Lowe’s користи ВИ за поголема малопродажба на производи за домови

Нашата серија „Извршна функција“ прикажува перспективи од лидери кои поттикнуваат трансформација преку вештачка интелигенција.

Lowe’s е компанија од листата Fortune 50 за уредување и подобрување на домот и опслужува приближно 16 милиони трансакции со клиенти неделно во Соединетите Американски Држави (САД). Разговаравме со Чанду Наир за тоа колку е важна вештачката интелигенција за Lowe’s, како тие градат писменост за вештачка интелигенција кај вработените и какво практично влијание има врз секојдневното работење на компанијата.

Lowe’s им помага на клиентите да ги решаваат проблемите и да ги остваруваат своите соништа повеќе од 100 години. За разлика од повеќето искуства во малопродажбата, купувањето производи за подобрување на домот е многу поинакво за нашите купувачи. Без разлика дали станува збор за реновирање на бања или за избирање на соодветната боја, овие проекти бараат инспирација, потврда и насоки. Цената, трајноста и личната природа на проектите поврзани со домот ја прават секоја одлука значајна.

Нашиот бизнис е создаден да го поддржи овој процес во голем обем. Со илјадници производи во продавниците и уште илјадници онлајн, нашата мрежа од 1.700 продавници се простира на милиони квадратни стапки. И секој ден, стотици илјади соработници на Lowe’s во црвени елеци се подготвени да помогнат. Овој огромен екосистем им служи на „Направи сам“ ентузијасти, професионалци и сите помеѓу нив, со технологија што ја подобрува секоја интеракција за да биде побрза, попаметна и поперсонализирана.

Тука влегува во игра вештачката интелигенција. Тоа е клучен фокус на нашите инвестиции речиси една деценија - не затоа што е во тренд, туку затоа што го унапредува она што отсекогаш сме го правеле. Вештачката интелигенција нуди единствени можности одново да го осмислиме начинот на кој купуваме, продаваме и работиме. Генеративната вештачка интелигенција ја демократизира експертизата, помагајќи им на клиентите да ги решаваат предизвиците поврзани со уредувањето на домот и да ги визуализираат проектите како никогаш досега. Исто така, ги трансформира малопродажните операции во продавниците, автоматизирајќи нови процеси за поголема ефикасност. Возбудени сме за иднината и за потенцијалот на вештачката интелигенција да ги подобри искуствата на клиентите и вработените, поттикнувајќи го деловниот раст.

Точно. Во Lowe’s, повеќето купувачи не само што купуваат производ - туку се зафаќаат со проект. Можеби ќе дојдат за чешма, но она што навистина им треба е помош со поправање протекување или реновирање бања. Таа промена - од производ кон проект - го преобликува начинот на кој размислуваме за секој дел од искуството.

Проектите бараат стручност, поддршка чекор по чекор и вистинска комбинација на материјали. Вештачката интелигенција ни помага да го обединиме сето тоа. Тоа е начин да се демократизира експертизата, давајќи им на клиентите доверба и насоки на секој чекор. Mylow (се отвора во нов прозорец) е одличен пример за тоа - како да имаш продавач со црвен елек во твојот џеб, кој те води низ проектот, ги препорачува вистинските производи и ти помага да се чувствуваш подготвен да продолжиш понатаму.

Исто така, користиме вештачка интелигенција за да им дадеме вистински супермоќи на нашите тимови во продавниците. Со Mylow Companion, вработените можат веднаш да пристапат до чекорите на проектот, деталите за производите и да ја проверат достапноста, за да можат со сигурност да му помогнат на секој клиент во кој било оддел.

Двете алатки беа изградени во соработка со OpenAI и се темелат на 100-годишната експертиза на Lowe’s во подобрување на домот.

Нашето патување со вештачка интелигенција започна многу пред овој тренд. Преку Lowe’s Innovation Labs, истражувавме нови технологии со хоризонт од 3 до 5 години, работејќи со OpenAI на трансформер-модели многу пред ChatGPT да стане широко познат. Веќе распоредивме над 50 модели за машинско учење во области како што се одредување цени, предвидување и синџир на снабдување.

Сепак, кога очекувањата на потрошувачите за вештачката интелигенција се променија кон крајот на 2022 г. со ChatGPT, внатрешната дискусија се разви. Одеднаш, сите - од тимовите во продавниците до високото раководство - сакаа да дознаат повеќе за нашите иницијативи за вештачка интелигенција. За да одговориме ефективно, воспоставивме комисија за управување со вештачката интелигенција и ја започнавме Заедницата за практикување на вештачка интелигенција. Знаевме дека усвојувањето на вештачката интелигенција мора да биде намерно, па затоа создадовме стратешка рамка насочена кон тоа како купуваат нашите клиенти, како продаваме и како работиме - три клучни области што продолжуваат да ги насочуваат нашите напори во областа на вештачката интелигенција.

Вештачката интелигенција го подобрува начинот на кој работиме низ целиот бизнис. Тоа им помага на нашите тимови побрзо да пристапуваат до сознанија, поефикасно да планираат и да донесуваат одлуки со поголема прецизност и самодоверба.

Од мерчендајзинг и синџирот на снабдување до операциите во продавниците и дигиталните активности, вештачката интелигенција ја поддржува секојдневната работа на нашите вработени и тимови. Тоа ни помага да останеме агилни, да ја подобриме координацијата и да продолжиме да обезбедуваме беспрекорно искуство - и за нашите клиенти и за луѓето кои стојат во позадината на бизнисот.

Воспоставивме посебна канцеларија за трансформација со вештачка интелигенција за да го премостиме јазот меѓу технологијата и бизнисот, со акцент на управување со промените и градење познавање на вештачката интелигенција низ целата организација. Со OpenAI нудиме прилагодена обука за бизнис-лидери - не само за користење алатки за вештачка интелигенција, туку и за нивна стратешка примена. Исто така, ги интегриравме основите на вештачката интелигенција во нашата корпоративна програма за учење, за вработените во сите функции да можат да останат во тек како што се развива технологијата.

Истовремено, изградивме успешна интерна заедница за вештачка интелигенција која поттикнува љубопитност, иновација и меѓуфункционална соработка. Она што започна органски во рамките на нашите технолошки тимови сега се прошири низ целата компанија, поттикнувајќи силно усвојување додека тимовите наоѓаат практични начини да ја користат вештачката интелигенција за решавање на реални деловни предизвици. Стана клучен дел од нашата култура - достапен, соработувачки и фокусиран на влијание.

Применуваме фазен пристап за мерење на повратот на инвестицијата, започнувајќи со водечки показатели за следење на раното усвојување и влијанието. На пример, кога ја лансиравме нашата придружна алатка за продавници, се фокусиравме на метриките за користење: Дали вработените ја користат редовно? Дали ги поставуваат вистинските прашања? Дали повратните информации од клиентите ги подобруваат препораките?

Како што алатките созреваат, го префрламе фокусот кон пошироки резултати. ROI не се однесува само на финансиски поврат - тоа ги вклучува и продуктивноста на вработените, задоволството на клиентите и ангажираноста. Следиме метрики како растечка продажба и големина на кошничката, а истовремено следиме и дали вработените се чувствуваат посигурни и пооспособени да обезбедат одлична услуга.

На крајот, нашата цел е да се осигуриме дека вештачката интелигенција придонесува за деловни резултати, истовремено унапредувајќи го човечкото искуство - како за клиентите, така и за тимовите што ги поддржуваат.

Персонализацијата е клучен дел од нашата стратегија. Со вештачка интелигенција, можеме да понудиме приспособени препораки за производи врз основа на проектот на клиентот и конкретниот проблем што се обидува да го реши. На пример, ако клиент побара прекривка за малчирање, не само што можеме да пресметаме колку му е потребно, туку и да го предложиме најдобриот вид за неговиот регион, земајќи ги предвид факторите како што е климата.

Нашата цел е да обезбедиме значајна персонализација без да бидеме наметливи. Постојано го усовршуваме овој процес, ја почитуваме приватноста на клиентите, транспарентни сме за тоа како ги користиме нивните податоци и обезбедуваме рамнотежа меѓу персонализацијата и контролата на клиентите.

Lowe’s користи API на OpenAI за да го овозможи Mylow, првите виртуелни советници за уредување на домот со вештачка интелигенција на Lowe’s.com, што им дава на клиентите доверливи совети и препораки за производи. OpenAI исто така ја овозможува апликацијата Mylow Companion за вработените во продавниците, за да можат брзо да одговараат на низа сложени прашања за уредување на домот во кој било оддел.