Kaip Cars24 su OpenAI plečia pokalbių mastą ir kuria greičiau

Cars24 valdo vieną didžiausių pasaulyje AI pagrindu veikiančių automobilių ekosistemų, skirtų automobiliams pirkti ir parduoti Indijoje, taip pat vykdo veiklą JAE ir Australijoje. Įmonė palaiko visą automobilio turėjimo kelią – nuo paieškos ir finansavimo iki perpardavimo ir paslaugų po pirkimo – ir padeda ilginti transporto priemonių gyvavimo ciklą kurdama efektyvesnę bei prieinamesnę naudotų automobilių ekosistemą rinkoje, kurioje dauguma sandorių tebėra rankiniai, reguliuojami ir suskaidyti.

Kitaip nei tradicinėje e. prekyboje, automobilio pirkimas ir pardavimas Indijoje retai įvyksta per vieną sesiją. Didelė proceso dalis vyksta už programėlės ribų – per skambučius, dokumentų patikras ir tolesnius veiksmus, kurie gali trukti dienas ar savaites. Augant Cars24 mastui, tai tapo esminiu iššūkiu: kaip užtikrinti nuoseklią, aukštos kokybės patirtį milijonuose sąveikų, nuolat nedidinant operacijų komandų.

Tam spręsti Cars24 pasitelkė OpenAI technologiją ir sukūrė balso bei pokalbių agentus pirkimui, pardavimui, finansavimui, tolesniems veiksmams ir pagalbai. Įmonė taip pat įdiegė ChatGPT Enterprise ir Codex visoje savo centrinėje organizacijoje, padėdama inžinerijos, finansų, teisės, rinkodaros ir operacijų darbuotojams kurti savus AI paremtus darbo procesus.

Cars24 pradėjo nuo vienos labiausiai apribotų verslo dalių: pardavimo piltuvėlio vidurio ir apačios, kur pokalbis lemia konversiją. Automobilio pirkimas ar pardavimas nesibaigia keliais paspaudimais. Klientams reikia pagalbos lyginant pasirinkimus, rezervuojant vizitus, ruošiant dokumentus, organizuojant finansavimą ir atliekant tolesnius veiksmus po vizito.

Naudodama OpenAI API, Cars24 sukūrė AI paremtus balso ir pokalbių agentus, kurie padeda klientams visoje šioje kelionėje. Kai pirkėjas paskambina į Cars24, AI agentas klausia apie biudžetą, šeimos dydį, kasdienės kelionės poreikius ir pageidaujamą automobilio tipą. Jis rekomenduoja automobilius iš Cars24 katalogo, rezervuoja bandomąjį važiavimą ir gali padėti klientui susipažinti su finansavimo galimybėmis.

Tada agentas susisiekia prieš bandomąjį važiavimą, kad patvirtintų vizitą, pasiūlytų alternatyvių automobilių, jei pageidavimai pasikeitė, ir surinktų papildomą informaciją finansavimui. Po vizito AI agentas patikrina, ar klientas nori tęsti, rezervuoti kitą vizitą ar apsvarstyti kitą variantą. Po pirkimo agentai toliau padeda klientams dėl atsiliepimų, garantijos klausimų, grąžinimų ir aptarnavimo po pardavimo.

Pardavėjams darbo procesas vyksta panašiai. AI agentas surenka transporto priemonės duomenis, suplanuoja apžiūrą, siunčia priminimus, padeda perplanuoti praleistus susitikimus ir renka konkurencines įžvalgas, jei klientas pardavė kitur. Potencialius klientus, kurie anksčiau po 10 dienų iškrisdavo, AI agentai dabar iš naujo įtraukia, patikrina atsinaujinusį ketinimą ir grąžina į piltuvėlį, kai Cars24 gali pasiūlyti jų ieškomą kainą.

Cars24 taip pat įdiegė Codex visame programinės įrangos kūrimo gyvavimo cikle ir traktuoja jį kaip kasdienio darbo dalyvį, o ne kaip atskirą kodavimo įrankį.

Produktų vadovai naudoja Codex Linear užduotims kurti ir tikslinti. Inžinerijos komandos pažymi Codex klaidų ataskaitose, kad jis galėtų perimti apibrėžtas užduotis. Codex taip pat apibendrina darbus GitHub ir skelbia komandoms atnaujinimus, todėl reikia mažiau kasdienių susitikimų, kad darbas judėtų pirmyn.

Per kelias savaites Cars24 pertvarkė projektų valdymo darbo procesus aplink Linear, sukurdama aiškesnį kelią Codex palaikyti kasdienį darbą. Produktų, dizaino ir inžinerijos komandose Codex dabar padeda perkelti darbą nuo užduočių kūrimo ir jų parengimo iki įgyvendinimo, klaidų taisymo ir atnaujinimų.

Vienas reikšmingiausių pokyčių buvo Codex pritaikymas už inžinerijos ribų: AI tampa veiklos sluoksniu, padedančiu komandoms pačioms spręsti problemas, kurti savo įrankius ir greičiau gerinti verslą.

Pavyzdžiui, finansų ir ryšių su investuotojais srityse Cars24 komandos naudoja Codex, kad iš apskaitos sistemų ištrauktų skaičius, atliktų analizę ir parengtų investuotojų ataskaitų teikimo darbo procesus, neberenkat įvesties rankiniu būdu iš kelių verslo vadovų.

Kitame finansų darbo procese Codex naudojamas pirkimo užklausoms ir pirkimo užsakymams, viršijantiems nustatytą ribą, peržiūrėti. Automatizavimas tikrina anomalijas, pažymi galimas problemas ir automatiškai patvirtina užklausas, kai nesklandumų nerandama.

Šie pavyzdžiai atspindi platesnį pokytį Cars24 viduje: darbuotojai vis dažniau patys kuria jiems reikalingus įrankius, užuot laukę centralizuotos inžinerijos pagalbos. Kai kurios komandos sukūrė „chief of staff“ agentus, kurie sujungia Slack, Gmail, WhatsApp ir kitas sistemas, kad valdytų komunikaciją, planavimą, įdarbinimo darbo procesus ir tolesnius veiksmus.

Cars24 patirtis rodo, kaip AI gali pereiti nuo bandomųjų projektų prie gamybinio naudojimo, kai jis susiejamas su konkrečiais verslo darbo procesais. Įmonė pradėjo nuo didelio masto pokalbių su klientais, kuriuose OpenAI paremti agentai galėjo pagerinti potencialių klientų aprėptį, palaikyti konversiją ir sukurti nuoseklesnę patirtį visoje pirkimo ir pardavimo kelionėje.

Viduje Cars24 įdiegė ChatGPT Enterprise ir Codex maždaug 600 darbuotojų visoje centrinėje organizacijoje, o kasdienio aktyvaus naudojimo rodiklis siekia 85–90 %. Inžinerijos, finansų, teisės, rinkodaros ir operacijų komandos dabar naudoja AI darbo procesams kurti, pasikartojančioms užduotims automatizuoti ir efektyviau perkelti darbą tarp sistemų.

Cars24 AI tampa ir klientų įtraukimo, ir vidiniu veiklos sluoksniu, padedančiu įmonei aptarnauti daugiau klientų, kurti greičiau ir plėstis nuosekliau.