизнесээ дахин бүтээхийг хүссэн.»​

Lowe’s хэдэн жилийн турш AI-д аль хэдийн хөрөнгө оруулж байсан. 2023 онд өөрчлөгдсөн зүйл нь хэрэглэгчийн зан төлөв байв.

«ChatGPT хүлээлтийг өөрчилсөн,» гэж Digital Commerce-ийн SVP Joe Cano хэлэв. «Одоо хэрэглэгчид 24/7 хурдан, мэргэжлийн хариулт хүлээдэг. Тэд төслөө байгалийн хэлээр тайлбарлаж, тусламж авахыг хүсдэг — өөрийн зип кодод ямар mulch тохирохыг олохын тулд арван таб нээхийг биш.»​

Үүний зэрэгцээ, ихэвчлэн залуу, улирлын, эсвэл олон тасаг дамнан сургалт авсан шинэ үеийн ажилтнуудад нарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүний ангиллуудыг ойлгон ажиллахад дэмжлэг хэрэгтэй байв.

«Худалдааны танхим дээр байгаа хүн бүр худалдааны туршлагатай биш,» гэж Store Operations-ийн SVP Vinny Scalese хэлэв. «Гэхдээ хэрэглэгч хэн нэгнийг улаан хантаазтай харах болгондоо хариулт хүлээдэг. Энэ бол асар их дарамт. Бид ажилтан бүрт арван жилийн туршлагатай хүний итгэлийг өгөхийг хүссэн.»

OpenAI-тай хамтран Lowe’s нь гэрийн засварын төслийн алхам бүрийг дэмжихээр бүтээгдсэн хоёр туршлагад GPT‑4o‑г суулгасан:

• Mylow: Lowes.com-д суулгасан, харилцан ярианд суурилсан AI зөвлөх бөгөөд үйлчлүүлэгчдэд нээлттэй асуулт асууж, алхам алхмаар заавар, бүтээгдэхүүний зөвлөмж, хэрхэн хийх тухай нийтлэл, видеоны холбоос авахад тусалдаг.
• Mylow Companion: Дэлгүүрийн ажилтнуудад зориулсан гар утасны апп бөгөөд аль ч тасагт байсан бүтээгдэхүүн, суурилуулалтын алхам, бэлэн байдал, нийцтэй байдлын талаар хурдан, харилцан ярианы хэлбэрийн хариулт өгдөг.

«Mylow-ийг хүчирхэг болгодог зүйл нь зорилгыг ойлгодогт оршдог,» гэж Cano хэлэв. «Ихэнх хүмүүс манай сайт руу тодорхой бүтээгдэхүүн бодож орж ирдэггүй. Тэд асуудалтайгаа ирдэг. “Би тавиур өлгөхийг хүсэж байна”, эсвэл “Гурван хүүхдэд минь тэсвэртэй будаг хэрэгтэй байна.” Хэрэгсэл нь тэд юуг хэлж байгааг ойлгоод, ажлаа дуусгахад нь тусалдаг.»​

Mylow богино хугацаанд Lowe’s-ийн хамгийн хэрэгцээтэй дижитал хэрэгслүүдийн нэг болж, үйлчлүүлэгчдийг төслөө удирдах, сонголтоо судлах, худалдан авах шийдвэрээ итгэлтэй гаргахад дэмжиж байна. «Энэ нь үйлчлүүлэгчдэд яг юу хэрэгтэйгээ илүү итгэлтэй мэдрэхэд тусалж байна,» гэж Cano нэмж хэлэв. «Энэ нь зүгээр асуултад хариулаад зогсохгүй, тэднийг зөв шийдэл рүү чиглүүлж байна.»​

Mylow Companion ч мөн адил дэлгүүрүүдэд төстэй нөлөө үзүүлсэн. «Бид ажилтнууддаа хэрэглэгчидтэйгээ илүү их цаг өнгөрүүлэх супер хүч өгөхийг үргэлж хүсдэг байсан,» гэж Godbole хэлэв. «Ингэснээр бид ажилтнууддаа энэ супер хүчийг өгч чадна.»​

Дуу хоолойн дэмжлэг ч бас зайлшгүй чухал байсан. «Харилцан үйлчлэлийн 50 гаруй хувь нь дуу хоолойгоор явагддаг,» гэж Godbole нэмж хэлэв. «Ажилтнууд хөдөлгөөн дунд байдаг. Тэд нэг гараараа тэргэнцэр түрж эсвэл бүтээгдэхүүн зөөж байдаг. Тийм орчинд шивэх нь байгалийн биш, харин ярих нь байгалийн.»

Дэлгүүрт Mylow Companion нь ажилтнуудад тухайн мөчид асуултад хариулах итгэлийг өгдөг—тэр байтугай өөрсдийн үндсэн үүргээс гадуурх тасгуудад ч. Ажилтнууд байгалийн хэлээр ингэж асуудаг:

• «Хүүхэдтэй хүнд зориулбал ачаалал ихтэй хэсэгт хамгийн тохиромжтой будаг аль нь вэ?»
• «Гоожиж байгаа крантыг яаж засах вэ?»
• «Өвсний үр хаана байна, мөн халцарсан хэсэгт надад ямар төрөл нь хэрэгтэй вэ?

Апп секундийн дотор ойлгомжтой, тодорхой хариулт буцаадаг. Мөн Lowe’s-ийн багийн “attachments” гэж нэрлэдэг праймер, шаваас, эсвэл дээд хөрс зэрэг нэмэлт зүйлсийг санал болгодог тул үйлчлүүлэгчид чухал бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг мартахгүй.

«Энэ нь зөвхөн нэг асуултад хариулах тухай биш,» гэж Scalese хэлэв. «Төслийг ойлгох тухай юм. Хэрэв та гипсэн хавтан нөхөж байгаа бол танд тууз, зүлгүүр ч хэрэг болж магадгүй. Апп тэдгээрийг автоматаар санал болгодог.»​

Мөн худалдааны танхим дээрх туршлагын зөрүүг нөхөхөд тусалдаг. «Би энэ бизнест 35 жил ажилласан,» гэж Scalese хэлэв. «Заримдаа би хүртэл ямар нэг зүйлийг олохын тулд бүх дэлгүүрээр явах шаардлагатай болдог. Өмнө нь, хэрэв хэрэглэгчид hose bib солих хэрэгтэй болоод сантехникийн мэргэжилтэн байгаагүй бол гурван хүн 30 минут зарцуулж туслахыг оролддог байсан. Одоо нэг ажилтан үүнийг хэдхэн минутын дотор хийж чадна.»​

Ижил логик нь Lowes.com дээрх Mylow-ийг ажиллуулдаг. Ангилал дундуур явах эсвэл түлхүүр үг бичихийн оронд үйлчлүүлэгчид юу хийхийг оролдож байгаагаа тайлбарладаг. Mylow нь хувь хүнд тохирсон төлөвлөгөө, бүтээгдэхүүний санал, хэрхэн хийх тухай контентоор хариулдаг.

«Mylow-оос өмнө үйлчлүүлэгчид таван таб нээдэг байсан. Нэг нь YouTube, нэг нь Google, нэг нь Lowe’s,» гэж Cano хэлэв. «Одоо тэд Mylow-оос нэг л асуулт асуухад хэрэгтэй бүхнээ авдаг.»​

Гоожиж буй крант засах, плита-ны ар тал суурилуулах, эсвэл өндөрлөсөн ногооны мандал хийхээс үл хамааран Mylow нь үйлчлүүлэгчийн зорилгыг ойлгож, алхам бүрээр нь чиглүүлдэг. Энэ нь саадыг багасгаж, итгэлийг нэмэгдүүлдэг.

Үр дүнд нь сувгуудын хооронд тасралтгүй шилжилт бий болдог. «Бид үүнийг халаасанд тань байгаа улаан хантаазтай ажилтан гэж бодох дуртай,» гэж Cano хэлэв. «Энэ нь 24/7 бэлэн бөгөөд таны хэлээр ярьдаг.»​

Lowe’s-ийн Data, AI, and Innovation-ийн SVP Chandhu Nair-ын хэлснээр, үүнийг амжилттай болгосон зүйл нь технологи ба бизнесийн нягт уялдаа байсан.

«Энэ бол технологийн санаачилга биш,» гэж Nair хэлэв. «Lowe’s дахь AI шийдэл бүр SVP түвшний бизнесийн ивээн тэтгэгчтэй. Хэрэв тэд оролцохгүй бол бид үүнийг хийдэггүй.»​

Lowe’s AI стратегиа гурван тулгуур дээр бүтэцлэв:

• Бид хэрхэн худалдан авдаг: Mylow зэрэг хэрэглэгчийн туршлагууд 
• Бид хэрхэн борлуулдаг: ажилтнуудад зориулсан Mylow Companion зэрэг хэрэгслүүд
• Бид хэрхэн ажилладаг: санхүү, инженерчлэл, бараа мерчендайзингт зориулсан дотоод шийдлүүд

«Төсөл бүр манай стратегийн зорилгуудтай шууд уялддаг,» гэж Nair онцлов.

Энэ уялдаа өдөр тутмын хамтын ажиллагаанд ч үргэлжилсэн. «Бид эхний өдрөөс багуудаа нэг өрөөнд хамт суулгасан,» гэж Scalese хэлэв. «Бид дэлгүүрүүдээр хамт явсан. Chandhu-гийн инженерүүд зүгээр л лабораторид суусангүй. Тэд лангуунуудын дунд орж, ажилтнууд хэрхэн ажиллаж байгааг ажигласан. Харин бид тэдэнд яг хаана хүндрэл байгааг хэлсэн.»​

Тэр эргэх холбооны цикл технологийн багуудад ажилтнуудад ойлгомжтой, хэрэгтэй санагдах хэрэгслүүд бүтээхэд тусалсан. «Хэрэв та худалдааны танхим дээр байгаагүй бол дэлгүүрийн багуудад зориулж шийдэл зохиож чадахгүй,» гэж Nair нэмж хэлэв. «Энэ нь зөвхөн загвар юу хийж чадах тухай биш. Харин тухайн мөчид ажилтанд юу хэрэгтэй вэ гэдэг тухай юм.»

Удирдлагууд хоёр хэрэгсэл хоёулангаас хэрэглэгч болон ажилтанд үзүүлж буй нөлөөний тодорхой дохиог харж байна:

• 100% нэвтрүүлэлт — Mylow Companion 1,700 дэлгүүрт бүрэн нэвтэрсэн
• Ажилтнуудын илүү өндөр итгэл, ялангуяа улирлын болон шинээр орсон ажилтнуудын дунд
• Mylow нь үйлчлүүлэгчдэд үзэж сонирхоод өнгөрөхөөс худалдан авалт руу шилжихэд тусалж, худалдан авах сонирхлын илүү хүчтэй шинж, илүү дүүрэн сагс бий болгож байна
• Хэрэгсэлтэй харилцдаг үйлчлүүлэгчид илүү удаан судалж, шийдвэртээ илүү их итгэлтэй байх хандлагатай

«Хэрэв ажилтан бүр өдөрт ердөө нэг асуулт асуувал яах вэ?» гэж Godbole хэлэв. «Тэгвэл энэ 300,000 асуулт болно. Одоо бид амжилтыг ингэж хэмждэг — бид зуршил бий болгож байна уу?»​

Lowe’s нь OpenAI-ийн хэрэглээгээ өргөжүүлж, Mylow Companion-д байгалийн дуут харилцааг нэвтрүүлэн, Дэлгүүрийн дэмжлэгийн төв (HQ)-ийн ажилтнуудад зориулж ChatGPT Enterprise-ийг нэвтрүүлж байна. 

«Маш их боломж байна, бүр сайн талаараа бараг толгой эргэмээр,» гэж Godbole хэлэв. «Мэргэшил чухал байдаг бизнесийн бүх хэсэг рүү бид орж байна, тэнд AI үүнийг илүү хүртээмжтэй болгоход тусалж чадна.»​

Lowe’s-ийн хувьд зорилго нь энгийн: дараагийн ямар ч төслийг эхлүүлэх итгэлийг ажилтан, үйлчлүүлэгч бүрт өгөх.

«Бид асуудал шийдэж, мөрөөдлийг биелүүлдэг бизнес эрхэлдэг,» гэж Godbole хэлэв. «Зөв хэрэгслүүдтэйгээр бид үүнийг урьд урьдахаас илүү сайн хийж чадна.»