Lowe's izmanto MI mājokļa labiekārtošanas preču mazumtirdzniecībā
Saruna ar Čandu Nairu, datu, MI un inovāciju vecāko viceprezidentu.
Rezultāti
50+
Mašīnmācīšanās modeļu izmantošana cenu noteikšanā, prognozēšanā un piegādes ķēdē
Savā raidījumā Executive Function mēs dalāmies ar viedokļiem no līderiem, kuri veicina pārmaiņas, izmantojot mākslīgo intelektu.
Lowe’s ir Fortune 50 sarakstā iekļauts mājokļu labiekārtošanas uzņēmums, kas ik nedēļu ASV apkalpo aptuveni 16 miljonus klientu darījumu. Mēs runājām ar Čandu Nairu par mākslīgā intelekta nozīmi Lowe’s, par to, kā darbinieki apgūst mākslīgā intelekta prasmes, un par tā praktisko ietekmi uz uzņēmuma ikdienas darbību.
Lowe’s ir viens no lielākajiem mājokļa labiekārtošanas mazumtirgotājiem ASV – kā mākslīgais intelekts iekļaujas plašākā stratēģijā? Kāpēc uzņēmumam Lowe’s tas ir tik svarīgi?
Lowe’s jau vairāk nekā 100 gadus palīdz klientiem atrisināt problēmas un īstenot sapņus. Atšķirībā no lielākās daļas mazumtirdzniecības, mūsu klientiem iepirkšanās mājokļa labiekārtošanai ir ļoti atšķirīga. Vienalga, vai runa ir par vannasistabas remontu vai pareizās krāsas izvēli, šiem projektiem ir nepieciešama iedvesma, pārliecība un norādījumi. Mājokļa projektu izmaksas, ilgtermiņa raksturs un personiskā nozīme padara katru lēmumu nozīmīgu.
Mūsu uzņēmums ir veidots, lai atbalstītu šo ceļu plašā mērogā. Ar tūkstošiem veikalos pieejamu preču un vēl tūkstošiem tiešsaistē, mūsu 1700 veikalu tīkls aptver miljoniem kvadrātpēdu. Un katru dienu simtiem tūkstošu Lowe’s darbinieku sarkanās vestēs ir gatavi palīdzēt. Šī plašā ekosistēma kalpo gan amatieriem, gan profesionāļiem un visiem pārējiem pa vidu, un tehnoloģijas uzlabo katru mijiedarbību, lai tā būtu ātrāka, gudrāka un personalizētāka.
Šeit nāk talkā mākslīgais intelekts. Tas jau gandrīz desmit gadus ir bijis mūsu ieguldījumu galvenais virziens – nevis tāpēc, ka tas būtu moderni, bet tāpēc, ka tas uzlabo to, ko mēs vienmēr esam darījuši. Mākslīgais intelekts piedāvā unikālas iespējas pārveidot iepirkšanos, pārdošanu un darbu. Ģeneratīvais mākslīgais intelekts demokratizē zināšanas, palīdzot klientiem risināt mājokļa labiekārtošanas problēmas un vizualizēt projektus kā nekad iepriekš. Tas arī pārveido mazumtirdzniecības darbību veikalos, automatizējot jaunus procesus, lai palielinātu efektivitāti. Mēs ar interesi raugāmies nākotnē un priecājamies par mākslīgā intelekta potenciālu uzlabot klientu un darbinieku pieredzi, veicinot uzņēmējdarbības izaugsmi.
Kā šī koncentrēšanās uz problēmu risināšanu, nevis tikai uz preču pārdošanu, maina Lowe’s pieeju klientu pieredzei?
Tieši tā. Lowe’s lielākā daļa klientu ne tikai iegādājas preces – viņi īsteno projektu. Viņi varētu ienākt pēc jaucējkrāna, bet patiesībā viņiem vajadzīga palīdzība, lai novērstu noplūdi vai pārbūvētu vannasistabu. Šī pāreja – no produkta uz projektu – maina veidu, kā mēs domājam par katru pieredzes daļu.
Projektiem ir nepieciešamas specializētas zināšanas, soli pa solim sniegts atbalsts un pareiza materiālu kombinācija. Mākslīgais intelekts palīdz mums visu to apvienot. Tas ir veids, kā padarīt zināšanas pieejamas ikvienam, sniedzot klientiem pārliecību un norādes katrā posmā. Mylow (atveras jaunā logā) ir lielisks piemērs – tas ir kā darbinieks sarkanā vestē tavā kabatā, kas izvada tevi cauri projektam, iesaka pareizos produktus un palīdz justies gatavam virzīties tālāk.
Mēs izmantojam mākslīgo intelektu, lai savām veikalu komandām piešķirtu īstas superspējas. Izmantojot Mylow Companion, darbinieki var uzreiz piekļūt projekta soļiem, preču informācijai un pārbaudīt pieejamību, lai ar pārliecību palīdzētu ikvienam klientam jebkurā nodaļā.
Abi rīki tika izveidoti sadarbībā ar OpenAI un balstīti Lowe’s simts gadu pieredzē mājokļa labiekārtošanas jomā.
“Viss, ko dara mākslīgais intelekts, faktiski ir saistīts ar datu apkopošanu”
Kā tu esi piegājis mākslīgā intelekta ieviešanai uzņēmumā Lowe’s, īpaši no infrastruktūras perspektīvas? Ar ko tu sāki, un vai pa ceļam radās kādas grūtības?
Mūsu MI ceļojums sākās ilgi pirms ažiotāžas ap to. Lowe’s Innovation Labs ietvaros mēs esam pētījuši jaunās tehnoloģijas ar 3–5 gadu perspektīvu, sadarbojoties ar OpenAI pie transformatoru modeļiem jau ilgi pirms ChatGPT kļuva plaši pazīstams. Mēs jau esam izvietojuši vairāk nekā 50 mašīnmācīšanās modeļus tādās jomās kā cenu noteikšana, prognozēšana un piegādes ķēde.
Tomēr, kad 2022. gada beigās līdz ar ChatGPT mainījās patērētāju gaidas attiecībā uz mākslīgo intelektu, mainījās arī iekšējās diskusijas. Pēkšņi visi – no veikalu komandām līdz augstākajiem vadītājiem – vēlējās uzzināt par mūsu mākslīgā intelekta iniciatīvām. Lai efektīvi reaģētu, mēs izveidojām mākslīgā intelekta pārvaldības komiteju un uzsākām mākslīgā intelekta prakses kopienas darbību. Mēs zinājām, ka mākslīgā intelekta ieviešanai jābūt mērķtiecīgai, tāpēc izveidojām stratēģisku satvaru, kura centrā ir tas, kā iepērkas mūsu klienti, kā mēs pārdodam un kā mēs strādājam – trīs galvenās jomas, kas joprojām virza mūsu centienus MI jomā.
Kā mākslīgais intelekts ir ietekmējis Lowe’s ikdienas darbību?
MI uzlabo to, kā mēs strādājam visā uzņēmumā. Tas palīdz mūsu komandām ātrāk piekļūt ieskatiem, plānot efektīvāk un pieņemt lēmumus ar lielāku precizitāti un pārliecību.
No preču sortimenta plānošanas un piegādes ķēdes līdz veikalu darbībai un digitālajiem risinājumiem – mākslīgais intelekts atbalsta mūsu darbinieku un komandu ikdienas darbu. Tas palīdz mums saglabāt operativitāti, uzlabot koordināciju un turpināt nodrošināt nevainojamu pieredzi – gan mūsu klientiem, gan cilvēkiem, kuri aizkulisēs nodrošina uzņēmuma darbību.
"Par to ir jādomā kā par uzņēmējdarbības pārveidi, nevis tikai tehnoloģiju pārveidi [...]"
Ņemot vērā tik lielu darbinieku skaitu, kāda ir bijusi jūsu stratēģija, lai veidotu mākslīgā intelekta lietošanas prasmes visā Lowe’s?
Mēs izveidojām īpašu mākslīgā intelekta pārveides biroju, lai mazinātu plaisu starp tehnoloģijām un uzņēmējdarbību, īpašu uzmanību pievēršot pārmaiņu vadībai un mākslīgā intelekta prasmju veicināšanai visā organizācijā. Kopā ar OpenAI mēs piedāvājam pielāgotas apmācības uzņēmumu vadītājiem – ne tikai par mākslīgā intelekta rīku lietošanu, bet arī par to stratēģisku izmantošanu. Mēs esam arī iekļāvuši mākslīgā intelekta pamatus savā korporatīvo mācību programmā, ļaujot darbiniekiem visās funkcijās sekot līdzi tehnoloģiju attīstībai.
Vienlaikus mēs esam izveidojuši plaukstošu iekšējo mākslīgā intelekta kopienu, kas veicina zinātkāri, inovācijas un starpfunkcionālu sadarbību. Tas, kas sākās dabiski mūsu tehnoloģiju komandās, tagad ir paplašinājies visā uzņēmumā, veicinot plašu ieviešanu, jo komandas atrod praktiskus veidus, kā izmantot mākslīgo intelektu, lai risinātu reālus biznesa uzdevumus. Tā ir kļuvusi par mūsu kultūras būtisku daļu – pieejama, sadarbību veicinoša un uz ietekmi orientēta.
Turpinot ieviest mākslīgo intelektu, kā jūs mērāt ieguldījumu atdevi? Uz kādiem rādītājiem jūs koncentrējaties?
Mēs izmantojam pakāpenisku pieeju atdeves novērtēšanai, sākot ar rādītājiem, kas ļauj izsekot agrīnajai ieviešanai un ietekmei. Piemēram, kad ieviesām veikala palīgrīku, mēs koncentrējāmies uz lietojuma rādītājiem: vai darbinieki to izmanto regulāri? Vai viņi uzdod pareizos jautājumus? Vai klientu atsauksmes uzlabo ieteikumus?
Rīkiem kļūstot pilnvērtīgākiem, mēs pievēršam uzmanību plašākiem rezultātiem. Ieguldījumu atdeve nav saistīta tikai ar finansiālo atdevi – tā ietver arī darbinieku ražīgumu, klientu apmierinātību un iesaistīšanos. Mēs sekojam līdzi tādiem rādītājiem kā papildu pārdošanas apjoms un groza lielums, vienlaikus arī uzraugām, vai darbinieki jūtas pārliecinātāki un spēj nodrošināt izcilu apkalpošanu.
Galu galā mūsu mērķis ir nodrošināt, ka MI veicina uzņēmējdarbības rezultātus, vienlaikus uzlabojot cilvēku pieredzi – gan klientiem, gan komandām, kas sniedz viņiem atbalstu.
“[MI] ir jāveido tādā vietā, kur to var mērogot [...]”
Kādi ir Lowe’s turpmākie plāni mākslīgā intelekta un personalizācijas jomā?
Personalizācija ir būtiska mūsu stratēģijas daļa. Ar mākslīgā intelekta palīdzību mēs varam piedāvāt pielāgotus preču ieteikumus, pamatojoties uz klienta projektu un konkrēto risināmo uzdevumu. Piemēram, ja klients prasa mulču, mēs varam ne tikai aprēķināt, cik daudz ir nepieciešams, bet arī ieteikt reģionam piemērotāko veidu, ņemot vērā tādus faktorus kā klimats.
Mūsu mērķis ir nodrošināt jēgpilnu personalizāciju, neesot uzbāzīgi. Mēs nepārtraukti pilnveidojam šo procesu, ievērojot klientu privātumu, atklāti informējot par to, kā mēs izmantojam viņu datus, un nodrošinot līdzsvaru starp personalizāciju un klientu kontroli.
Lowe’s izmanto OpenAI API, lai darbinātu Mylow – pirmos ar MI darbinātos virtuālos padomdevējus mājokļa labiekārtošanai vietnē Lowe’s.com, kas sniedz klientiem uzticamus padomus un preču ieteikumus. OpenAI arī darbina Mylow Companion lietotni veikala darbiniekiem, lai viņi jebkurā nodaļā varētu ātri atbildēt uz visdažādākajiem sarežģītiem jautājumiem par mājokļa labiekārtošanu.
Pievienojieties jaunajai darba ērai
Turpināt lasīt
